提升遊戲流水15-30%，7年從業者談自建or外包GS

遊戲GS分為自建GS和外包GS，如果已經有了自建GS，還需要找外包GS嗎？作者下面就先和大家聊聊自建GS與外包GS的優劣，以及GS在出海方面和多品類中的運用。

一、為什麼需要GS？

2021年中國移動遊戲使用者規模達6.66 億人，同比增長僅為0.22 %，較 2020 年末增長不足200萬人，使用者存量市場特徵明顯。伴隨人口紅利消失，遊戲市場產品數量增長，買量競爭也愈加劇烈，一些重度遊戲如策略類單個使用者成本高達數百元，流量成本激增。


加之版號限制，2017年透過手遊8000+項，2021年僅為700+款。遊戲精細化運營，如何留存更多核心使用者，成為了每一款遊戲的重要課題。

而當下很多遊戲運營也面臨著一些痛點，例如：

機器人拉人、公會拉人、美女拉人，使用者被各類低成本的方式洗走；

遊戲越來越新穎，越來越複雜，玩不明白遊戲；

孤單，沒朋友，無社交；遊戲一幫獨大情況氾濫；區服陷入霸服、死區，競品水軍攻擊；輿論控制導致遊戲生態環境惡劣……

使用者規模見頂，但核心使用者比例不斷增加，可透過提升每位使用者付費金額，延長使用者生命週期來擴大市場，而GS在遊戲行業中屬於最後的閉環，就像物流行業的最後1公里，解決的是遊戲運營策劃透過遊戲設定無法解決的問題。GS在最佳化遊戲生態環境中發揮重要作用，打造遊戲社群文化，創造、增強遊戲社互動動，維護遊戲核心團隊，塑造歸屬感，形成良性迴圈。

二、如何定義遊戲GS？

那麼，遊戲GS是什麼？

GS是遊戲生態運營者、遊戲產品營銷者

GS遊戲內目標：讓使用者“懂起來、聊起來、打起來”

GS最終目的：提高使用者付費與留存

GS能做到深度瞭解使用者需求、挖掘真實需求、將無形的需求實質化，收集分析資訊，提煉總結文件，從而對產品修改提供參考，把握使用者需求並傳達給研發，以便實現對遊戲環境、付費環境的調控。

三、GS對遊戲資料的提升效果及流程

在SLG/卡牌類/MMO國戰類遊戲，同等開服時間和同級別導量100組GS入駐服和100組未入駐服對比，入駐服平均流水高於未入駐服平均流水15%-30%。

那麼，GS是如何將區費提升到預期水準的？

要平均達到30%流水提升，需要高手帶隊+專業研究+標準化流程。

高手帶隊：由每個工作模組都達到頂級的GS帶隊，如社牛達人、最強指揮、遊戲鑽研大神等，在各個方面有頂級GS的指導和帶隊形成互補，這需要GS公司有長期的人才積澱才能達到，高手帶隊的意義在於提升上限。

專業研究：針對每個型別的遊戲有專業的研究，有經過經驗總結、實戰驗證、資料驗證的一套行之有效的方法，專業的意義在於能針對不同遊戲迅速抓準要點針對性解決，不浪費甲方的每一個區服，以卡牌舉例，需要清楚以下3個問題：

1、卡牌遊戲特色是什麼

前期：以推關卡為主線、副塔為支線；

中期：以多輪PVE活動為模板的PVE排名競爭，穿插各類限時活動、副本地圖活動；

後期：拼遊戲更新內容消耗新版本、新活動、新卡牌，以賽季團本/團戰模式，巔峰競技等；

PVP活動是依靠玩家之間互動，只要遊戲設定後，就可以一直消耗，並且存在競爭和隨機性；

而卡牌遊戲日常玩法主要集中在PVE活動，獎勵來源也集中於PVE，前期依靠陣容搭配玩法通關，不加入排名競爭的純PVE內容待玩家消耗完畢後，加上卡牌遊戲本身屬性導致的社交很少，將在第2個月和第3個月會迎來玩家流失高峰期。如果能有GS站在官方和使用者之間，提出問題，分析原因，將遊戲體驗和玩家反饋與分析及時反饋官方，最佳化PVE內容，加強社交維護，將會緩解這一情況。這需要專業GS，對遊戲的體驗和理解極深、優秀的思維與文件能力，結構-邏輯-分析-結論-內容。大多GS偏向於內容，但其中內容是最不重要的，因為內容太容易獲取，太具體，太難實現，價值很低，官方要的是啟發、參考、思路

2、卡牌遊戲帶服方式是什麼

簡單來說以線下群社交、大R維護為主。

3、卡牌遊戲專案流程

標準化流程：測試、接入、對接、入駐、撤服、質檢、風控、扶持申請流程等，7大帶服模組，GS當中好的流程意義不在能發揮多大的效果，而在於降低風險，避免錯誤，並且保證最低效果。

