Oracle釋出了新報告“忠誠度分歧——運營商和消費者的觀點”。報告基於對北美、歐洲、拉丁美洲和亞太地區的9個國家的超過13000名消費者、500家零售、酒店和餐館企業的調查(澳大利亞、巴西、中國、法國、德國,印度、墨西哥、英國和美國)。
越來越多的人為了商務和娛樂而在世界各地旅行,對酒店客人的爭奪變得越來越激烈。酒店正在實施一系列忠誠計劃和激勵措施來吸引客人。積分計劃和特權,如免費進入水療中心或行政休息室和獨家優惠是最受歡迎的獎勵。
但是客人都參與了嗎?超過80%的消費者表示會參與,尤其是考慮到可以刪除個人資訊。但是,忠誠計劃是酒店商業策略的核心。
調查發現,在企業如何看待忠誠計劃和客人的真實想法之間存在著令人驚訝的分歧。越來越複雜的演算法使企業能夠針對客戶提供個性化服務,更有效地吸引客人的機會也增加了。社交媒體,特別是意見領袖的重要性日益增加。
在這個有無限選擇的複雜世界裡,Oracle確定了四種行為型別:廣播者、狂熱者、懶惰的忠誠者和探索者。大多數人根據他們出行的目的(出差還是休閒),在不同的型別之間轉換。廣播者會在各大酒店之間徘徊,無論經歷了什麼都會大聲說出來。狂熱者是一個忠誠的酒店品牌“追隨者”。懶惰的忠誠者通常對酒店很忠誠,但是不大願意參與忠誠計劃。探索者則喜歡到處尋找最有價值的優惠,對品牌的關注度則較低。瞭解你的客戶才能創造出更有針對性的忠誠計劃,有效地吸引他們。
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