為進一步保護消費者合法權益，規範旅遊消費市場秩序，促進旅遊業健康發展,北京市消費者協會自2016年開始，連續三年開展北京旅遊消費市場體驗式調查，今年更是以《中華人民共和國消費者權益保護法》和《北京市旅遊條例》共同作為調查依據，聚焦行業問題和消費趨勢，在調查內容和方法上積極創新，有效發揮消協組織社會監督作用。此外，本次調查北京市消費者協會與北京市工商局、北京市旅遊委深度合作，增加對企業資質的調查內容，形成了社會監督新亮點。
一、總體情況
本次調查於2018年4月啟動至6月結束，調查歷時3個月。本次調查物件主要劃分如下：全程體驗調查（包括北京一日遊、北京周邊自駕遊、異地全程體驗）和退團體驗（異地退團體驗）兩大類，共計50個線路。為保證樣本科學性和代表性，組織40個調查組，80名調查員參與本次調查，調查員由北京、天津消協志願者、媒體記者、工作人員和專職人員組成。
線上旅遊平臺方面，根據平臺規模和影響力選擇，具體包括：攜程旅行網、去哪兒網、途牛旅遊網、驢媽媽旅遊網、飛豬旅行網、同程旅遊網、京東旅遊網、欣欣旅遊網、馬蜂窩旅遊網等9家。體驗線路基本覆蓋北京及周邊主要4A級以上旅遊景區。調查過程中，調查員以錄音、拍照、錄影等方式留存了相關影像資料。
調查結果顯示，近兩年的各類旅遊消費體驗調查結果顯示，今年整體水平呈現進步和提升。在今年四類旅遊消費體驗調查中，北京一日遊、自駕遊、退團體驗的調查結果得分都相較去年結果表現更好，表明在行業主管部門依法監管與社會各界的督促下，旅遊消費整體服務水平有所提升。
第一，線上旅遊平臺的線路資訊釋出方面，資訊完整性和前後服務一致性表現均有所提升。2017年線上旅遊平臺的資訊釋出結果中，北京一日遊體驗和異地全程體驗得分均為75.00。2018年線上旅遊平臺的資訊釋出結果中，北京一日遊體驗得分為93.75，異地全程體驗得分為80.00，表現均比去年要好。
第二，合同簽約率較去年有所提升。2017年調查結果中，旅行社的合同簽約率方面，北京一日遊體驗線路的合同簽約率為65%，異地全程體驗線路的合同簽約率為60%，退團體驗線路的合同簽約率為70%。2018年調查結果中，北京一日遊體驗線路的合同簽約率為65%，異地全程體驗線路的合同簽約率為90%，退團體驗線路的合同簽約率為90%，總體表現較好。
第三，強制消費比例較去年有所下降。2017年調查結果中，北京一日遊體驗線路中，有強制消費的線路佔比為75%；異地全程體驗線路中，有強制消費的線路佔比為50%。2018年調查結果中，無論是北京一日遊還是異地全程體驗線路體驗，強制消費比例都有所下降，其中北京一日遊線路中強制消費比例兩年間下降了20%，改進比較明顯。
第四，退團體驗方面，2018年退團體驗得分為83.13，去年得分為76.40，退團整體表現有所提升。此外，從違約金標準比例看，90%的退團體驗符合2014年國家旅遊局和國家工商行政管理總局聯合釋出的《團隊境內旅遊合同(示範文字)》，比去年表現也有所提升。
二、主要問題
線上旅遊平臺方面
首先，線上旅遊平臺在“企業資質展示”方面表現良莠不齊，存在自身責任隱患。《北京市旅遊條例》自2017年8月1日起施行，其中第四十八條和第四十九條均對旅行社網路業務經營的資訊展示有明確要求，因此，本次調查中增加了8家線上旅遊平臺的企業資質展示資訊稽核。
