智雲通CRM：如何把問題問到點子上，客戶才會下單？

前幾天，我去一家電腦專賣店買膝上型電腦，銷售熱情地給我講產品如何好，哪些優越的效能其他品牌根本無法與之相提並論，並且還有限時促銷。看到我不為所動，銷售人員急切地問我：“您今天是想看看還是想買呢？”聽到她這麼問我，我心裡嘀咕“我不買電腦，來你這幹嘛”。

可能很多人會為這位銷售打抱不平，銷售問這句話的目的只是想了解顧客準確的購買時間，從而確定在不同的時間提供怎樣的服務和價格優惠。可是在我聽來，這句話好像有點不耐煩的意思，像是在傳遞：如果你不買就別浪費我的時間。

換位思考一下，如果銷售考慮到我買電腦時的心情和感受，換一種提問的方式會不會好一點：“女士，您今天不買沒關係，可以先體驗一下，等到購買時，您心裡就有譜了。”

這就是提問的藝術。是否能循序漸進地問到客戶購買的點子上，直擊客戶痛點，決定著客戶是不是能立馬與你簽單。

你可能會問：不同的行業，不同的銷售場景，學會提問，就能讓客戶立馬下單嗎？

第一， 銷售是一個與人打交道的人際活動，而你要將自己的產品、服務和解決方案賣給客戶，這就需要你時時掌控客戶的購買動機。

第二， 如何掌握客戶的購買動機？除了觀察和傾聽之外，最有效的方法就是提問。

第三， 提問，也有在不同的銷售階段情境下的應用技巧和原則。

客戶真實的購買原因，是在你的提問和客戶回答中完成的，你對客戶提出什麼樣的問題，他們的注意力就會集中在什麼樣的問題上，從而影響到他們的思考和感受，所以你必須擁有提出好問題的能力。

精準提問貫穿整個成交流程。針對成交的關鍵環節，有開放式提問和封閉式提問這兩種提問方式，我為你總結了 4個逐漸深入的提問模板，為你全面打造提問力。

首先，我們看看開放式提問和封閉式提問的區別。所謂開放式提問，就是不限制客戶回答問題的答案，而完全讓客戶根據自己的喜好，圍繞談話主題自由發揮。

封閉式就限定了客戶的答案，客戶只能在有限的答案中進行選擇，比如“您是不是覺得和大公司合作比較可靠？”“我能否留下產品的相關資料？”等等。對於這些問題，客戶通常只能回答“是”“不是”“對”“錯”“有”或者“沒有”等簡短的答案。

接下來我們就應用這兩種提問技巧，讓你的提問循序漸進地展開。先給你暖場提問模板。

一、暖場提問模板

1、在客戶廠區、車間、辦公區域，大家很忙碌，就可以問“是什麼專案讓你們這麼緊張忙碌？”

2、你對購買職業裝的人可以問“什麼工作環境下，你會穿正裝”這樣的問題，迅速與客戶的應用場景建立聯絡，打破陌生感。

3、你的客戶是倉儲行業，你就可以問“我們行業的下游客戶主要有哪些”這樣的問題。客戶會覺得，你是站在他的立場進行思考和行動的。

在暖場類的提問模板中，以上三個問題，是最容易上手的標準模板，而且全是開放式的問題。那些經驗豐富的銷售，還善於從一些社會熱點話題，從彼此上次會談後的經歷中，從家長裡短的話題上進行暖場，這些都將有助於你建立以客戶為中心的提問情景。同時，我也給你兩點建議：

1.  暖場提問中，問題不要超過三個，客戶都不喜歡連珠炮似的發問，問題過多反而會引起客戶厭煩，你要學會適可而止。

2.  切記不要用封閉的問題。這樣做，客戶不僅會感到很被動，銷售人員也只能從客戶的答案中找到極其有限的資訊。試想下：如果銷售人員問客戶：“您一定需要一套高效的 吧？”客戶的回答就只剩下“是”。這樣的聊天，你豈不是既尷尬，又無法獲得客戶更多的採購需求嗎？

