CRM系統資料庫是如何影響客戶體驗的？

CRM客戶關係管理由概念到軟體實體，已經有幾十年的時間，隨著資訊科技的進步，數字化讓CRM軟體乘上快車，迅速成為各類企業的數字化管理工具。 CRM客戶管理系統 的一個重要功能便是改善並提升客戶體驗，且CRM資料庫是與客戶體驗息息相關的。下面說說 CRM系統資料庫對客戶體驗的影響。

CRM資料庫的建立，對客戶體驗有什麼影響？

隨著企業業務發展，銷售渠道會完善，客戶群體也在逐步擴大，透過傳統的管理方式顯然是不夠的，而企業想要的個性化服務是需要建立在強大的資料分析基礎上的。因此，藉助 CRM管理系統 來管理客戶資料、簡化銷售人員、服務人員的工作流程，是改善客戶體驗的必經之路。當重複性高、價值低的工作被自動化所取代，基於 CRM的客戶資料能夠得到精準地分析，業務人員就可以把更多的精力放在客戶服務和客戶體驗上，這也是建立起CRM客戶資料庫的主要目的之一。

通常來說， CRM客戶資料庫中會包含四種型別的資訊：

1.客戶聯絡資訊： 包含客戶姓名、電話、郵件地址、公司名稱、社交媒體賬號、實際地址等等，不同業務型別的企業，客戶聯絡資訊中所需要的欄位也會有所不同。

2.客戶接觸歷史： 好的 CRM資料庫中，會包含與客戶每一次聯絡所產生的資料歷史，包括電話、電子郵件交流、郵件營銷活動、以及客戶服務記錄等等。

3.購買歷史： 其中包含了客戶購買產品、購買時間、數量等基礎資訊，同時，也可以包含客戶推薦購買等資訊。完整的購買歷史可以幫助企業建立更加完善的銷售渠道。

4.客戶統計資訊： CRM系統中的各類儀表板，可以直觀展現不同維度的客戶統計資訊，這些資訊可以用於營銷與銷售活動中，或者制訂更加切合實際的銷售策略等等。

CRM資料庫為基礎提升客戶體驗

總得來說，改善使用者體驗的過程，其實也是對資料進行整理分類的過程， CRM客戶資料庫承擔了這一重任。改善客戶體驗始於建立客戶旅程地圖，並立體地剖析客戶角色，還包括了與客戶建立聯絡，讓他們享受積極的體驗、建立社群、參與有效的反饋等，最終形成一套完整的迴圈。

具體來說，可以透過以下六種方式，來改善客戶體驗：

1.聽取反饋

直接從客戶那裡接收反饋是瞭解他人如何與企業的品牌互動的有效方式。它還有機會讓管理者瞭解哪些工作是有效的，又有哪些工作導致了客戶流失。企業應當儘可能多的為客戶提供有效的反饋機制，善於聽取意見，才有可能改進錯誤，從而改善體驗。

2.一致的品牌參與

客戶與企業所接觸的渠道，需要保證其一致性，和流程的順暢，這對於促進積極的客戶體驗有著非常重要的作用，也體現出企業對於品牌建設的重視。例如，如果客戶首先透過聊天和隨後的電話解決他們的請求，那麼客戶服務代表應該知道客戶已經問過什麼以及企業做了什麼，而不是把重複的問題再讓客戶回答一遍。

3.個性化

為客戶提供的個性化服務越好，客戶保留率就能越高。這可以包括產品推薦、記住他們的偏好聯絡方式或僅向他們傳送他們感興趣的商品的營銷電子郵件等。

4.啟用自助服務

自助服務門戶已經成為網際網路時代的標配，絕大多數人喜歡在不受干擾的情況下，透過自己動手來解決問題，客戶同樣如此。

5.分析資料

堅持去搜集透過調查、或積累的不同型別的客戶資料，這是幫助企業更加了解客戶的資料資訊寶庫，透過完整的資料分析，從而為客戶提供更加個性化的服務。

6.積極主動

當然，提升客戶體驗不能全部依賴技術，也要充分發揮人的主觀能動性。這樣做可以幫助企業在市場上脫穎而出並防止問題升級，盡力減少負面資訊。

總 的 來說，無論您採取哪種策略或方法來提升客戶體驗，在數字化時代，是離不開數字化工具輔助的。充分發揮 CRM客戶關係管理系統的價值，挖掘其應用的深度，才是當前環境下需要去思考的關鍵所在。