客戶並不像我們希望的那樣好說話——他們會抱怨或反饋問題。您可能會聽到並不是關於實際可以解決的各種問題，那我們該如何瞭解和解決？其實我們透過CRM客戶管理系統來收集和分析資料，找到並解決客戶的痛點。下面說說，如何利用CRM系統找到並解決客戶痛點。

什麼是客戶痛點：

與客戶對某個特定產品或服務的具體抱怨不同，痛點是一個更持久的問題，需要您透過提供特定的產品或服務來解決。痛點通常來自於財務、生產力、流程或支援問題等方面。確定客戶的痛點是什麼，以及屬於哪一類，可以幫助您確定和解決痛點。

我們如何確定並找出客戶痛點？

1、詢問

簡單地詢問您的客戶他們的痛點是什麼，就足以獲得您需要的資訊來解決他們的問題。但我們應該問什麼問題？詢問一些開放式的問題或許是不錯的方法，可以透過調查和問卷來實現，類似下面這些問題：

是什麼原因使您的業務無法增長？

是什麼原因阻礙了您完成交易？

是什麼原因讓您失去了客戶？

是什麼原因讓管理層喋喋不休？

您每天花大部分時間來做什麼？

2、傾聽

通常情況下，客戶可能會告訴您他們的痛點，但您卻沒有注意到它們。讓銷售代表傾聽他們的客戶和潛在客戶，以瞭解他們中普遍存在的任何痛點。利用從面對面的談話、電話、實時聊天等獲得的資訊，讓他們把資料輸入到CRM系統中，用於日後進行資料分析。

3、尋找

客戶痛點也可以在人們對產品和服務的評論中找到。那些專門針對您的公司或產品的評論會幫助您解決一些具體問題，瀏覽其他地方的評論甚至會有更大的幫助。當然，您也可以看看關於競爭對手的其他資訊，確保您可以做得更好，使自己與他們區分開來。

4、理解

花點時間繪製您的客戶旅程圖，以便從他們的角度理解這個過程。我們可以把客戶旅程圖當作一種工具，從客戶的角度視覺化他們與您的品牌互動的體驗。瞭解從最初的興趣到最終購買的旅程可以幫助您確定哪裡有問題，這樣您就可以確定他們的痛點。

只有瞭解到客戶的痛點，我們才能推出有針對性的服務或產品，幫助他們進行解決。當然，您也可以藉助企業管理工具——CRM系統來幫助客戶解決他們的難題。在之後的文章中，我會分享如何用CRM來解決客戶痛點，敬請關注。