前言:在專案管理的九大因素中，其中有一項是專案的溝通，而事實上這樣的溝通是需要基於專案成本管理的基礎之上的，也即是顧慮到溝通的成本，否則即使可以透過溝通完成表面化的專案成功，但這樣所投入的溝通的成本也得重新考慮了……　

專案管理是一門藝術——‘專案管理是一門科學’，這是早些我對專案管理的一個認識，說它是科學因為它包括著專案管理中方方面面的管理知識和管理體系。一說到專案管理，人們自然就想到它的八大要素：範圍、時間、成本、質量、人力、風險、採購、溝通，一個成功的專案與這些因素是緊緊相關，不可分離的。但是在專案的實際參與中，在專案的操作過程中，可以發現無論是專案管理中的哪個因素，與其關聯最多、涉及活動最多的是專案干係人(stakeholders)，專案干係人一般包括客戶或者使用者、專案團隊、專案公司的管理層等一些主要的利害關係者。專案管理中時間、成本、質量、人力、風險、採購等很大一部分是與人的溝通、於人的管理，如何做好人的管理，如何組建一個成功的專案團隊、如何在專案中發揮團隊的所有潛力、如何與客戶的關係日趨完善、如何做到讓客戶滿意，這些都是在“溝通”管理中專案經理所必須及掌握的要素。

要做好各要素溝通，要實現於人的管理，就應站在這些“專案干係人”的角度上，從他們的需要及利益出發，最大限度的透過專案實現他們的價值，如果脫離這些，那麼專案是很難獲得成功的，舉一個在專案管理中實際遇上的案例：

年前，我們接到一個有關商務管理系統開發的專案，當時使用者提供的需求只是七、八頁的幾張紙，反饋說已經是最清楚最詳細的需求，並且包括了需要的幾張報表，接到該單後，我們開始最初的需求調研，由於與我們溝通的客戶工作人員一直未能提供其它相關資料，於是，我們按其提供的需求分析其業務流程，將業務流程轉化為系統模型，並一環一環地與客戶進行確認，在進行了一個多星期的細化調研及分析後，我們整理出六七十頁的需求，當要與客戶進行確認時，客戶的部門經理一句話否定了我們的所有工作：“這不是我們要的啊，雖然我們現在是按這個流程，但要上系統，我們的流程也要變，基本上不是按這個方式進行的啊！”

這是專案經理在一開始，在與客戶溝通前所忽略的問題，需求調研就是要與客戶就其所需要的功能、流程、操作等需要為基礎，而且需求決策者必須是專案經理或部門負責人，所以專案經理如果在與客戶進行需求調研及交流前，在充分考慮專案的需求性及可行性後，列一個需求管理（包括詳細的溝通計劃及要求溝通）計劃，考慮需求溝通中所需的人員、資源、時間的要求，才可以保證需求調研的準確性，雖然有些因素是客戶方照成的，但我們應該站在其角度上，為其考慮一些存在的客觀及主觀因素，這就是在溝通前沒有充分考慮一些假設或約束的因素，溝通要求並沒有充分明確列舉。在具體活動中可參考下圖“專案管理—溝通管理的活動要求”

同樣也是該專案，由於專案經理並未把一些過程的實際及交流情況及時反映給部門經理，雖然有些責任並不是我們應該承擔的，但因受到客戶的投訴，部門經理自然就將所有的責任歸究於專案經理了。在調整了活動方式及溝通方式後，我們又花了二個多星期進行需求的再次調研及分析，最終分析出的需求文件已經和原來的完全不同，頁數也上升到200多頁，客戶的滿意度自然達到100%。而先前所花費的二個星期時間就等於無用功，該專案的成本也比預先估計的要翻了好幾翻（因為實際調研出的需求功能比原先估計得要多出許多）。

軟體開發中需求管理的溝通方式影響到需求基線的準確性，同樣在專案的開發、設計過程中，專案經理與專案成員之間的溝通方式及專案經理對團隊的建設技巧也是直接影響到專案成敗的關鍵。專案過程中溝通的目的是為了“保持專案進展、識別潛在問題、徵求建議以改進專案績效”，如果在專案的開發、設計過程中未把好溝通這道關，也有會產生意料之外的專案失敗，曾經聽過同行的這樣一個例子，某公司在開發一套考核績效管理軟體，專案需求做得非常的完善，系統分析地也十分明確、清晰，但在開發階段，專案經理發現系統分析其中一箇中間層的函式出錯，因為該功能模組由他一個人負責開發，當時他直接就對其引數進行了修改，也並未及時和其它程式設計人員進行溝通說明，過後也就忘了這件事，但當專案接近尾聲時，系統突然出現一個大的Bug，影響到整個系統的執行，最後在花了大量的人力、精力進行查詢後，才發現就是這名專案經理更改的引數出了錯。如果當初名這專案經理能及時和其它人進行溝通，這種錯誤完全能夠避免。但這些錯誤延誤了系統在合同期內的交付，影響到客戶的利益，最後幾萬元的專案反而賠償使用者損失近十萬。所以，專案過程中的溝通有時會直接影響到專案的成敗，同樣一個好的配合團隊能使專案達到事半功倍的效果。有認識這麼一位軟體開發專案經理，他專案管理的理念就是“以人為本”，在專案活動中，他考慮到各專案成員的物質、精神的需要，在與客戶溝通時，他注重的是客戶需要什麼，能為客戶提供什麼，每次他帶的專案總比別人的進度要快，成本要低、專案團隊配合融洽、每個成員神采奕奕，這是令其它專案經理所羨慕不已的。

溝通在專案管理中，有其必然的、不可取代的重要地位，在1995年，斯坦迪什集團研究發現，與IT專案成功有關的三個主要因素是：使用者參與、主管層的支援、需求的清晰明確。所有這些因素都依賴於擁有良好的溝通技巧。專案經理除了在專案前期編制良好的溝通計劃外，更要懂得如何科學地管理團隊，如何藝術化的與‘專案干係人’進行溝通，站在各角色人的立場上，想客戶所想，急客戶所需，這樣才能做到透過我們的專案成果使客戶得到最大的收益，讓客戶滿意，這樣才能實現一個專案的成功性目標。在最近的一個外包專案中，我們專案組在前期就對與分包商之間各階段工作的資料採集、成果驗收、評審依據等溝通形式進行了明確的細化要求，這樣在操作上雙方都有一個清晰地溝通形式及目標，專案進展就較為順利許多。

說到專案管理是一門藝術，不僅僅表現在與“專案干係人”之間的溝通技巧，專案管理的八大要素硬背起來誰都會，但如何靈活地駕御它，使這些要素操作上更靈活化，更適合實際的專案運作中去，這就需要專案經理藝術化的管理、技巧上的操作，管理條條要求是定死的，但人是活的。無論在哪個領域的專案管理中，這些溝通技巧都是通用的並配合掌握著其它專案管理要求的相關要素進行著的。

在今後的實際工作中如何使用“專案管理”這門藝術，靈活地透過“溝通”管理，保證專案極大限制地滿足客戶的需要、引導專案邁向成功的目標，是每個專案經理應給予考慮並慎重實施的。[@more@]

專案管理中“溝通”和“成本”（轉）

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