高價值旅客群體是指對旅行要求較高的常旅客，他們未必會一直對某一個產品或公司保持長久的忠誠度。

選擇的多樣性和資訊的普及使消費者行為發生改變。高價值旅客給旅遊品牌帶來的兩大挑戰在於：如何獲得態度忠誠（旅客對品牌的感受）以及行為忠誠（旅客對品牌的行為忠誠度）。

高價值旅客預訂特定品牌的首要原因在於客戶服務而不是忠誠度專案。相比獎勵計劃，客服質量更加重要。品牌應將優質的客戶服務融入到和旅客的每一次互動中，在其構思、計劃和體驗等各個階段增強忠誠度。

旅遊品牌獲得顧客忠誠度的三大途徑：

1. 從最初的接觸點開始提供幫助

Google與研究和戰略諮詢公司Greenberg共同完成的一項旅遊調查表明，旅遊品牌對消費者的服務和幫助應該從消費者最初產生意向的時候就開始，而高價值旅客的第一步是利用搜尋功能，因此旅遊營銷商需要利用不同裝置在正確的時間展示合適的內容。

採用全面策略將有助於提升高價值旅客的忠誠度。美國好事達保險公司（Allstate）將其客戶分成了40多個不同的小組，藉助客戶洞察制定資訊推送策略。如果一位已經擁有汽車和家庭保險的高價值旅客搜尋了人壽保險，網頁可能跳轉至某個介紹相關保險權益和打包政策的網站。這種方式擁有一定的成效，好事達發現，利用搜尋引擎以及YouTube對現有客戶進行交叉銷售的成本效益比挖掘新客戶創造銷售量的效益高出3倍。

2. 讓旅客掌控全域性

旅行固然令人興奮，但其中也存在一些不確定性，旅客時常擔心航班延誤或取消，預訂房間與圖片不符，丟失行李或貴重物品等問題。

研究表明，線上評論是旅客在選擇旅遊品牌的時候會考慮的第三大因素，僅次於客戶服務以及網站使用便利性。過去半年內，70%的高價值旅客研究了線上預訂機票的最佳時間，66%的旅客利用線上服務追蹤航班。而這恰好表明了旅客對於有用的輔助資訊和旅途確定性的強烈需求。

賦予乘客自主選座的權利是構成航司體驗最基本的要素之一，但旅客並不瞭解他們會被安排在酒店的哪個房間。希爾頓改變了這一現狀，該集團的忠誠度會員計劃Hilton Honors的會員可以通過App提前選擇具體的入住房間。目前，希爾頓App的留客率超過了90%。

達美航空同樣意識到了行李丟失的嚴重性。首先，達美引入了RFID標籤，優化行李識別程式。其次，在辦理登機手續到領取行李整個過程中，旅客都能檢視行李的位置狀態，減少了旅途中的不確定性因素。

3. 提升使用者體驗

緩解旅行中常見的痛點有助於打造品牌在行業中的差異化優勢。其中的轉變在於如何從銷售旅行產品過渡至提升使用者體驗。

近三成的高價值旅客表示，不通外語對旅遊和酒店住宿都帶來阻礙。客棧預定平臺Hostelworld希望藉由科技來解決這一問題。該公司在App中加入了一項翻譯功能，使用者可以在43種不同的語言環境中實現流暢對話，成為了旅行途中重要的輔助工具。Hostelworld一項名為“在全球範圍內交流”的活動結果顯示，這款App下載量提升了259%。

客戶服務一直是旅行體驗及忠誠度構建中重要一環。如今的不同之處在於，各類旅行品牌有很多機會將服務滲透於旅行的各個階段，並且明確哪種服務的作用最大。上述例子表明數字營銷和科技將以前所未有的模式助力企業提供超過客戶預期的優質服務，提高旅客的態度和行為忠誠度。

原文：ThinkWithGoogle  轉自：環球旅訊