CRM系統的痛點，如何解決？

在當今競爭激烈的商業世界中，客戶關係管理（CRM ）數字化轉型已經成為大企業成功的重要秘訣。大型跨國公司如亞馬遜、蘋果和微軟等已經在 CRM 數字化方面走在了前列，實現了高度個性化的客戶體驗，加強了客戶忠誠度。

然而，與此同時，許多中小企業仍在摸索：

目前的CRM 痛點該如何解決？

如何實現CRM 數字化轉型？困境時什麼？

如何將CRM 系統的力量引入日常業務中？

……

無論是大企業還是小企業，想要在變幻莫測的市場中立足並取得長足發展，繞不開求變、創新的轉型升級之路。但CRM 數字化轉型路漫漫，選擇何其多，中小企業在試錯成本低的情況下，該如何快速實現一套契合企業需求的 CRM 系統呢？

如果你也有上述困惑的話，不妨看完這篇文章，或許找到你想要的答案。

·  企業傳統CRM 痛點

隨著科技進步和市場競爭的不斷加劇，企業面臨著更多的挑戰和機遇。在這個競爭激烈的商業環境中，客戶關係管理（CRM ）變得至關重要。然而，許多企業在使用傳統 CRM 系統中遇到了難題，同時在 CRM 轉型過程中也面臨著困難。

1 、客戶資訊管理難

用傳統excel 管理客戶資訊，增刪改查難協同

客戶資訊繁雜、不規範無法進行分層管理

員工離職帶走客戶，搶單撞單難解決

2 、客戶體驗不理想

流程審批、問題解決處理不及時，無監控

客戶不能直接提售後流程，問題錄入費時費力

銷售、服務過程管理不透明

3 、銷售過程不可控

銷售過程環節沒把控，贏單率低不知所措

專案過程情況不瞭解，管理層難做評估預測

線索利用效率不知道，市場成本浪費

4 、銷售資料不實時

銷售業績、薪資圖表製作費事費力

銷售資料不實時，影響工作規劃、策略

業績目標不直觀、實時，員工積極性低

5 、業務流程低效不規範

售前、中、後不能形成完整業務路徑

線下流程佔主流，數字化覆蓋困難

業務流慢，執行效率低下，客戶休驗差

6 、資料孤島應用受限

銷售- 進銷存 - 生產 - 人財資料無法打通，場景受限

·  企業CRM 數字化轉型之困

中小企業CRM 數字化是轉型的重點也是難點，與大企業相比，眾多 “ 沒錢、沒人、沒技術 ” 的中小企業轉型能力弱，很多企業存在 “ 不敢轉 ”“ 不會轉 ”“ 不想轉 ” 的突出問題，分析其背後原因：

1 、 “ 不敢轉 ”—— 缺少資金支援

“ 不敢轉 ” 的癥結主要是錢，數字化轉型需要投入大量的資金。中小企業普遍數字化基礎薄弱，大企業已應用成熟的數字化方案未必適用基礎千差萬別、需求場景各異的中小企業，而定製化成本更加高昂，轉型成本高、試錯能力弱讓不少中小企業對數字化望而卻步。

2 、 “ 不會轉 ”—— 缺乏專業技術

“ 不會轉 ” 則是能力不足，專業技術欠缺是制約中小企業數字化轉型的一大障礙。中小企業往往花費大量的成本與精力來維持自身正常的生產經營，因而很少顧及企業數字化轉型所需的專業技術。為了企業的長遠發展，中小企業嘗試進行轉型升級。但由於欠缺專業技術人才，以及部分員工對新制度、新的工作模式不適應、產品銷量減少等，有的中小企業在轉型中途不得不恢復以往的生產經營模式。

3 、 “ 不想轉 ”—— 高不確定性因素

“ 不想轉 ” 一般是企業認知不夠，有的認為眼下還不到必須轉的時候，有的認為轉型投入巨大，可能得不償失，還有的擔心數字化之後企業的資產、商業秘密等資料不安全等。中小企業由於自身規模小、整體實力不強，加上外部環境的不可控因素太多，數字化轉型過程中面臨著諸多高不確定性的挑戰：數字化轉型的成本是否可控？員工是否能適應新的生產方式？消費者是否對轉型之後的產品滿意？這些因素在很大程度上影響著數字化轉型的成敗。

要解決這 “ 三不 ” 難題，不能靠中小企業 “ 孤軍奮戰 ” 。實踐證明，不少中小企業獨自開展數字化轉型，缺乏與工業網際網路平臺、上下游企業的聯絡，花費巨資打造的資料體系卻不能在產業鏈中流通，成了 “ 資訊孤島 ” ，無法產生價值。單打獨鬥的盲目轉型則可能意味著 “ 找淘汰 ” ，要避免這一局面，公共平臺搭建就變得尤為重要。

三、如何選擇合適的CRM 系統開發平臺？

自主開發成本高、時間久、迭代難，其高昂的成本並非許多企業尤其是中小企業可以承擔的 …… 基於以上數字化轉型的困境，再加上企業的差異性，很多企業都會選擇擱置數字化。

1.  數字化CRM 必須在雲端

因為客戶線上導致資料的線上化，服務線上化，資料量的指數級增加，以及第三方資料的聯合應用，傳統的IDC 無論是算力、網路頻寬、海量儲存和資料應用，幾乎無法支撐數字化經濟下的商業模型。 而 SaaS 雲部署因其靈活、高效、成本低廉、無需維護等優點備受企業青睞，正迅速滲透到製造、高科技、網際網路、零售等各行業，推動企業數字化轉型，尤其在後疫情時代，數字化和雲化已經成為不可逆的趨勢。

在實施CRM 雲化的過程中，企業應特別關注四個要素：評估雲產品能力、雲安全能力、雲服務能力以及部署策略，以確保成功並避免不必要的困難。

1.  滿足個性化需求

基於平臺化能力，企業可以根據不同行業需求，建立不同的功能模組，以快速搭建滿足業務需求的系統。這種方法更加靈活、成本更低、效率更高，並能夠能夠更好地支援企業的特殊化和個性化業務要求。

企業在選擇和評估平臺時，容易陷入傳統功能比較的誤區，透過考慮平臺應具備的兩大特徵 —— 業務中臺和資料中臺，並結合內外部評估來評估平臺能力，可以降低選型中的風險。

1.  業務、流程、資料一體化

在數字化時代，隨著雲端計算、大資料、IoT 等技術的成熟，企業對服務提供商的一體化技術能力要求不斷增加。一體化的產品和技術能力為企業帶來的價值遠不止於簡化部署和應用，它還能夠降低企業的運維成本、減輕員工作業系統的負擔，並實現資料在一體化平臺內的有效共享和集中管理。同時，它也解決了不同軟體的不相容性和資訊孤島問題，從而提高了資料的互聯互通效率，讓客戶能夠獲得更卓越的服務體驗。

因此企業在部署CRM 時，需要關注 “ 一體化 ” 的部署思路，同時也要關注一體化表現的特徵，規避偽一體化的干擾。