受新冠肺炎流行的推動，去年電子商務銷售額增長了近1/4。而且，電子商務顯然已成為一種可行的購物選擇，那麼，是什麼造就了良好的線上購物體驗呢？

對1000名成年線上購買者的調查發現，大多數人認為重要的一點是提供一個設計良好和功能性的網上購物體驗時詳細地描述產品（76%）。提供足夠的產品細節可能有助於減輕無法親身體驗產品的情況，這是其他研究中提到的線上購物的缺點之一。

豐富的產品圖片（61%）代表了精心設計的線上購物體驗的另一個重要元素。

不幸的是，一些線上零售商在這些方面做得不夠。除了退貨前運費不明確（36%）外，消費者在零售商網站上遇到的另外兩個最令人沮喪的問題包括：沒有足夠的圖片來檢視產品的外觀或工作原理（35%），以及產品說明文字沒有提供足夠的資訊（33%）。

雖然零售商網站在某些方面有改進的餘地，但在其他方面似乎做得很好。大多數（73%）的受訪者表示，他們今年購買的網站在快速、便捷的結賬流程方面達到或超過了預期。

消費者對PC零售網站整體體驗（包括設計和網站）的滿意度最高，而對手機網站或手機應用體驗的滿意度則差一些。

最後，就客戶服務而言，及時解決問題（48%）、優質客戶服務（47%）和快速查詢相關資訊的能力（36%）對消費者的線上購買體驗最為重要。

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