隨著大量公司提供類似的產品和服務，客戶忠誠度變得比以往任何時候都重要。個性化可以在贏得客戶忠誠度方面發揮作用， 68%的消費者表示，如果某個品牌與他們接觸並建立個人關係，他們可能會成為忠誠客戶或從該品牌購買更多產品。

看來個性化對年輕消費者的影響更大。近73%的18-34歲消費者表示，當品牌在其內容或與他們的溝通中創造了個性化體驗時，他們可能會購買其商品或服務。35-44歲和45-54歲的大多數消費者（各佔67%）也是如此。但是，在55-64歲（50%）和65歲以上（45%）的人群中，很少有人因為品牌的個性化傳播或內容而轉化為購買行為。

關於消費者認為更有用的品牌溝通型別，銷售或促銷電子郵件營銷（58%）是最受歡迎的，其次是新產品或服務通知的電子郵件營銷（37%）。

當個性化出現問題時

雖然個性化是營銷人員的優先事項，但品牌並不總是正確的。47%的消費者從某個品牌收到了錯誤或不準確的個性化資訊，包括被推薦的不符合他們需求的產品（33%）或收到了名稱錯誤的品牌通訊（15%）。

這些錯誤可能會產生後果。只有13%的消費者不會採取行動。最常見的反應是打電話給客戶服務（27%）、取消電子郵件訂閱（26%）、取消服務或停止購買（15%）。還有人會向朋友和家人傳播負面體驗（9%），在手機上刪除該品牌的應用程式（9%），轉向競爭對手（8%），釋出差評（5%），並在社交媒體上釋出他們的體驗（5%）。

即使消費者在個性化體驗不佳後不採取行動，也並不意味著關係沒有惡化。大約28%的消費者表示，雖然他們在這種情況下不採取任何行動，但品牌已經失去了信譽。

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