什麼是 SCRM，企業為什麼需要SCRM？

在疫情的特殊背景下，企業微信+微信成為很多企業求生自救的選地，不少企業透過線上上建立客戶微信群，給使用者派發優惠券，進行商品打折等活動成功續命，即所謂的“私域流量運營”。而隨著企業運營的不斷深入，企業對於私域流量運營的需求越來越多，也由此引發了SCRM這個新的熱點。

1、企業為什麼需要SCRM

B2C企業需要在當下面臨流量成本高，ROI效果不理想的難題，而B2B企業長期以來的問題都是線索少，且轉化週期長。同時他們還面臨一個共同的困境就是各部門的資料和資訊是割裂的，不能產生有效協同。

如果有了一個SCRM系統，無論是市場部門，還是銷售部門都可以在同一個客戶中臺看到客戶資訊，市場部透過投放或者做活動等營銷行為收集來的線索就直接直接分配給銷售，銷售拿到線索之後，第一能看到渠道來源，第二能科學管理客戶線索，瞭解客戶的興趣點，跟程式度等等。

2、SCRM的定義

SCRM全稱為“Social Customer Relationship Management”，中譯“社會化客戶關係管理”。據“人稱T客”考證，SCRM最早是在2010年前後由Salesforce提出。為何Salesforce要提出社交化的連線，源於當時包括Facebook、Twitter等新一批網際網路社交平臺旱地拔蔥，把整個網際網路的連線從郵件的點對點溝通時代，推向點對面的即時分享/溝通時代。

過往的CRM無法完成企業與使用者產生連線和互動的使命，也無法直接服務使用者從而帶來直接價值。故而SCRM作為企業突破流量紅利殆盡的新工具，把商家帶入消費者的社交關係中，讓商家擁有與消費者直接對話的渠道，切實瞭解使用者需求，破除無效私域，打造有效互動。而在幫助企業搭建SCRM平臺時，一般會選擇企業微信、小程式等，多基於微信生態進行。

呂曉波則認為應該給“S”賦予的更多解釋，“S”還應該新增上以下“4S”:銷售。SCRM 是真正為銷售賦能的工具。傳統 CRM 僅解決了銷售管理的效率問題， 並沒有解決一線銷售最關心的效益和增⻓問題。過去以“管理”為核心，現在是“賦能”為核心。以前受硬體埠、網路訊號、單一連線等限制，CRM僅能做到簡單的儲存資訊，分析資料。 隨著時代和人的發展，尤其是人與人的連線關係變得多樣化，而不是僅靠手機號連線使用者，可以透過微信、抖音、淘寶、美團等各大平臺連線使用者，連線使用者的方式和銷售渠道變得多樣，同時產生多樣的銷售方式，不僅僅是傳統的投放廣告售賣，更多可以透過各種工具進行銷售，更重要的是所有資料都線上上，完整的使用者資料和銷售資料可以幫企業解決很多方面的問題，從銷售到運營，甚至經營問題都可以一站式全部解決。

服務。表明 SCRM 更注重服務，銷售即服務，軟體即服務。這裡體現的是一種觀念的轉變，傳統銷售是為銷售而銷售，但未來的銷售則是為使用者而服務，將一次性買賣變為因“服務”而無數次的復購，重點體現“服務”在使用者全生命週期中重要性。企業將以使用者第一的經營理念，圍繞使用者為中心的服務理念，接受使用者反饋，提煉使用者需求，陪伴式售後服務將會 成為影響企業發展的重要因素，基於此理念，售賣後的服務將變得尤其重要。針對個性各異的使用者進行千人千面的服務，要求企業需要有專業的精細化管理客戶方法。

供應鏈。隨著產業網際網路的發展，行業的全價值鏈進行數字化改造，供應鏈的全要素圍繞終端使用者的高效協作，系統無縫對接、必要資料打通，是當下 SCRM 的一個必然趨勢。使用者成功。幫助客戶在業務運營上獲得成功，實現客戶期望的目標;也應該包 括提供諮詢服務、渠道推廣等業務的合作伙伴的成功。

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