根據 Adobe 和 Econsultancy 最新的年度數字趨勢報告，只有 7% 的營銷人員認為他們企業的數字客戶體驗是非凡的，能夠讓客戶感到驚喜和愉悅。相反，更多的人（42%）認為他們的客戶體驗 (CX) 有時無法滿足客戶需求。

正確行事至關重要，因為最近的研究發現超過8/10的高管（84%）同意卓越的數字CX對於企業生存至關重要。正如 Adobe 報告所說，“令人失望的 CX 是 2023 年的商業風險。”

實現理想 CX 的挑戰之一是無法個性化客戶體驗。為此，Adobe 深入研究了營銷人員能夠實現的最高階別的客戶體驗個性化。

結果表明，營銷人員“仍在沿著個性化成熟度曲線前進”。也就是說，只有 9% 的受訪者能夠根據意圖/預測來定向客戶。

最常見的回答是最高水平的客戶體驗個性化是基於細分市場和興趣（24%）。不過，有些營銷人員能夠根據客戶陳述的偏好跨渠道進行個性化設定（20%），有些甚至走得更遠，能夠根據客戶的互動歷史（18%）進行個性化設定。

報告表明，營銷人員將很快取得進展，他們能夠透過“利用客戶資料和人工智慧驅動的預測模型”來預測客戶的需求。 CMO 正在使用 AI 進行預測分析以獲取客戶洞察，儘管這是營銷人員表示仍遙不可及的關鍵領域之一。

另外，Adobe 詢問了營銷人員的企業正在經歷的阻礙其營銷/客戶體驗企業的內部障礙。 結果表明，客戶體驗“落後者”比“領導者”更有可能因缺乏客戶洞察力和數字技能/能力而受到挑戰。相比之下，這兩個群體都在技術系統之間的整合方面遇到困難，領導者幾乎和落後者一樣抱怨資料質量問題。

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