智雲通CRM：銷售如何做好“情報收集”工作？

我們經常會遇到這樣的場景，為了瞭解專案進展情況，我們會打電話給客戶，客戶經常會說：“我們正在評估中……”這是一句簡單、再平常不過的話了。通常，很多銷售人員聽完這句話後，會說：“好的，您先評估，後面有問題我們再聯絡……”然後就結束通話了電話。

其實，作為一名優秀的銷售人員，我們需要講究銷售活動質量和工作效率。每一通電話、每一個拜訪結束後，到底有哪些有效的資訊？然後再根據這些資訊，採取下一步有效的行動。如果從這個角度去評估上述的電話溝通，你認為這個電話有意義嗎？

如何評估一個活動有沒有意義？ 建議可以採用兩個“有利於”的標準來評估：是否有利於得到有效的資訊，是否有利於採取有效的行動。這兩個“有利於”是一個遞進的關係，先得到資訊，然後採取行動。

按照這個標準，我們來分析以上這通電話，我們只是知道客戶還在評估專案的過程中，僅此而已，好像沒有什麼非常有效的資訊；另外，當結束通話電話後，也無法採取針對性的有效行動，只能再次等待客戶的再次聯絡。所以，一沒有效資訊，二沒有效行動，上述的電話沒有太大意義。

發現了以上問題，我們就要去改善。那怎樣才能使銷售工作更加有效率呢？方法就是緊緊抓住客戶的話語，窮追不捨，深挖話語背後的東西。很多時候，也許多問一句話，事情就會由淺入深，出現轉機。

比如，在第一段對話中，當客戶說完“我們正在評估中……”後，不要輕易結束通話電話，我們可以順著客戶的話多問幾句： “請問現在評估到哪一步了？”“技術評估通過了沒有？”“現在是在評估專案成本嗎？” ……當你丟擲了新的問題，客戶就會順著你的問題說出更多的專案資訊。

但是，值得注意的是，我們不是隨隨便便地提問，問題的內容一定要有針對性。比如，像我們問的那三個問題，之所以這樣去問，是因為這與專案的評估流程是息息相關的。一般而言，所謂專案評估，無非就是技術評估和投入產出的評估，即技術方面是否具有可行性，以及專案實施後能帶來多少收益。而且，不同公司的評估流程不同，比如有的公司需要各個相關部門落實簽字，有的只需要關鍵工程師就可以確定，而有的則需要大老闆才能拍板決定……評估流程不一而足。

因此，如果客戶僅僅告訴你“專案還在評估中”，你根本不知道到底評估到哪一步了，只知道“專案還在跑流程”這種沒有太大意義的資訊。結束通話電話後，你只能守株待兔，聽天由命。也許，再過幾天當你打電話過去，客戶答覆你“我們已經評估完了，你們的方案沒有通過”。如果真的那個時候，可就為時已晚，難有回天之力。

因此，追蹤專案一定要未雨綢繆，在評估的過程中，及時確認到每個評估環節和真實的進展，然後主動出擊，出現問題立即解決，確保專案的順利進行。

舉個例子，當我們詢問客戶後，客戶說“我們正在評估中……”，然後，你再次詢問； “請問在目前的評估中有什麼問題嗎？” 客戶回答說：“你們的某項技術指標好像不如另外一家……”按照你之前掌握的資料，你的產品優勢應該是大於競爭對手的，怎麼會出現“技術指標不如另外一家”的情況呢？帶著這樣的疑問，你仔細地詢問客戶。

原來，你發現在具體評估過程中，兩個不同品牌的評估測試環境是不一樣的，而客戶並沒有意識到環境對於產品效能的重要影響，造成你的某項技術指標落後於競爭對手。

確認這個資訊後，你應該立即聯絡客戶，首先說明測試環境的重要性，讓客戶從意識上認識到位，然後再要求客戶重新做一次測試，確保評估的公平性和準確性。聽到你的異議後，客戶重新測試，才發現該技術指標的確不輸競爭對手，從而避免了你的產品背上不必要的“黑鍋”。

順著客戶的話語，我們一步一步去挖掘有效資訊，發現問題及時解決，降低了競爭的風險。假如當初你聽到客戶說“正在評估中”後，沒有多問幾句，沒有去深究，很可能會被競爭對手擊敗，錯失一次拿訂單的機會。要知道，很多時候，機會只有一次，而且是轉瞬即逝。

通過上面的案例，深刻的體會到深挖客戶資訊的重要性。在和客戶溝通的過程中，一定要善於並且敢於挖掘客戶話語背後的東西。很多銷售人員的溝通太流於形式，缺乏思考，和客戶聊了大半天並沒有得到太多有效的資訊。

而一個優秀的銷售人員，看似漫不經心的聊天，但不經意間得到了很多有效的資訊，正所謂“無心插柳柳成蔭”。從心理學的角度來看，雙方在溝通的過程中，有時會下意識地保留一些關鍵或者保密的資訊，而這部分資訊對於專案本身至關重要的。因此，學會從話語中提取這些資訊可以說是一種很優秀的“情報收集”能力。

那如何提高這方面的能力？我們可以使用“三步走”的方法：第一，仔細傾聽客戶的話語；第二，努力思考，從話語中挖掘資訊；第三，引導客戶說出更多的話，挖掘更多的資訊……三步層層遞進，周而復始。

這三步其實有很強的邏輯關係，如果你想發掘資訊，首先要聽懂客戶說什麼，所以第一步要仔細傾聽。如果只是單純地聽，而缺乏思考，即使存在“含金量”的資訊，可能也就錯過了，所以，要邊聽邊挖掘話語背後的資訊。然後再在兩步的基礎上，嘗試引導客戶說出更多的話，尋找出更多有用的資訊。

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