14.1 管理基礎
14.1.1 溝通
溝通是指用各種可能的方式來傳送或接收資訊。具體形式包括：書面行駛、口頭形式、正式或非正式、手勢動作、媒體行駛、遣詞造句。
14.1.2 溝通模型
關鍵要素包括：
- 編碼：把思想或想法轉化為他人能理解的語言
- 資訊和反饋資訊
- 媒介
- 噪聲
- 解碼：把資訊還原成有意義的思想或想法
5個基本狀態：已傳送，已收到，已理解，已認可，已轉化為積極的行動
已轉化為積極的行動是整個過程中最難得一環，通常需要反覆的溝通、一定的監督或幫助下才能姣好的完成
14.1.3 溝通分類
內部溝通 / 外部溝通
正式溝通 / 非正式溝通
層級溝通-垂直 / 層級溝通-水平
官方溝通 / 非官方溝通
書面 / 口頭
14.1.4 溝通技巧
有效的溝通活動和成果建立具有如下3個基本屬性：
①溝通目的明確
②儘量瞭解溝通接收方，滿足其需求及偏好
③監督並平衡溝通的效果
書面溝通的5C原則：
- 正確的語法和拼寫
- 簡潔的表述
- 清晰的目的和表述
- 連貫的邏輯思維
- 善用控制語句和承接
專案經理除了要掌握書面溝通的5C原則，還需配合下列溝通技巧：
- 積極傾聽
- 理解文化和個人差異
- 識別、設定並管理干係人期望
- 強化技能
14.1.5 管理新實踐（略）
14.2 專案溝通管理過程
14.2.1 過程概述
| 過程 | 過程定義 | 主要作用 |
|---|---|---|
| 1.規劃溝通管理 | 是基於每個干係人或干係人群體的資訊需求、可用的組織資產，以及具體專案的需求，為專案溝通活動制定恰當的方法和計劃的過程 | ①及時向干係人提供相關資訊 ②引導干係人有效參與專案 ③編制書面溝通計劃 【整個專案期間定期開展】 |
| 2.管理溝通 | 確保專案資訊及時且恰當地收集、生成、釋出、儲存、檢索、管理、監督和最終處置的過程 | 促成專案團隊與干係人之間的有效資訊流動 【整個專案期間開展】 |
| 3.監督溝通 | 確保滿足專案及其干係人的資訊需求的過程 | 按溝通管理計劃和干係人參與計劃的要求最佳化資訊傳遞流程 【整個專案期間開展】 |
14.2.2 裁剪考慮因素
- 干係人
- 物理地點
- 溝通技術
- 語音
- 知識管理
14.2.3 敏捷與適應方法
頻繁和快速地溝通
團隊成員集中辦公
以透明的方式釋出專案成果，並定期邀請干係人評審
14.3 規劃溝通管理
14.3.1 輸入
1.專案章程
2.專案管理計劃
3.專案檔案
- 需求檔案
- 干係人登記冊
4.事業環境因素
5.組織過程資產
14.3.2 工具和技術
1.專家分析
2.溝通需求分析：分析溝通需求，確定專案干係人的資訊需求，包括所需資訊的型別和格式，以及資訊對干係人的價值
3.溝通技術：資訊交換和協議的常見方法包括對話、會議、書面檔案、資料庫、社交媒體和網站。影響選擇的因素包括：資訊需求緊迫性、溝通技術可用性與可靠性、易用性、專案環境、敏感性和保密性
4.溝通模型：可以是最基本的線性（傳送方和接收方）溝透過程，也可以是增加了反饋元素（傳送方、接收方和反饋）更具互動性的溝通形式，甚至可以是融合了傳送方或接收方的韌性因素、試圖考慮溝通複雜性的更加複雜的溝通模型
5.溝通方法
1）互動溝通
2）推式溝通：可以確保資訊的傳送，但不能確保資訊送達目標受眾或被目標受眾理解
3）拉式溝通：適用於大量複雜資訊或大量資訊受眾的情況。這種方法包括入口網站、組織內網、電子線上課程、經驗教訓資料庫或知識庫
- 人際溝通
- 小組溝通
- 公眾溝通：單個演講者面向一群人
- 大眾溝通
- 網路和社交工具溝通
6.人際關係與團隊技能
- 溝通風格評估
- 政策意識：指對正式或非正式權力關係的認知，以及在這些關係中工作的意願
- 文化意識
7.資料表現
8.會議
14.3.3 輸出
1.溝通管理計劃
主要包括：
- 干係人的溝通需求
- 需溝通的資訊，包括語言、形式、內容和詳細程度
- 上報步驟
- 釋出資訊的原因
- 釋出所需資訊、確認已收到或作出回應（若適用）的時限和頻率
- 負責溝通相關資訊的人員
- 負責授權保密資訊釋出的人員
- 接收資訊的人員或群體，包括他們的需要、需求和期望
- 用於傳遞資訊的方法或技術，如備忘錄、電子郵件、新聞稿或社交媒體
- 為溝通活動分配的資源，包括時間和預算
- 隨著專案進展（如專案不同階段干係人社群的變化）而更新與最佳化溝通管理計劃的方法
- 通用術語表
- 專案資訊流向圖、工作流程（可能包含審批程式）、報告清單和會議計劃等
- 來自法律法規、技術、組織政策等的制約因素
- 關於專案狀態會議、專案團隊會議、網路會議和電子郵件等的指南和模板
- 專案網站和專案管理軟體
2.專案管理計劃（略）
3.專案檔案（略）
14.4 管理溝通
14.4.1 輸入
1.專案管理計劃
2.專案檔案
- 變更日誌
- 問題日誌
- 經驗教訓登記冊
- 質量報告
- 風險報告
- 干係人登記冊
3.工作績效報告
根據溝通管理計劃的定義，工作績效報告會透過本過程傳遞給專案干係人。典型示例包括狀態報告和進展報告。工作績效報告可以包含掙值圖表和資訊、趨勢線和預測、儲備燃盡圖、缺陷直方圖、合同績效資訊以及風險概述資訊。
4.事業環境因素
5.組織過程資產
14.4.2 工具和技術
1.溝通技術
2.溝通方法
3.溝通技能
- 溝通勝任力
- 反抗
- 非口頭技能
- 演示
4.專案管理資訊系統
5.專案報告
6.人際關係與團隊技能
- 積極傾聽
- 衝突管理
- 文化意識
- 會議管理
- 人際交往
- 政策意識
7.會議
14.4.3 輸出
1.專案溝通記錄
2.專案管理計劃（更新）
3.專案檔案（更新）
4.組織過程資產（更新）
14.5 監督溝通
14.5.1 輸入
1.專案管理計劃
2.專案檔案
- 問題日誌
- 經驗教訓登記冊
- 專案溝通記錄
3.工作績效資料
4.事業環境因素
5.組織過程資產
14.5.2 工具和技術
1.專家判斷
2.專案管理資訊系統
3.資料表現
4.人際關係與團隊技能（觀察和交談）
5.會議
14.5.3 輸出
1.工作績效資訊
2.變更請求
3.專案管理計劃
4.專案檔案