GS按照專業能力的高低與能力範圍劃分為T0/T1/T2/T3，T0為初學者，T1為標準GS，T2為高階GS，T3為專家GS，T1標準GS工作內容為7大帶服模組

公會運營、區服運營、新手引導、付費引導、社交活躍、防拉人、大R維護，高階和專家GS模組後面再介紹。

以公會運營舉例:

1、將新手或付費玩家納入公會，提升新手玩家留存率和付費玩家流水。透過遊戲教學、組織帶隊副本、指揮活動、社交活躍使玩家儘快融入遊戲，融入公會。中後期透過凝聚團隊、競爭對抗、目標引導、情感維護避免玩家流失。

2、透過遊戲教學、活動指揮組織、帶副本、社交聊天、戰力提升在公會中的影響力和玩家對GS的信任度，GS在公會中擁有影響力和話語權，為後續調控生態、平衡勢力、引導對抗做鋪墊。

3、在公會長期優勢時，提升公會榮譽感和成就感，利用資源優勢留住玩家，設定製造跨服目標。在公會對抗長期劣勢時，緊密團結核心成員，及時調整外交策略，內部凝聚人心，鼓舞士氣，不斷給予遊戲希望與牽絆，使玩家留在遊戲中。

公會運營：6個步驟

步驟：建立公會-公會招募-公會活躍-公會付費引導-公會活動引導-管理層構建

1、建立公會：建立條件、最快建立、達成目的

2、公會招募：面對收人從易到難，根據晚進區、收人難、滾服抱團霸服總結的11種收人方法

3、公會活躍：⑴利用公會頻道進行話題帶動，講解裝備、職業、英雄/卡牌、活動、禮包等話題⑵建立活躍社交氣氛，儘量使新人融入公會⑶各類活動介紹及通知，組織指揮活動，提升玩家活動參與率

4、公會付費引導：經過活躍鋪墊後，⑴首充破冰⑵提升中小R付費⑶提升大R付費，針對不同使用者有專業方法提升付費

5、公會活動引導：活動介紹、活動通知、活動教學、活動組織帶隊、形成固定隊

6、管理層構建：觀察、任命、培養

區服運營、新手引導、付費引導、社交活躍、防拉人、大R維護等6大模組，後續再介紹，總之透過7大帶服模組，以保守謹慎的立場和歷史資料評估在傳統遊戲MMO/SLG/卡牌中平均提升流水15%以上，其中SLG、國戰類遊戲預期提升30%以上。

四、廠商自建GS與外包GS的優劣

廠商自建GS的優劣勢

1、優勢：

1.溝通配合順暢，資訊傳遞損失度小，配合上如臂使指；

2.體系完整，有完善的培訓流程（但針對GS的培訓流程可能不完善），標準化流程(需要在GS業務上體現)，良好的企業文化，完善有效的晉升體系（針對GS），內部資源調動方便，如GS系統、GS資料體系有技術和資料支撐；

3.風險控制與監控能力強，能保證使用者資料安全；

4.人員綜合素質高，綜合能力強，有助於使用者調研、資料分析、產品最佳化；

5.前期積極性非常高；

6.過程可以分析把控，結果可以總結覆盤，效果可以持續提升；

2、劣勢：

1.耽誤時間：需要大量時間摸索經驗，人員空轉期較長，產生人力成本浪費，僅崗前培訓的內容支撐需要上百份培訓資料，內容只是最基礎的一步，更難的是有多少GS管理能找準需求、定位問題、充分調研設計出一套真正有效的崗前培訓？培訓體系的設計是一件非常需要培訓專業能力、業務能力、教學能力的複合型人員，僅崗前培訓的設計，就夠再出一篇文章（偷笑——又可以水一篇了），即便是專業人士，最少也需要3個月時間才能搭建真正有效且適合的崗前培訓。

需要因地制宜、需要教學資源的積累、需要測試方向是否正確、需要以資料和行為驗證培訓效果優劣、需要踩雷試錯發現問題再最佳化。理論知識的提煉總結、典型案例的素材積累、模擬帶服的故事設計，海量分類案例資源的積累，哪一個不需要時間？這部分做的也只是讓員工知道-理解-記憶-練習，也只是屬於培訓的一部分，下一步的運用和驗證，變數的因素那麼多，如何操作？

如果拿著大廠的一套結構化和標準培訓體系模板去直接套會失敗，一個簡單的問題，適合現狀的GS帶服技能有多少個？分別是什麼？每個公司的人員和業務不一樣，就算每個GS管理認知和提煉能力一樣，具備一樣的培訓能力（何況也不一樣），提煉出來的就是不一樣的，怎麼直接套呢？都是本科和都是職高，培訓方式能一樣嗎？再怎麼套也要時間的，但也會比作坊式的培訓好。但是如果沒有專業人士帶領團隊，要去新建1個GS團隊，即便消耗了時間，也未必保證團隊業務能力一定達到行業領先水平；

