Salesforce Research釋出了“2019年聯網消費者報告”。
自網際網路普以及iPhone問世12年後，消費者的期望一直在飆升。公司正在努力改變自己，以促進消費者和商業買家所需的網路化關係。公司面臨的挑戰是，不僅要重新考慮他們為客戶提供的個人體驗，還要重新考慮他們與客戶接觸的整個方法。
與此同時，信任也變得越來越重要。對一系列社會問題的集體關注促使客戶重新審視公司的立場。
非凡的體驗提升了客戶參與度
現代客戶的參與標準與過去一刀切的體驗有很大的不同。跨多個觸點的定製、情景化參與是基準，顛覆性業務模式進一步提高了標準。73%的客戶表示，一種非凡的體驗會提高他們對公司的期望。
新的期望影響網路化轉型
由於人工智慧（AI）和物聯網（IoT）等新興技術，各行業的創新正在加速。由於許多消費者和商業買家願意為差異化的，首次推向市場的產品和服務支付高價，因此公司必須面對網路曲線的壓力。75%的客戶希望公司使用新技術來創造更好的體驗。
信任變得更加重要，但卻更加難以捉摸
信任一直是客戶關係的基礎，但在客戶期望一個透明、真實和道德的時代，信任是一個更加微妙的主題。企業在培養客戶信任方面投入了很多，這是一個日益嚴峻的挑戰。54%的客戶表示，企業比以往任何時候都更難贏得消費者的信任。
公司價值觀影響購買決策
客戶期望公司不僅以道德為中心，而且以一種促進平等權利、慈善和可持續性等方式運作。73%的客戶表示，一家公司的道德規範比一年前更重要。
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