隨著市場的開放，各種服務提供商面臨著越來越大的競爭壓力。消費者不僅有越來越高的期望，而且已經意識到選擇是他們的權利。管理服務公司Echo在2017年夏季調查了1000個英國家庭，希望瞭解消費者對更換服務提供商的態度。另外，Echo還考慮到了，放寬英國自來水市場管制的可能性，以及對消費者的影響。
34%的消費者有意識地定期更換主要實用工具賬號；
11%的消費者從未改變過實用工具賬號；
14%的消費者對改變賬號是否能會給賬單和服務帶來差異持懷疑態度；
能源部門在保留消費者方面，面臨最嚴峻挑戰，1/4的消費者在過去12個月曾變更過賬號；
信用卡是改變最小的部類，只有1/7的受訪者在過去12個月變更過賬號；
價格上漲是最可能讓消費者變更服務提供商的一個因素；
1/3的消費者會通過更換服務提供商來抗議糟糕的服務（33%）；
近1/10的消費者表示更換賬號非常困難；
40%的消費者認為之前的供應商沒有努力保留客戶的傳統。
如果市場開放，38%的消費者會立即審查他們的自來水供應商；
如果能減少整體賬單成本，48%的消費者會考慮採用統一的供應商，包括水、電和燃氣。
結論
在一個選擇和消費者期待不斷提高的時代，消費者的忠誠變得越來越難維持。而且，正如調查顯示的，客戶保留充滿了複雜性。
對於服務提供商來說，瞭解消費者與公司的互動情況，確定他們的喜好，才能準確吸引客戶並在客戶保留過程中發揮關鍵作用。
調查的另一個發現是，價格對消費者仍然是最重要的，但是，這並不意味著越便宜越好。
PDF版本將分享到199IT交流群，支援我們發展可加入！
