CRM系統：客戶保留是什麼意思？

一家企業，在銷售過程中有多少客戶是有效的？又有多少客戶可以留下來？如果企業只顧著開發新客戶，而忽略了客戶保留，那麼將會造成資源的浪費。 那麼CRM系統中的客戶保留是什麼意思？

什麼是客戶保留？

客戶保留就是要讓現有的客戶堅持使用您企業的產品，而不是轉向競爭對手。儘管您的企業非常擅長開拓新客戶，但這部分客戶在產品使用不久後就流失了，也就意味著客戶保留失敗。

企業想要建立起客戶“忠誠度”，不僅僅是要提供優質的產品與服務，更應該透過相互信任、積極傾聽和持續溝通來維護與客戶之間的關係。CRM不僅僅是銷售流程管理軟體，更是客戶關係管理軟體，因此CRM是企業提升客戶保留率、建立起客戶忠誠度必不可少的管理工具。

為什麼客戶保留很重要？

眾所周知，獲得一個新客戶的成本往往會遠高於保留一個現有客戶的成本，這也是企業要重視客戶保留的原因之一。客戶保留使企業能夠增加現有客戶的盈利能力，並使客戶生命週期價值實現最大化。

同時，深入研究客戶保留可以讓企業透過了解現有客戶流失的原因，更加有針對性的去改善並解決這些問題。徵集客戶反饋並將其納入企業的客戶關係管理計劃中，也不乏是一種高效的管理實踐。

客戶保留能帶來哪些好處？

1、增加利潤

許多公司大部分的收入，實際上來自現有客戶和老客戶，客戶保留率每增加5%，企業利潤可增加25%至95%，客戶保留不僅僅能增加企業收入，還能提升企業的盈利能力。

2、降低成本

一味地開發新客戶而忽略老客戶的維護與保留，實際上是對資源的巨大浪費。留住現有客戶的成本要比獲得新客的成本便宜5-25倍，因此，從長遠來看，客戶保留是一種更具成本效益的策略。

3、增加平均訂單價值

老客戶有一個特點，就是隨著時間的推移，他們會在所購買產品上的花費會持續增加，導致客戶的平均訂單價值不斷提升，忠誠客戶再次購買的可能性要比其他客戶高出23%。