智雲通CRM：CRM資料庫在經營客戶中有什麼作用？

客戶資料庫是資訊的儲存中心，由一條條記錄構成，記載著相互聯絡的一組資訊，資料庫是面向主題的、整合的、相對穩定的、與時間相關的資料集合，能夠及時反映市場的實際狀況，是企業掌握市場的重要途徑。

客戶資料庫是企業手機現有客戶的綜合資料資料，追蹤和掌握他們的情況、需求和偏好，並且進行深入的統計、分析和資料探勘，從而使企業的營銷工具更有針對性的意向技術措施，是企業維護客戶關係、獲取客戶優勢的重要手段和有效工具。

由於 是企業經過長時間對客戶資訊（客戶的基本資料和歷史交易行為）的積累和跟蹤建立起來的，剔除了一些偶然因素，因而對客戶行為的判斷是客觀的。

根據美國資料庫營銷研究所亞瑟·休斯（Arthur Hughes ）的研究，客戶資料庫中有三個神奇的要素，這三個要素構成了資料分析的最好指標： 最近一次消費（ recency ）、消費頻率（frequency ）、消費金額（monetary ） 。

最近一次消費 是指客戶上一次購買的時間，它是維繫客戶的一個重要指標，可以反映客戶的忠誠度。一般來說，客戶上一次消費時間越近越理想，因為最近才購買本企業產品或服務的客戶最有可能再購買的客戶。要吸引一位幾個月前購買本企業產品或服務的客戶，比吸引一位幾年前購買的客戶要容易得多。如果最近一次消費的時間離現在很久遠，說明客戶很長時間沒有光顧，企業就要調查客戶是否已經流失。最近一次消費還可以監督企業目前業務的進展情況——如果最近消費的客戶人數增加，表示企業發展穩健；如果最近一次消費的客戶人數減少，則表明企業的業績可能滑坡。

消費頻率 是指客戶在限定的時間內購買本企業的產品或服務的次數。一般來說，最頻繁購買的客戶，可能滿意度最高、忠誠度最高的客戶，可能是最有價值的客戶。

消費金額 是客戶購買本企業的產品或服務而花費的金額。透過比較客戶在一定期限內購買本企業的產品或服務的數量，可以知道客戶購買態度的變化，如果購買量下降，則要引起企業足夠的重視。

綜合分析上述指標可以幫助企業識別最有價值的客戶、忠誠客戶和即將流失的客戶。將最近一次消費和消費頻率結合起來分析，可判斷客戶下一次購買是什麼時候。將消費頻率、消費金額結合起來分析，可計算出在一段時間內客戶為企業創造的利潤，從而幫助企業明確誰才是最有價值的客戶。當客戶最近一次消費離現在很遠，並且消費頻率或消費金額也出現顯著下降時，說明這些客戶很可能即將流失或者已經流失，這時企業應採取相應的對策，如對其重點拜訪或聯絡等。

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