我們總會聽到一些人提到CRM或CRM系統，但是通常不知道它的含義，所以今天小Z就來詳細介紹一下CRM。

GartnerGroup1993年首次提出了這一概念：所謂的客戶關係管理就是為企業提供一個全面的管理視角，讓企業能夠更好地與客戶溝通，實現客戶收益率最大化。

客戶關係管理是一種商業戰略，透過選擇和管理客戶，與客戶建立長期的關係，使價值最大化。客戶關係管理以客戶為中心的商業理念，應用到市場推廣、營銷和服務過程。如果企業有適當的領導、戰略和文化，可以使客戶關係管理效益更佳。

CRM是資訊行業的術語，指幫助企業有組織地管理客戶關係的方法。

客戶關係功能？

客戶關係管理系統的基本功能包括：客戶管理，時間管理，聯絡人管理，銷售管理，潛在客戶管理，電話銷售，客戶服務等。

1、客戶資訊管理：對企業各部門、每個人所接觸到的客戶資料進行綜合彙總，實行統一管理，包括客戶型別劃分、客戶基本資訊、客戶聯絡資訊、企業銷售人員的跟蹤記錄、客戶狀態等。同時也包括了商業機會的管理：交易階段，產品，競爭，報價等等。

2、市場營銷管理：制定市場推廣計劃，記錄、分類和識別與客戶有聯絡的各種渠道(包括傳統營銷、電話營銷、網路營銷)，提供對潛在客戶的管理，並評估各種市場活動的效果。

3、銷售管理：功能包括銷售趨勢管理；銷售分析報告；銷售預測管理；銷售人員電話銷售、現場銷售；

4、服務管理：包括服務要求、服務內容、服務網點、服務費用等管理資訊，並對整個服務過程進行詳細記錄。

客戶關係管理目標

改善顧客滿意度，減少顧客流失，提高銷售成功率。

1、你可以發現更多的商業機會，達成更多的交易，從而使你更快更好地推動銷售程式。

2、CRM可以幫助你實現複雜的業務流程自動化，極大地提高你的工作效率。

3、獲取其他客戶，儲存所有客戶資料，並及時向客戶提供最新資訊。

4、客戶關係管理有助於提高銷售效率，團隊銷售成功率，客戶滿意度，客戶保留率等等。