智雲通CRM：客戶說“我要退貨”，如何解決退貨糾紛？

做銷售經常會遇到客戶說“我要退貨”，我們該怎麼回應才能解決這些糾紛？ 給您介紹三招。在介紹這三招之前，我們首先要了解一下應對這種情況的錯誤方式。

有些沒有經過專業訓練的銷售，一遇到這種情況就顯得特別煩躁，一下子就帶出了情緒，他們往往說：“這沒辦法，當初你不挺喜歡的嗎？當初是你自己選的，不是質量問題我們不能退貨。”

我們如果是這種回應方式的話，有可能會帶來更大的爭吵和糾紛。為什麼？因為我們傷害了客戶的感受。

那麼，我們該怎樣處理呢？最好的方式是通過售後服務來解決，其次是換貨，再次是退貨，最次是爭吵。

下面 介紹三種合理的處理方式，即解決退貨糾紛的三招。

第一招：認同引導法

我們要先認同和理解對方，再引導對方接受換貨，或者給對方看一看能不能維修，這樣就會比較好處理。

我們可以這樣跟對方說：“王總，是，這事攤到誰身上都可能會比較難受，因為你才買沒多久就發現不合適了，放我身上我也會覺得比較煩。”

我們先表示一下認同理解，接著解釋一下原因，轉移一下話題：“其實 的上線會有一個適應階段。”

最後再引匯出結果：“不過我們都已經過來了，大夏天的，這麼老遠，過來一趟也不容易，您也是我們的老客戶了，要麼我們再給大家培訓一次看看，把他們使用上的問題都解決了。”

通過這三步，我們可以讓對方不好的心情得到緩解。

第二招：藉助第三方。

我們個人即使沒有足夠大的權利幫對方直接解決問題，也要表現出一份我們想幫對方解決，願意幫對方申請解決的態度。只要對方能夠看到我們這份態度，能夠感受到我們對他的在意，對方不好的心情就會得到緩解。

所以，我們可以表現出，既然你都已經來了，我無論如何也得想辦法幫你申請一下，我給領導打聲招呼，看領導能不能特批。這樣給對方留下一種願意幫助他解決問題的態度，對方還怎樣去強烈地要求什麼呢？

第三招：主動承擔責任。

我們不要把問題都往客戶身上推，自己也要拿出一份主動承擔責任的態度，只有讓客戶感受到我們的歉意，以及負責到底的態度，客戶才願意跟我們心平氣和地溝通，才不會這麼暴烈。

我們可以這樣跟客戶說：“王總，這麼大熱天讓您還跑一趟，挺不好意思的。雖然這款產品已經過了退貨期，但它確實不適合你，所以這事也有我們的一份責任。畢竟您也是我們的老客戶，我們當初沒把這個政策好好給您講清楚，所以我們也承擔這份責任。您可以再看看哪款系統功能更適合您。“

以上是應對退貨的三招，當然，我們最好還是要預防退貨這種現象的發生。怎麼預防？ 給大家提兩點建議。

第一點是我們要學會產品交付前做檢查。要學會在銷售任何產品的時候提前做好檢查，提前發現那些有可能帶來糾紛的問題，這樣的話，就可以減少後期的糾紛和麻煩。

第二點是主動預警。有些時候退貨是因為我們沒有把正確的使用方法跟客戶介紹清楚，才造成了最後的麻煩和糾紛，我們把這些都跟客戶講清楚，相信退貨現象會越來越少。

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