如何解決客戶期望值不斷上漲的品牌挑戰？

個性化已經成為品牌成功的一個關鍵指標，這已經不是什麼秘密。甚至在大流行病之前，我們就知道資料和個性化營銷對於希望與客戶建立穩固、長期關係的品牌來說是至關重要的。Twilio Segment的一份新報告顯示，個性化從未如此重要。你的公司是否準備好滿足消費者對更多個性化內容和購物體驗日益增長的需求?

個性化是一種 "基本期望"

2017年首次釋出的年度Twilio Segment報告引用了近3000名消費者和企業決策者的意見，顯示個性化已經成為消費者的“基本期望”，這意味著普通購物者希望品牌在任何時候都能在每個渠道上記住他們--他們的偏好、歷史、位置、情緒。對於希望建立深入和有意義的忠誠度的品牌來說，這既是一個受歡迎的答案，也是一個沉重的打擊。沒有什麼比確切地知道你需要做什麼來贏得客戶的忠誠度更重要的了，但考慮到與客戶互動的渠道之多，以及客戶情緒的變化之頻繁，你會覺得根本沒有答案。

Twilio Segment報告促使品牌認識到，為了在當前的市場中生存，企業需要重新思考如何使用他們的資源：如何收集和管理資料，如何實時有意義地處理這些資料，如何建立無縫的跨渠道體驗，以及如何以每次點選都能產生共鳴的方式向客戶展示對他們的瞭解和理解。

現在品牌面臨的挑戰是，客戶期望值的增長速度超過了公司滿足這些期望的能力，這就是為什麼花時間去了解這種巨大的轉變是如此重要。

瞭解資料。個性化對客戶意味著什麼

雖然許多公司正在努力跟上個性化的步伐，但他們所提供的東西與客戶真正想要的東西之間存在著明顯的差距。例如，根據Twilio Segment的報告，85%的企業說他們正在為客戶提供某種程度的個性化體驗，但60%的消費者同意這種說法。作為一個消費者，我不得不說60%的人對我來說有點高，我覺得連50%都沒有達到。

當然，我收到了個性化的電子郵件，Instagram向我展示了我可能會喜歡的東西的廣告，而Netflix一般可以提供一些個性化的建議，告訴我在某個晚上想看什麼。然而，我不會說有很多品牌真正瞭解我--在正確的時間，在我最喜歡的渠道，向我傳送我需要的東西。

如果你是一個試圖跟上客戶期望的企業，你該怎麼做?Twilio Segment最新報告中有一些見解，以下是一些建議。

·根據你擁有的資料採取行動。根據該報告，78%的客戶對沒有改變的購物體驗感到沮喪，即使他們提供了負面的反饋;77%的消費者說，當他們收到他們不感興趣的促銷活動的推送通知或文字資訊時，他們感到沮喪。這一切都歸結為：如果你知道有些東西對你的客戶不起作用，那就解決它。如果你發現他們對某一渠道的溝通沒有反應，就停止使用該渠道，這些是表面上的洞察力，你現在就可以採取行動，以獲得更好的結果。

·投資於準確、實時的資料。顯然，個性化依賴於準確的資料。你能做的最重要的事情之一就是投資，使之成為現實。是的，你可能會在投資回報率方面遇到一些阻力。但請注意：根據Twilio Segment的報告，60%的消費者表示他們在獲得個性化的購物體驗後有可能成為重複購買者，而幾乎一半的人表示他們在獲得非個性化的體驗後不太可能從一個品牌購買。如果你不投資於一個堅實的客戶資料平臺，你肯定會落後。

·投資於第一方資料。不是要給你壓力，但有準確的資料是不夠的。你需要收集你自己的資料，也就是消費者自願委託給你的第一方資料。為什麼?首先，它更有可能是準確的。第二，你可以更透明地說明你是如何獲得這些資料的，以及你為什麼需要這些資料。第三，因為你有可能保證資料的安全性。近70%的消費者表示，只要品牌使用的是第一方資料，而不是從中間人那裡購買，他們就可以接受個性化服務。因此，請投入時間，直接從你的客戶那裡收集你想要的資料。

個性化與多渠道衝突時怎麼辦

坦率地說，為了追求更好的個性化，有時候甚至以犧牲更多和更好的渠道為代價。如果你的公司處於無法同時擴充套件渠道和個性化的情況下，請選擇專注於你能最好地管理的少數渠道的個性化。如果有選擇的話，61%的消費者說他們在一個品牌購物時更喜歡更少、更好的渠道。

今天的品牌有很多壓力，要與客戶建立聯絡，在正確的時間以正確的價格提供正確的產品，要透明，要提出共同的價值觀，並且要在保持盈利的同時，以某種方式做到這一切。這可能會讓人感到不知所措。但事實是，當你的價值觀與你的商業戰略相一致時，事情就會自然而然地落到實處。透過對資料、工具和經驗的適當應用，合適的客戶會找到你，而透過對個性化的投資，你會更瞭解你的客戶。

作者：Daniel Newman，是Futurum Research的首席分析師和Broadsuite Media Group的CEO。