持續不斷的一系列危機已經影響到生活的方方面面，包括客戶與品牌聯絡方式的根本轉變。移情、個性化、便利和數字化轉型是客戶關係的關鍵。

1、在危機中，客戶關係至關重要

新冠肺炎顛覆了顧客和品牌之間的關係。在這個充滿不確定性和混亂的時代，品牌有機會加強和重建與新客戶和忠誠客戶的信任。90%的客戶表示，公司在危機中的行為表明了它的可信性。

2、理解和便利帶來差異化

當每個人都在變化和不確定性中前行時，同情和支援客戶的獨特需求、期望和挑戰變得更重要，例如提供一種方便的、相互關聯的體驗。54%的客戶感覺銷售、服務和營銷不共享資訊。

3、數字化勢在必行

隨著顧客養成新的習慣，數字化優先的行為將持續很長一段時間。隨著數字化參與度的提高，客戶期望公司運營數字化，實現多渠道、密切接觸的互動。這在很大程度上依賴於個人資訊的使用，客戶要求提高透明度和管理水平。由於COVID-19，88%的客戶希望公司加快數字化程式。

4、顧客要求品牌展示自己的價值

對社會、經濟和生態弊病早就應該進行清算，社會正在呼籲企業儘自己的一份力量糾正錯誤。如果不重視對股東以外的人的責任，則會威脅到底線。86%的客戶表示，公司的社會角色正在發生變化。

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