Mitto：2022年消費者體驗報告

Ocean, Ocean發表於2022-01-26

Mitto和Demand Metric釋出了最新的“2022年消費者體驗報告”。大多數營銷和客戶體驗主管表示，未來一年他們將根據新的或不斷變化的客戶期望和情緒調整產品。除此之外，營銷人員和客戶支援專業人士認為，2022年客戶的要求將會更高。

報告在2021年調查了來自B2B和B2C公司的600多名受訪者，64%的營銷人員和58%的客戶支援專業人士預計今年客戶的要求會更高。相比之下，預計客戶需求保持不變的受訪者要少得多（分別為32%和41%），只有極少數人預計客戶的要求會降低（4%和1%）。

Demand Metric去年的研究發現，營銷人員認為電子郵件營銷仍然有效，而且他們使用電子郵件的主要目標之一是與客戶溝通。今年的報告表明，大多數營銷人員和客戶支援專業人士都使用電子郵件與客戶聯絡。大約相同比例的營銷人員和客戶支援專業人員也通過簡訊與客戶聯絡，但營銷人員更有可能使用Instagram和Twitter等社交媒體平臺與客戶交流。

另一方面，客戶支援人士比營銷人員更有可能使用語音與客戶交流。也就是說，更多的營銷人員計劃在明年使用語音。目前不使用語音的營銷人員中有3/10將在未來12個月內使用語音。以前不使用Google Business、Instagram和電子郵件等渠道的營銷人員也計劃將它們新增到渠道組合中。

雖然營銷和客戶支援正在使用各種渠道與客戶保持聯絡，並通過提供令人滿意的客戶體驗來滿足不斷增長的需求，但這並不意味著他們有決策權。事實上，很多受訪者（34%）表示CEO對客戶體驗戰略做出最終決定，但是將這一責任交給營銷主管（18%）或客戶支援主管（18%）的公司較少。