雖然良好的客戶體驗可以促使消費者從一家公司購買更多的產品，並逐漸建立起信任，但當消費體驗不太令人滿意時，情況恰恰相反。Qualtrics XM Institute的一項全球消費者研究發現，超過一半的消費者在有過不良經歷後減少了（34%）或停止了支出（19%）。

這項對18個國家17500多名消費者的調查顯示，3/10的受訪者在政府機構有過非常糟糕的經歷。其他人還報告說，他們在航空公司（27%）、網際網路服務提供商（27%）和行動電話提供商（23%）方面的體驗非常差。

1/5的消費者從線上零售商那裡獲得過非常糟糕的體驗。但是，線上零售商似乎最有可能看到消費者在體驗非常糟糕後減少或停止消費。超過6/10的消費者在有這樣的經歷後要麼減少了線上零售消費（35%），要麼停止了消費（28%）。其次是在經歷了非常糟糕的體驗後削減或停止與行動電話提供商的來往的消費者，分別為36%和24%。

11%的消費者有過流媒體服務方面的糟糕體驗。此外，如果他們在這方面的體驗很差，那麼這是最不可能看到消費減少（29%）或停止（13%）的行業之一。

美國的客戶體驗

在全球範圍內，消費者報告的非常差的體驗只佔18%。不幸的是，對於美國企業來說，這一比例甚至更高。美國消費者表示，平均有21%的客戶體驗“非常差”。儘管如此，在導致支出削減的不良體驗比例方面，美國略低於平均水平。大約3/10的經歷過較差體驗的美國消費者減少了支出，1/5的消費者停止了支出。

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