作為全球消費者研究的一部分，Qualtrics XM Institute調查28,000多名消費者：他們是否以及如何分享與組織的良好或糟糕互動的體驗。為了瞭解自2021年以來消費者偏好的反饋渠道是如何變化的，報告將這些結果與2021年第一季度全球消費者研究的結果進行了比較。調查發現：

現在的消費者不太可能直接向公司反饋。在獲得良好的體驗後，33%的消費者直接與公司分享反饋，比2021年下降了5.1個百分點。在糟糕的體驗後直接反饋的消費者比例下降得更多，下降了7.2個百分點。

人們最常與朋友和家人分享反饋。消費者最有可能將非常好的體驗（45%）和非常糟糕的體驗（50%）告訴朋友和家人。

消費者透過網站和電子郵件分享負面反饋。在獲得不良體驗後直接與公司分享反饋的消費者中，最有可能向公司傳送電子郵件（45%），或者在公司網站上提交反饋（43%）。

網站調查偏向正面，而電子郵件調查偏向負面。在獲得非常好的體驗後，消費者在公司網站上提交調查的可能性要比在經歷非常糟糕的體驗後提交調查的可能性高出12個百分點。相反，有一次糟糕的體驗的消費者給公司發電子郵件的可能性比良好體驗的人高12個百分點。


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