變局之年：駕馭不斷升級的客戶服務複雜性

DinK發表於2021-04-08

Infobip英富必全新發布白皮書，題為“變局之年：駕馭不斷升級的客戶服務複雜性”（A Year of Disruption: Managing Increasing Complexities in Customer Service），該報告指出，即便以後疫情形勢好轉，居家辦公不再成為常態，數字化轉型的程序也將繼續向前推進。

隨著遠端工作的興起，2020年亞太地區的很多企業都開啟了大規模的數字化轉型征程。新冠疫情的來襲使得員工只能居家辦公，因此，CX和CX流程也不得不走向數字化。

本次釋出的報告對來自中國大陸、中國臺灣地區、新加坡、馬來西亞、印度尼西亞、韓國、泰國、越南、菲律賓九個國家和地區的2760位專業人士開展了問卷調查，得出的結果表明，儘管企業計劃在未來實施長久性的變革，但前方仍有種種挑戰需要克服。

動盪形勢下客戶問詢增多： 54%的受訪者提到，在過去一年的客戶支援工作中，客戶支援問詢量的增加是他們面臨的首要挑戰。
填補技能缺口： 60%的亞太地區受訪者認為，在應用數字化客戶支援系統時，員工培訓是他們考慮的首要因素。
偏好演變： Infobip英富必多年深耕海外市場，對海外市場的社交媒體環境擁有廣泛經驗。研究發現，例如 Facebook、Instagram等社交媒體平臺，已經被作為提供客戶支援的主要渠道。

以上資料表明，客戶服務支援（CSS，以下簡稱CSS）和CX的發展態勢正在不斷演變，並逐漸脫離傳統渠道。

未來自動化之路

半數受訪者均表示，將會把CSS數字化看作未來發展的重要實施戰略，因為智慧自動化以及部署數字化全渠道中心可帶來長期效益。在1到10分的評分範圍內，受訪者對CSS數字化的重要性和必要性平均打出了8分。當被問及過去一年疫情肆虐，客戶服務團隊面臨的最大挑戰時，67%的中國受訪者表示，缺少數字化技術加持是首要挑戰。這可能源於中國市場自身的複雜性，與消費者對數字化程度的更高要求。

Infobip英富必北亞太區客戶成功經理Keat Yieng, Tan說道：“2021年中國政府工作報告指出，加快數字化發展、營造良好數字生態是政府首要發展方向與目標。Infobip英富必自2015年進入中國市場以來，經歷了中國數字化程序的飛速發展階段，這與Infobip英富必的業務發展方向不謀而合。Infobip英富必始終致力於提高中國使用者數字化體驗，助力推進中國數字化建設，提升中國企業數字化轉型能力，為中國企業出海提供數字化解決方案，打造符合全球移動生態系統各種通訊場景的雲通訊管理平臺。”

然而調查顯示，CX行業當前似乎存在技能缺口。在所有市場，受訪者都把員工培訓列為應用數字化客戶支援系統時的首要考慮因素。

而且，所有市場的受訪者都表示，他們的客戶支援團隊已經做好遠端工作的準備。我們透過深挖資料瞭解到，支援渠道的增加、新支援渠道的管理以及對新渠道的不熟悉都屬於數字化程序中常見的技術挑戰。47%的中國受訪者表示，現有渠道無法有效支援客戶問詢數量的增加；49%的中國受訪者認為，現有客戶服務與支援系統無法與新增渠道完美融合將成為首要挑戰。

員工技能培養

Infobip英富必鼓勵僱主對CX員工團隊進行數字化轉型培訓，選擇適合當地市場的溝通渠道，尋求最佳解決方案來簡化溝通需求。