智雲通CRM：如何用合作與發展解決矛盾？

市場的開發永遠不是一帆風順的，難免會出現一些磕磕碰碰。在和客戶合作的過程中，偶爾會出現一些商業爭端和摩擦，這是很正常的事情，因為儘管大家有著很多共同的利益，但是也存在很多利益的分歧。

碰到這類利益爭端問題，如果處理得好，就能進一步加深和客戶和合作關係；如果處理不好，就很有可能導致雙方合作關係破裂，大家分道揚鑣。那麼，對於一名銷售人員來講，當和客戶關係發生利益爭端時，該怎麼去有效地處理呢？

在此，請大家謹記一條處理爭端的原則：永遠不要和客戶翻臉，合作與發展是解決爭端的最大原則。所有解決爭端的具體方法，都要圍繞合作與發展的原則來制定和實施。

其實，商業爭端往往來源於利益分配的問題，大家都想盡可能的維護本公司的利益，導致出現利益衝突。比如，銷售人員希望賣出更高的價格，為公司賺得更高的利潤，而客戶的採購人員則希望壓低採購價格，為公司節省更多的成本，大家在自己的崗位上各司其職，這一點是完全沒有問題的，這是對於本職工作負責任的表現。

然而，這同樣是把“雙刃劍”，如果大家沒有很好地找到利益的平衡點，就會發生利益衝突，逐漸演化為商業爭端。爭端往往起源於某個具體的專案，專案都是有生命週期的，所以發生爭端的利益也往往是短期利益。

如果這個時候，雙方咬著短期利益不放，一方面，我們會給客戶留下非常差的印象，客戶會考慮其他替代供應商，從此，你永遠丟失了一個客戶和業績來源；另一方面，如果客戶重新評定專案的供應商，需要重新做方案設計，造成時間和精力的浪費，對於客戶來講，這種隱性的成本存在的“價值輸送鏈”就斷開了，大家為了短期利益而丟掉了長期的利益，這真的不划算。

面對爭端，如果我們能夠本著合作與發展的原則，保持平和的心態，做到“大事化小，小事化了”，友好地解決爭端問題，就能維持長期的利益，這對於雙方都是好事。在合作的過程中，這種小摩擦會加深對方的瞭解，彼此會更加信任，為後續的合作奠定更加堅實的基礎。

在此，我們舉一個雙方產生摩擦但是和平解決的例子。

在某個專案進行的過程中，由於發貨型號錯誤，客戶無法使用，客戶提出換貨的要求。但是，客戶竟然把需要退回的產品弄丟了，無法完成換貨的流程。本著“丟了別人東西要賠償”的原則，我們提出，客戶必須承擔遺失貨物的損失。

經過核算，損失金額在 2萬元左右，不算太高。但是，客戶則堅持認為，是我們發貨錯誤在先，不能承擔全部損失。兩家都是大公司，都很強硬，不能達成一致的意見，雙方陷入了僵局……

為了解決這個難題，需要我們本著合作與發展的原則去思考處理的方法，既要照顧到雙方的顏面，又要考慮到雙方的合作。首先，對於我們來講，在這件事情上的態度很堅決，必須由客戶賠償，因為這個事情的非特性和原則性太明顯。

公司高層表示，“為什麼客戶弄丟的東西需要我們來承擔損失，這是不可能的”，如果做出讓步，對於一家大公司來說，可能會觸碰一些管理底線，不利於後續的管理工作。

既然我們不肯讓步，那麼，思考的方向就要發生改變，我們需要考慮的是：如何才能讓客戶欣然接受賠償。剛才講到，客戶態度也比較堅決，不可能無緣無故接受全部賠償的說法，所以必須給客戶一定的“利益甜頭”，他才有可能接受。

最終，我們提出了這樣的解決方案：客戶承擔本次遺失產品的全部損失，但我們會想辦法降低其他產品的採購價格，算是來彌補客戶本次的損失。而且，隨著客戶的採購量增加，不但能夠挽回 2萬元的損失，從長期來看，通過降價節省了更多的成本。客戶自己也仔細算了算賬，最終，認為利益分配合理，雙方成交，本次爭端圓滿解決。

經過這次“危機事件”之後，雙方不但沒有失去信任，反而在專案的溝通上更為頻繁，關係也更為密切了。這就是合作與發展的處事原則所帶來的好處。

在多方合作的過程中，摩擦和爭端並不可怕，可怕的是不能穩妥地解決小爭端，反而使爭端越來越大，影響未來的合作。

還是那句話，面對爭端，我們要有平和的心態，波瀾不驚，遵從雙方的利益，本著合作與發展的原則去解決爭端，從而獲得更大的發展和利益。

（來源： ）

關鍵詞   智雲通 CRM  CRM系統    客戶管理   企業大資料   數字化轉型