智雲通CRM:客戶說“我要退貨”,如何解決退貨糾紛?

智雲通CRM發表於2022-07-14

做銷售經常會遇到客戶說“我要退貨”,我們該怎麼回應才能解決這些糾紛? 給您介紹三招。在介紹這三招之前,我們首先要了解一下應對這種情況的錯誤方式。

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有些沒有經過專業訓練的銷售,一遇到這種情況就顯得特別煩躁,一下子就帶出了情緒,他們往往說:“這沒辦法,當初你不挺喜歡的嗎?當初是你自己選的,不是質量問題我們不能退貨。”

我們如果是這種回應方式的話,有可能會帶來更大的爭吵和糾紛。為什麼?因為我們傷害了客戶的感受。

那麼,我們該怎樣處理呢?最好的方式是通過售後服務來解決,其次是換貨,再次是退貨,最次是爭吵。

下面 介紹三種合理的處理方式,即解決退貨糾紛的三招。

第一招:認同引導法

我們要先認同和理解對方,再引導對方接受換貨,或者給對方看一看能不能維修,這樣就會比較好處理。

我們可以這樣跟對方說:“王總,是,這事攤到誰身上都可能會比較難受,因為你才買沒多久就發現不合適了,放我身上我也會覺得比較煩。”

我們先表示一下認同理解,接著解釋一下原因,轉移一下話題:“其實 的上線會有一個適應階段。”

最後再引匯出結果:“不過我們都已經過來了,大夏天的,這麼老遠,過來一趟也不容易,您也是我們的老客戶了,要麼我們再給大家培訓一次看看,把他們使用上的問題都解決了。”

通過這三步,我們可以讓對方不好的心情得到緩解。

第二招:藉助第三方。

我們個人即使沒有足夠大的權利幫對方直接解決問題,也要表現出一份我們想幫對方解決,願意幫對方申請解決的態度。只要對方能夠看到我們這份態度,能夠感受到我們對他的在意,對方不好的心情就會得到緩解。

所以,我們可以表現出,既然你都已經來了,我無論如何也得想辦法幫你申請一下,我給領導打聲招呼,看領導能不能特批。這樣給對方留下一種願意幫助他解決問題的態度,對方還怎樣去強烈地要求什麼呢?

第三招:主動承擔責任。

我們不要把問題都往客戶身上推,自己也要拿出一份主動承擔責任的態度,只有讓客戶感受到我們的歉意,以及負責到底的態度,客戶才願意跟我們心平氣和地溝通,才不會這麼暴烈。

我們可以這樣跟客戶說:“王總,這麼大熱天讓您還跑一趟,挺不好意思的。雖然這款產品已經過了退貨期,但它確實不適合你,所以這事也有我們的一份責任。畢竟您也是我們的老客戶,我們當初沒把這個政策好好給您講清楚,所以我們也承擔這份責任。您可以再看看哪款系統功能更適合您。“

以上是應對退貨的三招,當然,我們最好還是要預防退貨這種現象的發生。怎麼預防? 給大家提兩點建議。

第一點是我們要學會產品交付前做檢查。要學會在銷售任何產品的時候提前做好檢查,提前發現那些有可能帶來糾紛的問題,這樣的話,就可以減少後期的糾紛和麻煩。

第二點是主動預警。有些時候退貨是因為我們沒有把正確的使用方法跟客戶介紹清楚,才造成了最後的麻煩和糾紛,我們把這些都跟客戶講清楚,相信退貨現象會越來越少。

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