二、 確認問題模板

顧名思義，是你在與客戶的交流中，需要確認購買資訊真實有效地提問。你的提問必須簡短、有力，並且這些問題主要的目的是確認客戶購買的事實，你的提問方式就必須是封閉的，你可以藉助錨定提問和排他提問，掌握銷售先機。

錨定提問，就是要確認客戶希望通過你的產品和服務，來改變什麼現狀。比如問客戶：“您一定是希望通過上線 ，提高銷售人員的效率吧？”這樣問，你可以精準錨定客戶的需求是上線 客戶關係管理系統 ，整個溝通主題就不會跑偏。

排他提問，就是通過提問，讓你的解決方案成為最佳方案。比如你問客戶：“看來提升銷售人員的整體效率，上線客戶關係管理系統是最好的辦法了，是嗎？”這樣，客戶就會思考和補充，提高 客戶關係管理 解決方案的完整性。

總結一下，確認類提問，是你通過提問，儘快、準確、全面掌握客戶資訊的過程。

三、 現狀提問模板

就是通過你的提問讓客戶真實地思考和反應他現在的“痛”與“不痛”。客戶的痛點，就是你的銷售機會，客戶問題真實暴露出來，我們才能對症下藥。這時，你就必須用開放性的提問，從工作現狀和個人現狀兩個方面讓客戶暢所欲言。

從工作的現狀問問題，可以讓你更多地獲取客戶對於現狀的不滿和失望。比如你問客戶：“是什麼在影響銷售人員的效率呢？”客戶的話匣子就會被你開啟，讓一大堆的問題脫口而出。這時，你就可以快速地梳理影響銷售人員效率的若干問題，並且思考匹配的解決方案。

從個人的現狀問問題，是很多銷售人員最容易忽略掉的。因為大家更關注問題與服務對客戶問題的解決，往往容易遺漏對當事人的影響。所以，一定要弄清當事人的“痛”。

比如，你問客戶：“銷售人員的效率不高，都給您的工作帶來了哪些不便呢？”客戶在你的提問下，往往會吐槽自己的不如意、不順心和不開心的地方。

既然問到了客戶有哪些工作當中的問題和個人在執行中的困擾，接下來，你的提問依舊不能停，為什麼呢？因為，你要讓客戶下單，就不能簡單地讓客戶吐槽、抱怨一番了事，你還要讓他們幫你描繪他們渴望實現的藍圖和願景，成功的銷售不是賣什麼給客戶，而是幫助客戶買到什麼。

四、期望問題模板

就是要問清客戶未來實現什麼樣的目標。這時，依舊需要開放性問題，因為完整地獲得客戶現狀資訊，等於激發了客戶的痛點，然後再通過期望類問題，讓客戶感受到解決問題的爽點，可以提高成交的概率。讓他們幫你描繪他們渴望現實的藍圖和願景，成功的銷售不是賣什麼給客戶，而是幫助客戶買到什麼。

從工作期望問問題，你可以迅速掌握企業和組織渴望實現的目標。“提升銷售人員效率，能給我們銷售業績帶來哪些提升？”這時，你的問題會讓客戶從企業內部全面地梳理他們渴望實現的收益，你也能從中有效地掌握客戶的成交底線。

問工作期望問題的同時，也要關注個人的期望。因為，購買需求的產生和決策，都是由人來完成的。比如我問執行者“銷售人員效率提高後，對您的工作都有哪些積極的影響？”這時執行者能更加具體地幫你梳理出未來，倉儲效率變化後，對他個人工作業績的推動和影響，這是客戶下單的原動力。

知道問問題並不重要，重要的是，要學會如何去問問題，不要為了顯示自己的專業，去給你的客戶設定太難的問題，客戶有可能覺得你在有意刁難。越是讓人輕鬆回答的問題，越有助於培養你們之間聊天的氛圍，很多客戶都是在輕鬆的氛圍中被打動的。掌握好上面我教給你的 4大提問模板，你的提問就能句句在點兒上，客戶下單也就水到渠成了。

關注我，分享更多銷售技巧！

（來源： ）

關鍵詞   智雲通 CRM  CRM系統    客戶管理   企業大資料   數字化轉型