12.1 管理基礎
12.1.1 質量與專案質量
1.質量
國際標準定義：反映實體滿足主體明確和隱含需求的能力的特性總和。
國家標準定義：一組固有特性滿足要求的程度。
質量通常是指產品的質量，廣義上的質量還包括工作質量。
質量與等級是兩個不同的概念。
質量作為實現的效能或成果；
等級是對用途相同但技術特性不同的可交付成果的級別分類。
例如：
①一個低等級（功能有限）、高質量（無明顯缺陷，使用者手冊易讀）的軟體產品，該產品適合一般使用，可以被認可
②一個高等級（功能繁多）、低質量（有許多缺陷，使用者手冊雜亂無章）的軟體產品，該產品的功能會因質量低劣而無效和/或低效，不會被使用者接收
預防勝於檢查。最好將質量設計到可交付成果中，而不是在檢查時發現質量問題。預防錯誤的成本通常遠低於在檢查或使用中發下並糾正錯誤的成本。
專案管理團隊應瞭解的與統計相關的術語包括：
①"預防" ：保證過程中不出現錯誤，"檢查" - 保證錯誤不落到客戶手中
② "公差" ：結果的可接受範圍；"控制界限" - 在統計意義上穩定的過程貨過程績效的普通偏差的邊界
過程績效的普通偏差的邊界
2.專案質量
從專案作為一次性的活動來看，專案質量體現在由WBS反映出的專案範圍內的所有的階段、子專案、專案工作單元的質量構成，即專案的工作質量；從專案作為一項最終產品來看，專案質量體現在其效能或者使用價值上，即專案的產品質量
專案合同通常是進行專案質量管理的主要依據
12.1.2 質量管理
1.質量管理
質量管理（QM）：是指確定質量方針、目標和職責，並提供質量體系中的質量規劃、質量保證、質量控制以及質量改進來使其實現所有管理職能的全部活動。質量管理是指為了實現質量而進行的所有質量性質的活動。
2.質量方針與質量目標
質量方針：指 "由組織的最高管理者正式釋出的該組織總的質量宗旨和方向"。是總方針的一個組成部分，由最高管理者批准。【例如：某公司的質量方針是：優秀的產品時優秀的人趕出來的，高標準，精細活，零缺陷】
質量目標：指 "在質量方面所追求的目的"，應分解落實到各部門及專案的全體成員，以便於實施、檢查和考核。【例如：使用者投資率小於1%，產品一次合格率>=99%】
3.按有效性遞增排列的五種質量管理水平
1）通常，代價最大的方法是讓客戶發現缺陷。這種方法可能會導致召回、商譽受損和返工成本
2）控制質量過程包括先檢測和糾正缺陷，再將可交付成果傳送給客戶。該過程會帶來相關成本，主要是評估成本和內部失敗成本
3）提供質量保證檢查並糾正過程本身
4）將質量融入專案和產品的規劃和設計中
5）在整個組織內建立一種關注並致力於實現過程和產品質量的文化
12.1.3 質量管理標準體系
1.GB/T 19000系列標準
2.全面質量管理（TQM）是一種全員、全過程、全組織的品質管理。4個核心的特徵包括：全員參加、全過程、全面方法、全面結果的質量管理
12.1.4 管理新實踐
客戶滿意
持續改進
管理層的責任
與供應商的互利合作關係
12.2 專案質量管理過程
| 過程 | 過程定義 | 主要作用 |
|---|---|---|
| 1.規劃質量管理 | 識別專案及其可交付成果的質量要求、標準，並書面描述專案將如何證明符合質量要求、標準的過程 | 為在整個專案期間如何管理和核實質量提供指南和方向 【僅開展一次或僅在專案的預定義點開展】 |
| 2.管理質量 | 把組織的質量政策用於專案，並將質量管理計劃轉化為可執行的質量活動的過程 | ①提高實現質量目標的可能性 ②識別無效過程和導致質量低劣的原因 ③使用控制質量過程的資料和結果向干係人展示專案的總體質量狀態 【在整個專案期間開展】 |
| 3.控制質量 | 為了評估績效，確保專案輸出完整、正確且滿足客戶期望，而監督和記錄質量管理活動執行結果的過程 | ①核實專案可交付成果和工作已經達到主要干係人的質量要求，可供最終驗收 ②確定專案輸出是否達到預期目的，這些輸出需要滿足所有適用標準、要求、法規和規範 【在整個專案期間開展】 |
12.2.1 過程概述（略）
