智雲通CRM：遇到客戶投訴，如何讓“黑粉”輕鬆變“鐵粉”？

企業最怕的一件事，應該就是客戶投訴。辛辛苦苦完成一單生意，結果卻因為商品或者服務，導致客戶投訴，這不僅損害了企業的形象，還可能因此失去一個回頭客。那遇到客戶投訴怎麼辦？ 為大家提供四招，讓“黑粉”變為“鐵粉”。

在介紹這四招之前，先講一些錯誤的處理方式。有些沒經驗的銷售人員，經常會有這樣錯誤的應對方式。

第一種推卸責任的應對方式：“這跟我有什麼關係，你衝我吼什麼吼！”這就相當於直接跟客戶幹仗了，對方的情緒一定會更壞。

第二種事滿不在乎。人家過來要退款，或者是要吵架，銷售員說：“我給你退了不就完事了嗎？就這麼點小事，鬧什麼鬧啊，至於嗎？”這種瞧不起人的姿態，會讓對方更無所顧忌地在外邊傳播我們的負面輿論。那我們到底該如何正確應對呢？ 建議你堅持做好以下四步。

第一步：先認真傾聽客戶的投訴。

其實客戶即使投訴了，很多時候也只是一種情緒的宣洩，他在意的是我們是否能夠認真地傾聽，是否能夠給予足夠的尊重，是否真正有在意的態度。只要我們能夠表現出這些態度，他也不會再盛氣凌人，非得怎麼樣。因為她能夠找到那種被滿足、被尊重的感覺，他內心的不滿情緒就會自動消化。

所以我們要改變自己的觀念，不要認為客戶投訴是意見壞事，躲是躲不過的，我們每一次都要勇於面對。這不僅是解決問題該有的態度，更重要的是每一次我們遇到這種情況時，都要把它當成發現自身問題不斷優化改進的機會。所以我們該表示歉意就表示歉意，該認真傾聽就認真傾聽。不僅要認真傾聽，還要拿出筆和筆記本，記下對方到底有哪些抱怨，甚至梳理出他抱怨的內容以及背後的原因是什麼。這樣不僅有利於自己改正問題，讓以後再也不會出現這種情況，同時也有利於從根本上化解對方對我們的不滿。

第二步：表示理解並深挖訴求。

我們傾聽了對方的訴求，瞭解了對方的抱怨，還要了解一下對方想怎麼解決。想了解對方想怎麼解決，就要先表示一下對對方情緒的認同，表示一下理解。只有對方情緒發洩完了，他才會進入要解決的階段。我們剛才在聽他抱怨的過程中，通過一些有啟發性的問話，比如“什麼當初回是這樣一種情況呢？”，讓他梳理自己抱怨的思路。

其實在他梳理這些思路的過程中，他會發現問題不完全是商家的，也有自己的問題，所以他內心也會有理虧的一面。當然即使你發現他有理虧的一面，也不能直接指出他的責任。他內心已經認識到問題了，接下來再給你提解決方案的時候，他會考慮自己提出的方案是不是站得住腳，是不是會顯得太過分。所以接下來我們可以問問他：

“您今天這件事我們也聽明白了，這事剛才我們們也分析了，有我們的問題，也有我們們當初溝通時，沒有太溝通明白的問題，那麼您現在想怎麼解決呢？”

聽聽對方想怎麼解決。如果對方提的解決方案，比如說賠償方案，或者換貨方案，或者其他方案，相對比較合理，並且我們也能接受，那就積極面對、積極解決，給對方留下一個好印象。但是如果對方提的方案不合理，或者不明確，對方也不知道該怎麼解決，那麼我們直接給對方几個相應的補償方案，讓對方去選擇。我們在提出這幾個補償方案的時候，也要注意不要沒有人情味。可以先跟對方訴訴苦：

“原則上來說，您今天的心情我們也能理解，您即使有什麼樣的需求也正常，換作是我，我可能也會這樣想。不過我們做企業這麼多年，我們面對所有可能，一直也都是這樣的政策，我們其實也很難辦！”

先訴一番苦，最後再說：“既然您有這樣的要求，我也諮詢過我們經理，我走個特別申請試試看。”

這樣給了對方足夠的尊重，對方也不會再特別為難我們。

第三步：額外贈送小禮物。

雖然我們剛才提出了相應的補償方案，但這種解決方法只是針對客戶提出的訴求，或者客戶描述的抱怨。我們解決之後，對方雖然不會給我們評價太差，但對方能不能被我們打動，甚至給我們傳播更好的口碑，還不一定。

所以我們要額外贈送小禮物，這一招就是讓對方有額外的好感、意外的驚喜，這樣的話對方就會被我們打動，有可能還會給我們傳播正面的口碑。

所以遇到有抱怨的客戶，我們不要緊張，處理好了，“黑粉”也會變成“鐵粉”，成為我們未來忠實的擁護者。

第四步：電話跟進關懷。

我們要在後期再通過電話跟進回訪一下，瞭解他當時對這個問題的解決結果滿不滿意，還有沒有其他訴求，並且表示一下對當時投訴的感謝。感謝他讓公司發現了哪些可改進的問題，現在公司正在某方面專門立項，來徹底解決消費者這方面的問題，特別感謝他為更多的消費者反映情況，為公司的優化改進做出貢獻。表示一下歉意，表示一下感謝，同時也表示一下公司曾經的不足，以及給對方帶來的困擾。這樣的話就會給對方留下這個企業特別務實、特別在意、特別有人情味的印象。

關注我，分享更多銷售技巧！

（來源： ）

關鍵詞   智雲通CRM  CRM 系統   客戶管理 企業大資料 數字化轉型