覆盤總結、例會、分享、現場管控、老帶新這些不叫培訓，只能叫輔導。設計培訓體系本身就是需要大量學習，大量積累，大量實踐的，大量驗證的，GS管理在GS方面專業，但業務與培訓那可是不一樣的事。需要同時具備業務架構能力與培訓架構能力呼應合一，既是GS專家又是培訓專家，對人的綜合能力要求很高，這太難了，我在GS行業沉澱了7年的人做不到，以我在培訓方面及其的業餘能力要花半年的時間才能探索最初步的崗前培訓，我可能是成為一個好的業務專家，培訓方面還需要大量學習訓練才有機會成為合二為一，去探索行業的中高階培訓，去為這個行業摸一條路出來，能不能摸出來誰知道呢，不過人還是要有夢想。

2.耽誤效果：最需要GS時的效果差，按遊戲月流水1000萬計算，專業GS能提升15%以上，增益流水150萬，才組建的團隊效果無法保證，如果提升了5%，相當於虧了100萬；

3.成本高：自有員工的成本至少在1萬以上，主要是薪資成本、招聘成本、管理成本分攤、房租辦公分攤、福利待遇超過外包GS公司；

4.激勵難，留人才難：自建一般都建立在客服體系下面，績效跟隨客服體系，與GS定位不符，客服是成本中心，GS是利潤中心，1個是客服，1個是銷售，客觀性質不一樣。人的認知很多都來源於歷史，特別是成功的歷史，是較難改變的。眾所周知的原因，內部的改革總是較為困難，同一個體系下維穩為主，不患寡而患不均導致自建的GS，開始總是極為積極，後續淪為吃大鍋飯，導致員工積極低，提升流水5萬和50萬，工資基本沒有差別，也導致優秀人才要麼轉崗為運營策劃，要麼流失，剩下的積極性會逐漸降低，這裡只是描述客觀情況，並非主觀評價，船大掉頭難本來就是自然的客觀情況；

5.不確定性高：團隊人員數量根據專案情況決定，第1個月預估需求50人，實際只需要30人，專案運營1個月後資料不穩定，發現只需要10個人，多餘人員較難消化；

本來自建GS團隊，付出了更高的成本是為了更好的效果，但是由於以上原因，優秀的GS是留不住的，錢出了，效果沒達到。

外包GS的優劣勢

優勢：

1.風險分攤：建立外包制度有利於在大型專案接入時分攤風險，按照5：5分配製度，自身入駐50%區服，外包公司入駐50%區服，當專案擴充套件時可透過外包GS迅速補充熟練人員，當專案不穩定時，優先砍掉外包團隊，風險由外包GS公司承擔，解決團隊因實際人員的缺口是根據專案而定，導致的風險問題；

2.業務專業：外包GS公司，在GS領域更為專業，能第一時間上手業務，帶來的增益流水增長比例大於15%。可按照甲方不同需求，定製化維護方案，如同時支援直播、社群維護、社群維護等；

3.先做業務後結算：如果是自建團隊有培訓和摸索期，形成人員空轉期，並且預期效果無法保證，實際效果較差後，產生的成本也無法回收。而外包GS從正式入駐開始收費，並且根據協商的考核標準，達到了給予結算，未達到不給或少結算；

4.成本低：外包GS的付費成本約為自建的60%，如果計算上自建團隊前期的培訓期、摸索期、效果損失，則付出的成本更高；

最關鍵的還是外包GS的專業水平更高，可以給遊戲帶來更好的收益，版號收緊和流量越來越貴的情況下，每一個好的遊戲，每一個區服，都應該第一時間使用更專業的GS，否則就是一種浪費，專業GS可以平均提升20%、30%的付費流水，以區服月流水50萬計算，入駐1-2個GS，提升10%的付費就是5萬，提升20%就是10萬，支出的成本不過幾千。

劣勢：

1、無法接觸專業公司：市場GS業務水平參差不齊，專業的很專業，不專業的很爛，是個人就能做，薪資低，環境差，頭部GS公司入場早，利用先發優勢做大規模，廠商只能接觸到頭部GS公司，但頭部GS公司，不代表專業，只代表其規模大，由於不缺業務，可以躺在現有的傳統模式上賺錢，無動力開拓新模式和提升服務質量。

2、外包GS靠運氣：行業沒有專業化，90%的市場GS公司沒有專業的GS培訓體系、GS工作流程、GS質檢風控規則，導致GS效果靠運氣。廠商外包GS業務遇到GS這一批裡面有天賦會做努力的員工了效果就好，遇不到效果就差。實際上GS有些行為，只要完成了就一定有效果，是可以保證最低下限效果的；

3、安全問題：第一，GS身份暴露問題導致遊戲口碑下降。第二，將使用者拉入其他遊戲，導致使用者流失，這兩類問題，專業的GS都有具體解決方案並且可以提供；

那麼如何挑選專業的GS公司呢，可以問以下問題：

1、歷史上做過什麼遊戲，資料怎麼樣？

2、是如何培訓的?

