多年來，零售行業一直在改變其商業模式。例如，實體店正在努力與數字原生品牌競爭，而後者又正在從網路擴充套件到精品實體店。但是，無論零售商如何進行數字化轉型，Covid-19 大流行爆發導致一切都發生了變化，包括推動各種型別的零售商擴大對資料和分析的使用。

在 Covid-19 之後，零售業正在發生其他變化：推動卓越的客戶體驗 (CX)，或與消費者建立個性化購物互動以提高客戶滿意度、銷售額和持續的品牌忠誠度。儘管這一業務優先事項在大流行之前已經出現，但對 CX 的關注只會愈演愈烈。

大部分受訪零售商 (82%)將 CX 提升為來年的前五大業務重點。很容易理解為什麼零售商會如此關注客戶體驗。它是吸引和保持客戶忠誠的核心，有助於擴大追加銷售和交叉銷售機會。

隨著傳統零售商越來越依賴於面對面客戶互動，很少使用數字化互動，客戶體驗也變得更具挑戰性。這些努力決定了零售商如何成功地提高利潤並鞏固其在市場中的地位。簡而言之，在誰能提供最佳客戶體驗的競爭中，這些努力會決定輸贏。

為了增強客戶體驗，零售商不能簡單地修飾商店和電子商務網站，或者培訓一線員工以更有效地為購物者服務。首先，行業必須將 CX 優先事項與總體業務轉型目標直接聯絡起來。接下來，零售商應制定全面的全公司戰略，在整個組織中建立以客戶為中心的文化。第三，公司應加強全渠道銷售實踐，以克服令消費者感到沮喪的零散購物旅程，並提供更好的體驗。

支撐這三個提升客戶體驗的舉措是建立在資料和分析之上的堅實基礎。零售行業真正以客戶為中心的文化是由有關消費者、產品、庫存和供應商的正確資料組合推動的。這些資料服務於每個部門，包括商店和數字營銷、採購、物流和供應鏈管理。

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