什麼是客戶體驗管理？CRM與CEM有何區別？

 

人人都說CRM能夠提升效率、跟蹤銷售流程、提升業績、促進協作等等，但其中很重要的一項，便是改善並提升客戶體驗。在提升客戶體驗方面，CRM客戶管理系統也有著獨特的見解和優勢。在瞭解CRM如何提升客戶體驗之前，我們要先說說 什麼是客戶體驗管理？什麼是CRM客戶資料庫？

客戶體驗管理（CEM）

什麼是客戶體驗管理？它以提高客戶整體體驗為出發點，注重與客戶的每一次接觸，透過協調整合售前、售中和售後等各個階段，各種客戶接觸點，或接觸渠道，有目的地，無縫隙地為客戶傳遞目標資訊，創造匹配品牌承諾的正面感覺。

CEM可以理解為客戶管理中的一環，是近幾年逐步興起的一種管理方法和技術。各類行業的頭部企業，在客戶體驗管理上已經下足了功夫，因為他們充分認識到客戶體驗對企業整體成功的重要性，好的客戶體驗不僅僅能帶來更多的客戶，而且可以帶來更快樂的客戶。

在管理方式上，CRM和CEM還有一定區別，例如：

CRM客戶關係管理，是在企業與客戶有一些互動記錄之後，來檢視企業對客戶的瞭解；

而CEM則是透過企業與客戶的互動點來進行管理，此外，兩者之間的主題、目的、受眾、時間等方面均有不同。

企業對客戶體驗進行管理，其目的在於帶來更多的收益，那麼，客戶體驗管理包含哪些內容呢？

客戶體驗是一個相對廣義的術語，它可以涵蓋很多內容，例如，它可以上升到企業戰略和文化層面，管理層需要制定相關策略和提出建議來確保整個業務流程中，是以客戶為中心的，以及企業文化中是倡導每個人去最佳化流程，以增強客戶體驗的。

此外，產品或服務中也會體現客戶體驗，從各個維度來滿足客戶需求。營銷層面，與客戶的每一個接觸點，都可以有針對性地去改善使用者體驗。任何企業都不應該忽視技術對使用者體驗所能帶來的幫助，其中，CRM客戶關係管理系統或其他數字化、自動化技術，都是對企業客戶體驗改善的利器。

CRM資料庫

透過CRM客戶關係管理系統來提升客戶體驗，就離不開對資料的管理。前面我們提到，CRM與CEM的主要不同之處，在於處理方式不同，CRM更加關注互動資料，並透過資料背後的資訊來判斷出客戶的狀態，並改善銷售、服務流程，以此來改善客戶體驗。

CRM不僅僅可以作為銷售管理、客戶管理系統，它還是一個強大的資料庫，更是一個綜合的軟體系統。它為銷售人員提供客戶管理工具，用於聯絡管理、客戶支援、客戶保留，和營銷自動化等。CRM系統可以幫助各種規模的企業提供客戶管理資料庫，更加高效地管理客戶資訊和資料。