注：解釋一下為什麼要問這個問題，因為你的專案對於GS公司是新專案，GS公司老專案做的好，代表的是人才和經驗的沉澱，還有運氣。由於GS公司都是按業務量來配人，不可能先就招一批人備著，人員空轉的成本誰也承擔不起，所以新專案基本是小部分老員工帶大部分新招聘的新員工做業務。新專案的質量取決於崗前培訓的質量。所以如果連這個都說不明白的公司，能保證新專案的質量？要慎重考慮，即便老專案做的好，但是和你的新專案沒關係。

3、公司環境和福利待遇如何，GS如何晉升的，透過什麼方式晉升？

注：環境和福利待遇越好，招的人大機率越強。晉升體系和GS越匹配，能留住人才的機率越大，這是市場規律。

4、工作內容有哪些，流程是什麼樣的，有專門針對不同遊戲的帶服方案嗎？

5、如何保證使用者安全？

其實自建團隊也分了幾個階段的，最開始是嘗試在內部自建團隊、演變為成立子公司，再演變為自建一部分，外包一部分進行監控，主要原因是成本和專業性。是否需要自建GS團隊，看自己公司的性質吧，研發商不建議了。有遊戲產品且未來也有遊戲產品，自身拿流水大頭的可以嘗試自建，以下幾點是自建的幾點考慮：

1、有特別重要的專案

2、專案使用者價值很高

3、非常重視產品最佳化

4、專業的GS管理人才

5、GS發揮的價值大於支出成本

前面3條，滿足2條就可以嘗試自建GS團隊，最後2條是剛需，客觀條件再需要也不能沒想清楚就自建GS，否則浪費了錢和精力，還沒有效果

五、淺談GS在小眾多品類遊戲的發展運用

例如女性向遊戲裡某些遊戲“飯圈思維”較重，使用者常常把遊戲的角色當成情感的寄託，能沉浸到遊戲中的使用者忠誠度一般都很高。

GS在這類遊戲中，首先，可以負責介紹遊戲劇情和遊戲角色，並以女性的視角製造話題，討論劇情，引起這部分女性玩家的共情，讓女性玩家更加全面深入瞭解到這個遊戲的遊戲和紙片人。

其次，這種遊戲一般排行榜的活動很多，GS是可以進行一些頂榜、卡榜去提升使用者的付費，這方面我們也專門做過資料分析，是有很好的效果。在大R的付費層面，卡不卡榜，不卡榜都是有差距的。女性使用者更關注顏值、外觀，在傳統遊戲裡面引導男性使用者購買純外觀是比較難的，但是在女性向遊戲是比較容易的，無論是細膩精準的描述擊中“她”的點，神往的羨慕讓“她”滿足，還是無意的炫耀讓“她”在意。在情感維護上面，需要營造儀式感（對於男性則不需要），特別的人、特別的時間、特別的地點、特別的禮物，需要更用心的去體現特別的感覺，需要包裝。

女性使用者相對男性使用者更為感性、細膩、敏感，更容易引導付費，只是引導的方式不一樣。女性更擅長情感表達，在情緒波動時表達欲更強，而且女性之間的競爭往往更較真，有更強的抱團屬性，無論是仇恨的建立還是情感的維繫都更容易。她們更加回避失敗，為了競爭更容易上頭。消除女性誤會、仇恨的就是三件套，承認錯誤、表達後悔與歉意、提出順著她心意的後續行為。

大概大家認為的女性遊戲很難的一點就是PVP。PVE的內容是有限的，重複的，中後期能純靠PVE留下使用者的遊戲極少，而PVP則是無限的、靈活的。女性的PVP不在於擊殺對方，而在於“社交”，炫耀、羨慕、認同、責任、誇讚，尊重、嘲諷、仇恨的情感體驗就是女性的PVP，這些體驗都可以由GS帶給不同的女性使用者。

遊戲GS經過多年的發展，GS的適用品類和場景也在不斷擴充。事實證明，優質的GS服務可為遊戲收入和留存等資料帶來顯著提升，反之或可能影響遊戲的生態運營等，因此選擇好的GS非常重要。

以上是我個人對GS的一些見解，如果有想深入交流的小夥伴或需要外包GS的朋友，可以加我微訊號【微訊號xie158280】。


本文作者從事GS領域7年，現負責經營GS公司成都星海互娛。