FullStory調查了1500名北美消費者，以瞭解他們在網上購物時面臨的障礙，以及他們遇到問題時會做些什麼。

調查發現81%的消費者計劃增加或保持他們的線上活動，即使是當面對面活動恢復時。

這意味著迄今為止專注於數字體驗的企業應該繼續優先考慮這些體驗。對於那些一直堅持親自交易的企業來說：現在是時候投資數字化戰略了。

關於消費者對數字購物體驗的認知和期望，調查發現了一些見解：

1、並非所有的數字體驗都是平等的

在消費者眼中，什麼是“好”的數字體驗？調查顯示，83%的受訪者表示最重要的因素就是能夠“快速完成我來做的事情”。

不幸的是，事情並不總是這麼順利。數字問題和挫折是非常常見的。

64%的受訪者在過去六個月裡對網上購物感到沮喪或掙扎。

但是，消費者報告說，一些行業已經在數字體驗方面表現非常出色，而另一些行業還需要改善：

  • 零售商的排名最高，34%的消費者將其數字體驗評價為優秀，7%將其評價為較差。
  • 銀行緊隨其後，26%的消費者評價為優秀，7%評價為較差。
  • 航空公司的數字體驗最差，26%的消費者評價為較差，10%評價為優秀。
  • 酒店和快餐店排名也很低，13%的消費者將其評價為差，7%評價為優秀。

2、數字體驗問題對企業來說代價高昂

  • 77%的消費者在遇到問題後會放棄交易，這意味著網站上的小問題可能導致巨大的收入損失。
  • 在網站上遇到錯誤後，60%的受訪者將來不太可能返回該網站，這回縮小潛在客戶群。

65%的受訪者在網站或應用內遇到問題後會降低對企業的信任度，最終會影響客戶關係和忠誠度。

3、網路問題反饋

在調查受訪者中只有12%在遇到問題會向企業進行反饋。其中49%的受訪者通過調查報告問題，41%和40%的受訪者通過聊天或電子郵件向公司報告問題。

最讓消費者沮喪的問題是：

  • 頁面故障（55%）。
  • 沒有接受輸入的表單（45%）。
  • 頁面載入錯誤（42%）。