為什麼要做服務包
服務包包含的服務
服務包的應用場景
怎麼做服務包
寫在最後
網際網路醫院在基礎功能正常運轉之後，就會開始探尋更多的商業模式，以保證企業能夠源源不斷的注入活力並獲得更多的利潤，服務包就是其中一種可變現的模式。
服務包，顧名思義，就是將服務打包到一起最終形成一個服務包。服務包的意義在於幫患者將可能用到的服務合理搭配，提供更加人性化更加優質的服務，這就像裝修一樣，只需要找一裝潢修公司他們就能夠幫助你完成所有的裝修工作，而不需要將地板、窗簾等分別找不同的裝修公司來做，費時費力。
服務包通常會包含哪些服務呢？
一般來講，網際網路醫院平臺能夠支援的所有服務，我們都能夠通過一定方式將其合理的組合到一起，以下是一些比較基礎的服務：
從上圖我們可以看出，服務方式實際上主要包含三部分：
（1）隨訪服務
主要包含建檔、患者健康觀測以及合理的提醒服務。
（2）就診服務
主要包含定製化的線上+線下就診方案、陪診方案以及護理方案等。
（3）智慧硬體
主要包含智慧手環、智慧鞋等可穿戴裝置。
上面已經列舉了服務包可以包含的服務型別，接下來我們來看看服務包具體的應用場景，舉個例子：
小明的姥姥今天70歲了，患有糖尿病，需要定期檢查觀測血糖，但是小明及其父母由於工作十分繁忙因此沒時間時時刻刻操心姥姥的病情，這是小明想起之前醫生推薦給小明的糖尿病管理服務包，於是選擇了一個年度服務包購買，雖然這一次性花了自己近兩千塊錢，但小明想到接下來一年姥姥的疾病有了人操心，頓時感覺還是很值得的。
上述的例子中，我們可以看出以下幾點：
（1）服務包的特點
服務包是以解決患者真實需求而存在的，購買者一定是對此類服務包有著比較強烈的需求，不論這個需求解決的是自己的問題還是自己父母的問題，只要能夠切實解決一些問題，就能夠產生購買行為。因此從科室醫生出發，盤點出科室最常見的病種，針對這些病種推出服務包，再由醫生自己推薦給患者，就能夠極大的促進購買。
（2）需求方的型別
如果你是一位身強體壯的年輕人，只是偶爾去醫院看個感冒，那麼你本人基本上是對服務包沒有需求的，對服務包有需求的通常是年紀稍大、自理能力較差、慢病或者癌症患者，這些人通常有著長期並且頻繁的就診和監測需求，適合採用以隨訪為基礎的服務包形式來進行長期的治療。
（3）購買者的型別
在上面一點我們收到，需求方通常是年紀稍大、自理能力較差、慢病或者癌症患者，但這些患者通常又因為年紀稍大所以對電子產品的熟悉程度比較低，所以購買者往往可能不是本人，就像諾基亞之前與京東合作出了一批老年機一樣，服務的是中來年人，但目標購買物件卻是他們的子女，服務包的目標購買物件也是一樣，我們會同時向患者及其子女進行推薦，尤其對子女重點介紹。
服務包怎麼做？在這裡我們只簡單說下大致的流程和裡面需要注意的點，詳細流程不在這裡貼出。
（1）首先是服務包的配置、上線
① 服務包本質上也是一個商品，我們先要明確服務包這類商品相關的具體欄位
Ⅰ 疾病種類的作用主要是關聯患者的疾病定向為患者推送服務包訊息
Ⅱ 服務包名稱、適宜人群、需要健康管理的原因、服務內容、注意事項、退訂規則均為向患者展示的內容
Ⅲ 健康管理可以提供的服務。隨訪服務可以直接使用平臺已有的隨訪計劃裡面可用的服務，隨訪計劃是一個很大的模組，後面單開一篇文章來講講這個；按次服務可以新增像陪診這樣的服務；附加產品可以新增智慧手環等，新增的時候直接加名稱然後人工處理或者直接加連結，這個主要看平臺的能力和整體業務流程的連貫性。
Ⅳ 入組前是否需要醫師諮詢，這個欄位存在的主要原因是某些服務包本身比較複雜，如果直接開始服務，服務後才發現這個患者不適合會費時費力，所以在患者一開始購買後就對患者自身情況和服務包的匹配度進行一個有效判斷，適合才會建立檔案開始為患者進行服務。
Ⅴ 隨訪建檔內容。建檔是對患者開始服務前一個基本情況的留存，隨訪建檔的內容可以完全採取入組前諮詢的方式人工進行記錄，也可以將必要的問題配置好，在患者購買服務包的時候直接填寫，省時省力。
Ⅵ 工作組人員。服務包的服務提供方，可以是一個工作組，也可以是單獨一個醫師，這個在建立服務包的時候就配置好。工作組的優點就在於可以多角色協同為患者提供服務。
② 服務包配置好之後，需要進行稽核
服務包的建立角色可能為醫院醫生、醫生助理、護士、隨訪員等多種角色，因此平臺需要對建立好的服務包進行稽核，統一監管。
③ 稽核通過後，配置上線
服務包配置上線時，需要展示給患者的資訊需要重新組織語言，轉變成一種患者能夠看得懂的方式放上去，正式上線之後患者端就能夠進行購買了。
上線後的服務包應該支援隨時調價，調整展示資訊，但服務包作為一個商品，商品的本質是不能夠輕易改變的，如果服務包內容存在變更，那麼就需要你下架當前服務包重新上架新的服務包。
（2）服務包服務核銷
患者購買服務之後，醫生會以個人或者工作組的形式為患者進行服務，那麼服務包中的服務可以怎麼進行核銷呢？
從核銷角度來說，服務包的服務分為兩種：
① 自動完成核銷
比如一些患教的內容，患者完成任務之後系統能夠拿到回執這樣就可以系統自動完成核銷工作。
② 手動進行核銷
比如陪診等系統無法拿到完成回執的服務，就需要醫生和患者手動進行核銷。
（3）退款問題
服務包是一個較為長期的服務，患者中途進行退款、對某一項服務非常不滿意強烈要求退款等需求都是大概率存在的，所以服務包的退款不能只是全部退款，還應當支援部分退款。
首先是患者發起退款申請。
然後是平臺工作人員電聯患者，詢問退款原因，協商退款金額，或者根據患者提供的退款原因直接進行退款，總之最後完成退款。
當然，APP會包含患者自助退款的流程，比如當服務還沒有開始的時候，自助進行退款，不需要平臺工作人員介入。
（4）服務包標識
對於一個醫生來說，購買了服務包的患者相當於是一個VIP患者，在APP服務裡面標識出服務包患者和普通患者的區別是非常有必要的，服務包患者相對普通患者對醫生來說，更加忠誠，貢獻度頁更高。
寫在最後：服務包是網際網路醫院變現的重要嘗試，也是醫療行業健康管理服務意識逐漸崛起的開端。怎麼培養患者的健康管理意識、怎麼進行優質的健康管理服務是我們要結合現有流程與醫院科室醫生共同探討和進步的問題。不僅僅去做，更要做的好是每一個產品人的心聲！