智雲通CRM：針對不同的客戶需求，有哪些溝通策略？

我們在跟進客戶時，首先需要了解客戶的需求，並記錄到 CRM 系統 中，關於在收集客戶需求時，我們會碰到有些客戶清楚地知道自己需要什麼，採購標準非常明確，處於專案後期客戶邀請投標階段；有些客戶“認為”自己知道需要什麼，有初步採購標準，處於初步設計的前期階段；有些客戶對自身的需求不清楚，還處於專案方案設計階段。針對專案不同階段和不同客戶需求層次， 將會提供不同的溝通策略？

我們來看客戶採購標準非常明確的情況下， 建議有如下應對策略。

（1） 只有你。 太棒了！你能滿足客戶的顯性需求而其他供應商無法滿足，恭喜你。其實這種幸運不是偶然，一定是在前期先入為主做了大量工作的結果，方案設計階段說服客戶選擇你的解決方案，初步設計中讓客戶制定有利於你的標準，或者招標檔案是你參與編寫的。

初次見面以後，客戶說：“我們對你的產品比較滿意，一直想跟你合作。”碰到這種情況，銷售人員當然高興，既然對我們那麼滿意，那就談談如何合作。客戶說：“這個太快了，畢竟我們以前沒用過你們的產品。”當客戶僅僅表現出明顯的好感時，急於求成會導致客戶的遲疑。

銷售人員可以這麼說：“沒有想到你會給我們這麼高的評價，可能我們的產品恰好有一個點和你的需求是匹配的，我不太清楚是哪一點？”客戶說：“你們的某項服務比較符合我們的需要。”請注意要讓客戶自我銷售甚至“自我催眠”，當客戶把這通話講完以後，銷售人員繼續說：“我沒想到你對服務這麼看重，你能告訴我為什麼嗎？”客戶解釋以前由於供應商服務不到位給自己帶來麻煩，客戶是在自我強化購買的願望，最後銷售人員說：“那你希望接下來怎麼做呢？”

（2） 能滿足。 你和所有供應商都能滿足客戶的顯性需求，我們碰到的大部分都是這種狀況，通常大家的做法就是拼價格。怎麼辦呢？可以看看是否有挖掘隱性需求建立差異化優勢的機會。下面舉個例子

銷售人員：趙經理，您對吊頂和隔牆系統有哪些要求？

趙經理：石膏板的質量過硬且價格還要優惠！

銷售人員：您說的質量過硬，具體要求有哪些呢？

趙經理：牆面和吊頂一定不能開裂。

銷售人員：趙經理對開裂問題這麼關注，一定有特別原因吧？

趙經理：我們前一個專案也是政府專案，剛剛驗收沒幾天，上級來參觀就發現牆面裂了，形象工程搞成了豆腐渣工程，社會影響很大！我們下面做事的人壓力也很大。

銷售人員：理解。您提到的牆面開裂問題，在行業內確實比較普遍。除了與石膏板本身的質量有關外，還與安裝是否規範有關。為了保證安裝的質量，我們可以為這個專案提供安裝指導和培訓。另外，先做個樣板間，實際效果請領導來看看。

這時，銷售人員不能簡單地滿足客戶需求，因為大家都能滿足，而是應該通過挖掘隱性需求和深層需求，提出差異化的解決方案（操作培訓、樣板房），提供附加價值，與競爭對手拉開差距，同時避免了價格競爭，關鍵是領導都已經看過實際效果了，在換其他品牌的概率就大大降低了。

（3） 無法滿足。 客戶說“你的價格太貴了。”碰到這種情況，銷售人員的第一反應是說我們的價效比高、品牌影響力大、成功案例多，這樣你與客戶形成了一種對抗，進入控辯雙方的交鋒，但客戶是裁判，你不可能贏，最後的結局是銷售人員直接亮出價格舉手投降。

其實，客戶拒絕你最好的說法是“你的價格太貴了”。許多銷售人員居然相信了，或者假裝相信，因為這也是他向領導解釋專案失敗的藉口。要找出客戶提出價格異議的真正原因，最好的回答是反問：“ 為什麼您會覺得我們的報價高？ ”

客戶提出異議可能有如下原因：客戶覺得價格與價值不符，你這麼說：“是的，我們的價格確實比他們要貴一些，如果考慮到（向客戶介紹清楚產品的優勢）……這個價格就不算貴了，您說呢？”或者提醒客戶使用不可靠裝置帶來的嚴重後果：“如此關鍵的部件，質量的可靠性是考慮的主要因素，不是嗎？”客戶說其他供應商報價更低，那你回答：“那要看跟哪個品牌比。”

也可以對客戶需求重新排序，說服客戶從長遠來看，使用成本比購買成本更應該被考慮；如果你確實無法滿足客戶的採購標準，例如超低的價格、苛刻的付款條件，那這種客戶放棄也罷！更糟糕的是競爭對手可以滿足客戶的顯性需求而你無法滿足，也可以考慮放棄。

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