關於客戶管理系統2022年行業研究報告1

近日，艾瑞諮詢釋出《 2022中國CRM行業研究報告 》，從CRM市場格局、客戶需求之變、廠商商業模式之變等多個維度進行了研究和闡述，無論是對企業使用者、CRM廠商、亦或資本市場，都有較高的借鑑作用。作為業內知名 CRM客戶管理系統 的小編，小Z迫不及待地想要分享給大家。

營銷獲客、資料處理、便捷滿足個性化需求成市場新需

報告指出： ”市場環境的變化向CRM提出了迭代升級的新需求。一是如何有效觸達客戶，獲取潛在商機。隨著小程式、企業級辦公軟體、短影片、直播間等新媒體新消費渠道的變革，營銷渠道倍增，媒體轉化效率稀釋。往哪兒營銷、怎麼營銷成了眾多企業客戶的難題。二是如何沉澱、挖掘、視覺化呈現資料。移動網際網路、工業網際網路等技術的發展增加了線索資料的入口， 面對幾個月翻一番的海量資料，高效利用已有資料是CRM必須具備的硬實力。三是如何透過構建輕量級CRM滿足不同型別、不同規模企業的個性化需求。在複雜多變的商業環境及數字經濟浪潮影響下，企業組織形態及商業模式也在不斷變革， 更加貼近業務場景的CRM越來越受企業青睞，如何在標準化和定製化之間尋求平衡成了CRM廠商亟需關注的另一要點。”

小Z解讀：

企業嘗試在不同的平臺開展營銷獲客，Zoho CRM透過表單應用，快速彙總並收集散落在不同平臺的客戶資訊，打造完整統一的客戶管理中心。CRM與郵件營銷、調研問卷、網站最佳化、 營銷自動化 平臺等工具的深度整合，幫助企業盤活客戶資源，深度挖掘潛在客戶價值。跟Zoho Desk服務支援工具的整合，則有助於解決客戶問題，提升客戶體驗，讓客戶長期留存下來。

CRM價值：開源節流，增收降耗

關於CRM的價值，報告指出：“CRM的一大價值為增收：透過賦能售前服務專業化、水準化、精細化，售後服務及時、主動、周到、家庭化，提高客戶轉化率，縮短銷售週期，增強使用者黏性，延長客戶生命週期。CRM的另一價值是降低業務執行成本：透過資料探勘技術使企業能夠及時並準確地捕捉市場資訊，發現客戶的潛在需求，將顧客的喜好作為產品生產銷售的指向標，從而避免產品銷路偏差帶來的倉庫、人才成本等方面的損失，並且大大降低在銷售和營銷環節的低效無效支出；透過流程化管理及資訊互聯互通，削減內部管理成本。 ”

小Z解讀：

這裡其實談到一個關鍵問題，即CRM的“價值評估”。由於企業上CRM的目標不同，環境不同，過程不同，所以很難找到一個大一統的價值評估方法。建議企業不僅僅是使用CRM，也要思考如何建立自己的CRM價值管理體系。系統上線後，業務部門、IT部門和財務可以坐下來溝通企業自己的業務價值標準，讓CRM系統上線使用後也可以持續衡量，不斷改進。