CRM的概念引入中國已經有很多年了，越來越多的企業開始使用CRM客戶關係管理系統。但對於沒有接觸過CRM的人，就一定會有很多疑問。

下面，小Z來簡單說說 CRM到是什麼意思，以及CRM系統到底有什麼作用。

· CRM就是軟體嗎？

不少人會片面的認為，實施CRM就是使用CRM軟體。實際上CRM是一種"以客戶為中心"的管理思想，一種商業策略。而CRM系統，則是企業透過藉助系統平臺/工具，去實現這個管理思想。具體來說，使用CRM系統協助銷售人員開展更為科學合理的業務跟單、客戶關懷等；從而達到提升客戶滿意度，提升客戶購買企業產品或服務的機率，從而提升企業銷售收入的目的。

 

· CRM系統的作用

 

1、篩選客戶

一般而言，透過CRM系統可以將客戶分為公海中的客戶、私海中的客戶。私海中的客戶是業務員自己的客戶資源，而公海中的客戶，是可供所有銷售人員進行搶單跟進的客戶資源。而銷售人員員也可以透過CRM客戶關係管理系統進行客戶篩選，將有意向的客戶留在私海中，沒意向或者意向不強烈的客戶放到公海中，其他銷售人員也可在公海中篩選客戶。

 

2、精準的客戶畫像

以往，銷售人員無法透過記憶描繪較為精準的客戶畫像。而CRM系統的出現，能夠幫助業務員記錄客戶的基本資訊，以及客戶的跟進資訊。透過系統來完成客戶資訊的管理與記錄，可以幫助銷售人員精準畫像。也正因為有CRM客戶關係管理系統的幫助，企業的銷售人員才能有更多的時間去做好客戶跟進與銷售推進。

 

3、發現價值客戶

大部分銷售人員願意將精力傾向於新客戶的跟進，對於老客戶的價值分析就不會很到位了。而使用CRM系統，透過客戶細分推動並提升客戶價值。企業則可針對分析結果進行策略調整，加大價值客戶的關係維護，一方面能夠提升價值客戶的體驗，另一方面可以透過這種方式實現與客戶的共贏，從而提升企業的業績。

實際上，如何理解CRM有什麼用，其實就是“各家之言”。CRM系統是能夠幫助企業做好客戶篩選、客戶畫像、併發掘客戶價值的管理系統。因而運用好CRM客戶關係管理系統能夠幫助企業提升銷售的工作效率，並做好客戶資源的管理，就會為企業創造更多的價值。