根據埃森哲的一份新報告，客戶對傳統通訊和媒體公司的親密度與大型科技和數字公司的差距正在縮小。
埃森哲調查了18個國家的近2.4萬名消費者，根據他們對某個品牌的想法和感受，瞭解他們長期使用該品牌的可能性。自2017年以來，消費者對數字品牌的親密度與傳統有線、衛星和無線品牌的差距縮小了2/3以上。
具體地說，對數字品牌的親密度與傳統有線和衛星品牌的差距現在只有23%，而2017年這一差距為75%。數字品牌與傳統無線品牌的親密度差距目前僅為9%，而2017年為28%。
客戶對傳統通訊和無線公司服務質量的感知在過去兩年增長了10%，這得益於更個性化的服務、對個人資料的更好控制，以及更有趣和更吸引人的使用者體驗。包括大技術和數字品牌在內的數字平臺公司對服務質量的感知在此期間下降了10%，儘管他們仍然是排名最高的提供商。
其他發現包括：
多項綜合服務非常重要。從一家提供商獲得三項或以上服務的客戶留下的可能性是單一服務的兩倍。此外，只有14%的客戶希望管理與不同提供商的多個點播視訊服務。
價格並不是影響消費者是否願意繼續使用某個品牌的主要因素。
創新產品很重要。擁抱生態系統合作伙伴的品牌能夠以獨特的方式更好地為客戶提供價值。提供數字家庭監控服務的公司比不提供的客戶“粘性”高出30%。
個人資料共享和信任是一致的。高度信任一個品牌的顧客比那些不信任的故可在接下來的12個月裡繼續使用該品牌的可能性高出3倍。他們分享的個人資料可能性是那些不信任品牌的人的4倍。
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