當談到人工智慧的使用時，企業和消費者正在經歷感知上的差距。NICE InContact的一份客戶體驗基準報告顯示，儘管近2/3的企業（63%）認為聊天機器人和虛擬助手能讓客戶更輕鬆地解決問題，但只有1/3的消費者（33%）同意這一點。
在認為客戶願意使用他們的虛擬助手的企業中還有更大的差距。雖然68%的企業持有這種看法，但實際上只有30%的消費者願意使用聊天機器人與企業互動。
企業和消費者的一致意見是，如果客戶正在與聊天機器人或虛擬助理進行互動，那麼他們希望知道這一點。
去年對1萬名消費者進行的一項大型研究證實了這一觀點，2/3的受訪者表示，他們想知道自己是不是在與人工智慧互動。
線上聊天費用更高
雖然人工智慧還沒有完全贏得美國消費者的心，但他們更滿意進行線上聊天。
提供線上聊天服務的企業大幅增加。2018年，2/3的受訪企業（67%）提供線上聊天，而2017年這一比例不到一半（46%）。也許是因為線上聊天的普及率提高了，使用這些工具的消費者比例在2017-2018年從10%增長到30%。
2018年，超過一半的消費者（53%）將線上聊天列為與企業溝通的三大方式之一。儘管如此，電話仍然是客戶服務的首選， 71%的消費者表示，當他們通過電話與企業聯絡時，問題通常在第一次接觸時就得到了解決。
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