營業執照展示方面，欣欣旅遊網、馬蜂窩旅遊網、飛豬旅行網、去哪兒網的抽查樣本中，展示頁面中包含“旅行社營業執照”的比例達到了100%；途牛旅遊網的抽查樣本中，該比例為24%；而攜程旅行網、驢媽媽旅遊網的抽查樣本中，該比例均為0，亟待加強。旅行社業務經營許可證展示方面，欣欣旅遊網、去哪兒網抽查樣本中，該指標比例為100%；飛豬旅行網抽查樣本中，該指標比例均超過了90%；途牛旅遊網的抽查樣本中，該指標比例為24%；攜程旅行網、馬蜂窩旅遊網、驢媽媽旅遊網的抽查樣本中，該指標比例為0。
部分線上旅遊平臺沒有將企業資質資訊進行公開展示，對於消費者和平臺自身都存在隱患，對消費者而言，重要的消費資訊沒有得到有效提供；對線上旅遊平臺而言，未公開企業資質資訊的行為，而導致消費者只能基於對平臺信任來選擇旅遊產品，這就進一步增大了平臺自身要承擔稽核責任。
其次，線上旅遊平臺的服務資訊透明度和一致性還有待提升。例如，01號線路中，體驗員通過攜程旅行網選擇其自營無購物的產品，下單前顯示行程含餐（北京春餅宴式炸醬麵），但付款後訂單顯示不含餐，經向網站客服投訴，最終按照含餐標準履行合同。04號線路中，旅行社合同註明的行程安排與導遊的時間安排不一致。
旅行社方面
旅行社還是問題比較集中的服務環節，在合同、導遊、強制消費方面仍需要加強。
從2017年和2018年兩年的體驗調查結果看，雖然不少指標得分有所增加，但在與遊客關聯最密切的旅行社方面，依然是問題比較集中的服務環節。
合同簽約率還未能達到100%，其中北京一日遊合同簽約率為65%，《北京市旅遊條例》第五十二條明確規定“旅行社應當與旅遊者簽訂一日遊包價旅遊合同。”作為保障消費者權益的重要法律檔案，旅遊合同的缺失會給消費者旅遊體驗過程中帶來隱患，也給後期維權造成困難，這也是後期市場監管的重點方向。
導遊的服務規範和服務監管還有待加強。部分導遊還存在旅遊中途自行離團、隨意壓縮景點遊覽時間等系列問題，而被遊客廣為詬病的強制消費專案也是由導遊直接引導造成的。因此，導遊是旅遊消費行程中陪伴遊客時間最長、影響最大的因素，如果缺乏有效監管，必然導致遊客體驗滿意度下降，影響城市旅遊形象。
強制消費比例較去年有所下降，但依然存在。在全部北京一日遊體驗線路中，55%的線路存在強制消費現象；在全部異地全程體驗線路中，40%的線路存在強制消費現象。而且，隱性強制消費成為主要形式，例如景區內小交通的強制消費，旅行社不強迫遊客進行消費，但通過設定客觀困境影響行程，進而造成遊客被動消費。
針對本次調查結果，為營造良好的旅遊消費環境，提升消費者旅遊服務感受，北京市消費者協會呼籲社會各界應以建設“國際一流和諧宜居之都”為目標，加強對北京旅遊市場的管理，並提出以下建議。
（一）政府相關部門應進一步加大《北京市旅遊條例》等旅遊相關法律法規的宣傳和落實力度，同時進一步細化相關法律條文，強化市場監管
今年的體驗調查結果顯示，《北京市旅遊條例》的實施對於改善北京旅遊服務質量方面發揮了積極作用，旅遊消費整體服務水平好於去年，表明北京市旅遊市場監管在依法治理上取得了顯著效果，有了良好開端。
不過，本次體驗調查的部分結果表明，在法律相對完善的情況下，依然存在違法違規現象，因此，首先要進一步加大法律法規的宣傳力度，宣傳是貫徹落實的前提，只有知法、懂法，才能依法、守法。這個過程中，務必讓《北京市旅遊條例》有關規定在廣大旅遊從業者、消費者、相關經營者熟知，尤其部分線上旅遊平臺總部並非在北京，對旅遊相關的北京地方法律法規理解可能還不夠準確，因此在資訊公開方面有待完善。
