過去一年，客戶需求和行為發生了巨大變化。正在迅速完善其客戶體驗（CX）管理和 CX 測量方法的企業能夠更好地滿足不斷變化的客戶需求並實現其業務目標。

1、 客戶旅程管理成熟度與客戶體驗領袖

最有效的團隊依賴基於旅程的方法來實現CX。優秀的執行者與專業團隊合作管理、測量和改進客戶體驗。高績效員工對結果更滿意。

2、 量化投資回報率仍然是最大的挑戰

連續第三年，量化CX計劃和投資ROI仍然是企業面臨的最大挑戰。這使得很難為進一步的投資構建一個商業案例。高績效者在量化CX影響方面更為有效，在提高CX投資方面更為成功。

3、 數字化轉型以客戶為中心取得成功

對客戶和公司來說，最先進的數字體驗比以往任何時候都更為重要。但是，大多數公司仍在努力提供客戶所需的體驗。高水平的執行者不僅關注簡單的成本降低，而且確保數字化轉型計劃創造出令客戶滿意的數字化體驗，讓客戶快速購買、使用和解決問題。

4、 CX和市場營銷並不一致

大多數營銷團隊認為他們與CX團隊緊密合作，但大多數CX團隊並不這麼想。在表現最好的企業，CX團隊和營銷團隊更有可能在以客戶為中心的目標、方法、指標和計劃上保持一致。

5、 企業仍在努力提供一致的全渠道體驗

大多數企業仍在努力提供無縫和一致的全渠道體驗。主要障礙仍然是資料和企業孤島，以及遺留工具和技術的侷限性。

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