銷售如何使用客戶管理系統進行線索商機管理1

線索和商機管理在CRM客戶關係管理中是簡單、基礎的應用層面，在跟企業溝通後，發現有不少人認為這裡頗有難度。比如客戶資料錄入不完整，銷售的跟進記錄更新不及時等等。問題非常普遍，在不同行業都存在，給管理者們帶來極大困擾。那麼， CRM客戶管理系統 如何進行線索和商機管理？

江湖上有個流傳已久的觀點 ——”銷售天生排斥CRM”。這個說法對嗎？對，但也不對。銷售人員天生渴望獨家擁有對客戶資源的佔有權和主動權，更不喜歡每天更新客戶跟進情況，這是天性使然。但是，如果讓銷售人員在日常使用中感受到CRM系統帶給他的真實幫助，銷售們就會願意使用系統了。

銷售習慣把客戶存在哪裡？在個人微信，在Excel，在手機通訊錄，在名片夾...管理層尤其老闆是絕對不喜歡的。他們不願受到來自銷售的鉗制，希望由企業可以全面掌控客戶資源和進展，希望企業收益更多，CRM是合適的工具，幫助管理層實現這些既樸素又核心的願望。

於是企業上線了CRM系統，要求銷售把所有客戶資訊錄入到系統中，貌似解決了客戶資源集中管理和把控的問題。同時，新問題又出現了。錄入到系統的客戶資訊和跟進情況既不真實又不準確，具體反映為以下幾種情況：

1、銷售人員沒有動力把客戶資訊和跟進情況錄準確；

2、CRM系統中只有客戶的基礎資訊，像客戶屬性、特徵、KP關鍵人這些真正有意義的重要資訊缺失，即便轉給其他銷售也很難接手；

3、客戶跟進情況錄入不及時，資訊簡單潦草，不按規定更新商機階段，管理層從系統中看不到真實的業務進展。

這些問題由來已久，幾乎成為各行各業的共識。Zoho CRM認為可以從基礎資料標準化、提供更高效的工作方法和工具、客戶跟進流程標準化、以遊戲化取代生硬的管理等四處著手。所有問題都是管理問題，完善的制度再加上CRM工具，二者缺一不可相互支撐，雙輪推動才能徹底解決頑疾。

1、基礎資料標準化

CRM系統中的資料不完整、不豐富、不及時，不要一味責怪銷售，很多時候是因為管理層要求不明確造成的。捫心自問，銷售總監們和銷售經理們是不是經常這樣說：“某某某，你把資料錄完整。” “該有的資訊都沒有，拿回去改。”你怎麼老是不能及時往系統裡錄資料？”什麼是完整，什麼叫及時，什麼是該有的，毫無標準，銷售們當然樂得如此，客戶資訊自然殘缺不全。

好的做法是管理層把需要錄入哪些資訊以及錄入的標準明確下來，然後跟銷售人員充分溝通，再往後的瑣碎管理交給CRM系統就好了。

CRM在解決資訊標準化問題方面可謂得心應手，而且絕對鐵面無私。Zoho CRM支援企業自定義哪些內容為必填項，該填的內容沒有填，則記錄無法儲存。下圖紅框部分為必填的內容，企業根據自己的情況靈活設定就好。

關於商機推進速度的問題也是管理者非常關注的。Zoho CRM的某位客戶制定了嚴格的商機回收機制，如果銷售不能在規定期限內正常推進，超期後商機將被回收並分配給其他銷售人員。當然特殊情況可以特殊處理，並不是完全不給機會。銷售人員可以向上級申請延期，說清楚為什麼遲遲推進不下去。上級在看到申請後，可以認可他的理由，寬限一些時日。也可以直接駁回，把客戶從他手裡拿走換其他銷售跟進。這樣一來，銷售們都會及時更改跟進狀態，並且推進的全過程都處於有效監控之下，A銷售搞不定的客戶由B銷售接手，團隊整體成單效率大幅提升。