其次，政府相關部門還要進一步加大法律法規的落實力度，通過技術創新和治理方式創新保證執法效果，例如各部門強化資訊共享機制，讓旅遊合同和電子行程單成為遊客出行必備檔案，從而確保消費者權益；此外，執行層面進一步強化旅遊監督管理，制定旅遊市場綜合監管責任清單，建立健全旅遊綜合協調、旅遊案件聯合查辦、旅遊投訴統一受理等綜合監管機制，進一步整合旅遊委、公安、工商等旅遊綜合管理和執法機制，促進北京市旅遊業發展的綜合協調能力和治理能力進一步增強。
最後，根據旅遊消費市場發展過程中出現的新現象新問題，進一步細化行業法律條文，強化行業監管，例如對線上旅遊平臺上的旅行社企業資質展示給予更加細緻的規範說明等。
（二）線上旅遊平臺應發揮行業引領作用，建立健全平臺誠信體系，強化完善企業資質展示，實現消費者知情權
旅遊行業經營者是淨化旅遊市場環境的第一責任人。線上旅遊平臺多為第三方服務平臺，主要業務是推介旅遊產品，每個旅遊產品可能都來自不同的供應商，線上旅遊企業管理責任重大。旅行社串聯了旅遊產業的大部分要素，包括產品（旅遊線路）、服務人員（導遊）、景區、交通、餐飲住宿等，如果旅行社責任感不強、服務不規範，必然會在某個環節出現問題，引發遊客不滿意甚至投訴。
因此，作為行業重要參與主體，線上旅遊平臺要發揮平臺作用，進一步建立健全平臺誠信體系，強化完善“企業資質”展示資訊，確保實現消費者的知情權，讓遊客放心選擇合規合法的旅遊產品。此外，在移動網際網路時代，消費者口碑非常重要，旅行社要有品牌形象意識，摒棄“宰客”心態，形成“服務-口碑-銷量”的良性迴圈。
（三）加強社會輿論監督，進一步改善旅遊消費環境
旅遊行業涉及的經營鏈條長，經營環節多，服務水平差異明顯。北京市消費者協會呼籲首都社會各界應以建設“國際一流和諧宜居之都”為目標，加強對本市旅遊行業的社會監督，逐步建立健全旅遊服務社會監督員制度，對旅行社、景區、旅遊從業人員以及為消費者提供交通、住宿、餐飲、購物、娛樂等服務的相關經營者進行監督；積極發揮新聞媒體的輿論監督作用，曝光擾亂旅遊市場秩序的典型事件，利用輿論力量擠壓違法行為的生存空間，樹立優秀旅遊服務典範，提升消費者滿意度，把旅遊業培育成首都經濟的戰略性支柱產業和人民群眾更加滿意的現代服務業。
（四）消費者要理性文明消費，強化維權意識
隨著生活水平提高，旅遊需求越來越大，面對眾多的旅遊線路和宣傳資訊，消費者要理性消費、文明消費、健康消費，強化維權意識。
首先，在出遊前要了解旅遊線路資訊，理性文明消費。旅行社所推廣宣傳的實際上是一種旅遊產品,消費者在與旅行社簽訂合同之前就應做詳細瞭解，尤其是旅遊線路產品介紹中的旅遊專案資訊，做到心中有數，建立合理的旅遊期望，對於低價團、甚至零團費線路要警惕，養成理性消費習慣。此外，在旅遊過程中也要注意風俗禁忌，文明出遊。
其次，要有維權意識，加強自身權益的保護。根據本次體驗式調查，旅行社的合同簽約率還有待提高，這一現象極可能導致後期一旦出現消費糾紛，遊客維權就非常困難。因此，消費者要有維權意識，在旅遊出行前務必簽訂合同，注意合同中的不合理條款內容，儲存相關證據，最大程度保護自身利益。
消費者在旅遊活動中出現自己的合法權益受到侵害時,在與旅遊經營者協商不成情況下，應及時向當地旅遊投訴受理機構或者有關調解組織申請調解,必要時可以通過法律途徑來切實保護自己的權益。