要想知道什麼是SCRM？首先必須清楚SCRM和CRM的區別。

1、定義不同

CRM全稱：Customer Relationship Management，中文叫“客戶關係管理”，是指社會化客戶關係管理。CRM一詞流行至今已有20餘年，是企業管理系統中專門針對客戶管理一環的工具。

SCRM全稱：Social Customer Relationship Management，中文叫“社會化客戶關係管理”（即Social+CRM），是指企業用CRM技術來管理與客戶之間的關係。這是最近幾年才流行的概念。我們可以將它看做是社交型客戶管理工具。

2、功能不同

功能區別，也是這二者之間核心區別。

目前而言，CRM作為客戶管理系統，市場上的成品大部分都是表單類系統，這類系統的產品功能很多還停留在傳統軟體業的時代，資料獲取依舊仰仗外部的輸送，無法主動地獲客，只能作為電話回訪或者簡訊營銷的目標。

而SCRM更加以消費者為中心，並且以如何充分發揮每個消費者的社交價值為業務流程創新的重點。SCRM所構建的也是一種網狀的溝通關係，從而主動影響使用者，把握使用者的需求。每一個消費者的社交網路資料都可以沉澱在SCRM中，然後再由企業來分析他的個性化需求。這樣，無論企業和消費者之間，還是企業合作的KOL和消費者之間，都可以實現相互連通的效應。

3、價值不同

CRM由於定位簡單，功能單一，所以對於企業的價值也就相對有限，更多隻是作為一種整理和儲存客戶資訊的工具而存在。同時，CRM在銷售端驅動的兩種最重要的方式——電話回訪和簡訊營銷也已經在移動網際網路的衝擊下日漸式微。

而基於Social的SCRM，可以幫助企業讓這個過程的效率變得更高。SCRM的優勢就在於利用社交資料的挖掘和整合分析，協調企業與使用者的互動關係，最終有效實現提升使用者活躍度與忠誠度的目標，加強企業和使用者的關係。

4、用處不同

CRM是選擇和管理有價值的客戶，以及對客戶關係的一種商業策略，CRM要求以客戶為中心的企業文化來支援有效的市場營銷、銷售與服務流程。

而SCRM則能讓使用者更加擁有歸屬感、趣味感和成就感。互動的雙邊關係，讓消費者的需求和想法同品牌的定位的發展緊密結合，品牌和消費者真正融為一體。

5、總結

傳統的CRM將瞭解使用者需求作為實現企業目標的手段之一，重點是使用者直接消費以實現銷售目的。但這種連結在當今社會環境中非常脆弱，使用者已經對單向出口式的“強制消費”產生了免疫，留住客戶的效果遠遠不如前。也就是說，CRM的管理物件是單一的消費者，使用者就像只是在交易過程中出錢的“工具人”。

相比之下，SCRM關注的是使用者本身，關注的是使用者背後的社交網路價值。它可以根據使用者的交易資料和畫像自動分析，貼上特定的社交標籤，從而在未來推送更精準的營銷內容，實現營銷的自動化和精細化。 換句話說，與傳統CRM相比，SCRM是一種適應現代人際交往的工具升級。

SCRM本質上不是CRM，但社交型CRM其實有一定的社交屬性在裡面，也就是不主要解決管理問題。雖然具備CRM的部分功能，但SCRM更注重營銷自動化。簡單來說，一個做得好的SCRM軟體，可以完成獲客和二次銷售自動化的功能。

說到營銷獲客這個話題，這裡插一句。

在“營銷”這個問題的解決上，織信提供了“獲客拉新-營銷轉化-運營分析”一體式解決方案，以“PaaS+服務”的定位，並基於釘釘、企業微信、公眾號為客戶提供諮詢、培訓、定製開發、運營等服務。同時，織信作為一款快速開發工具，無論是SCRM還是CRM都可以在1個月內快速定製。織信低程式碼產品已服務了3萬多家企業客戶和10多萬員工使用者，助力企業用好做全方面增長。

總的來說，從字面來看，CRM和SCRM的區別就是多了一個S。這個S的意思是Social，也就是將客戶管理這個行為更加聚焦於社交上面。可以理解為整合了社交網路的CRM系統，或者理解為CRM系統的升級版。

除此之外，我們也可以從另外一個角度來看待，比如把CRM比喻成：錦上添花的工具，把SCRM比喻成：雪中送炭的橋樑。這樣一來，二者之間的價值孰輕孰重，想必大家心中已然明瞭。

ps：有用就收藏吧~