12.2.2 裁剪考慮因素
- 政策合規與審計
- 標準與法規合規性
- 持續改進
- 干係人參與
12.2.3 敏捷與適應方法
為引導變更，敏捷或適應型方法要求多個質量與稽核步驟貫穿整個專案，而不是在面臨專案結束時才執行。
首先，迴圈回顧、定期檢查質量過程的效果；其次，尋找問題的根本原因；然後，建議實施新的質量改進方法；最後，回顧會議評估試驗過程，確定是否可行，是否應繼續，做出調整或者直接棄用。
為促進頻繁的增量交付，敏捷或適應型方法關注於小批次工作，納入儘可能多的專案可交付成果的要素，小批次系統的目的是在專案生命週期早期（整體變更成本較低）就能發現不一致和質量問題
12.3 規劃質量管理
12.3.1 輸入
1.專案章程
2.專案管理計劃
3.專案檔案
4.事業環境因素
5.組織過程資產
12.3.2 工具與技術
1.專家判斷
2.資料收集（標杆對照、頭腦風暴、訪談）
3.資料分析
成本效益分析：用來估算備選方案優勢和劣勢的財務分析工具，以確定可以創造最佳效益的備選方案
質量成本
- 一致性成本
- 預防成本：預防特定專案的產品、可交付成果和服務質量低劣所帶來的成本
- 評估成本：評估、測量、審計和測試特定專案的產品、可交付成和服務所帶來的成本
- 非一致性成本
- 失敗成本（內/外部）：因產品、可交付成功或服務於干係人需求或期望不一致而導致的成本
4.決策技術（優先矩陣）
5.資料表現（流程圖，邏輯資料模型，矩陣圖，思維導圖）
6.測試與檢查的規劃
7.會議
12.3.3 輸出
1.質量管理計劃
：是專案管理計劃的組成部分，描述如何實施適用的政策、程式和指南以實現質量目標。它描述了專案管理團隊為實現一系列專案質量目標所需的活動和資源。
質量管理計劃可以是正式或非正式的，非常詳細或高度概括的，其風格與詳細程度取決於專案的具體需要。
應該在專案早期就對質量管理計劃進行評審，以降低因返工而造成的成本超支金額和進度延誤次數。
質量管理計劃內容一般包括：
①專案採用的質量標準
②專案的質量目標
③質量角色與職責
④需要質量審查的專案可交付成果和過程
⑤為專案規劃的質量控制和質量管理活動
⑥專案使用的質量工具
⑦與專案有關的主要程式
2.質量測量指標
：專用於描述專案或產品屬性，以及控制質量過程將如何驗證符合程度
| 指標專案 | 測量方法 | 測量指標 |
|---|---|---|
| 缺陷率 | 外部缺陷數 / 功能點總數 | |
| 測試覆蓋率 | 實際執行的測試用例數 / 按覆蓋需求要執行的測試用例數 | |
| 故障密度 | 檢測到的故障數目 / 功能點總數 | |
| 可用性 | 平均無故障時間（平均無故障時間+平均維修時間） | |
| 修復性有效性 | 滿足目標修復時間成功修復的用例數 / 可用功能總數 | |
| 功能的易理解性 | 使用者能正確描述的介面功能數 / 可用功能總數 | |
| 幫助機制有效性 | 使用者訪問線上幫助後成功完成任務數 / 測試任務總數 |
3.專案管理計劃（略）
4.專案檔案（略）
12.4 管理質量
管理質量是把組織的質量政策用於專案，並將質量管理計劃轉化為可執行的質量活動的過程。
主要作用：
①提高實現質量目標的可能性
②識別無效過程和導致質量低劣的原因
③使用控制質量過程的資料和結果向干係人展示專案的總體質量狀態
管理質量也稱為 '質量保證'，但 '管理質量' 的定義比 '質量保證' 更廣，因其可用於非專案工作
管理質量包括所有質量保證活動，還與產品設計和過程改進有關。管理質量的工作屬於質量成本框架中的一致性工作
管理質量過程執行的專案質量管理計劃中所定義的一系列有計劃、有系統的行動和過程，有助於：
①透過執行有關產品特定方面的設計準則，設計出最優的成熟產品
②建立信心，相信透過質量保證工具和技術（如質量審計和故障分析）可以使未來輸出在完工時滿足特定的需求和期望
③確保使用質量過程並確保其使用能夠滿足專案的質量目標
④提高過程和活動的效率與效果，獲得更好的成果和績效並提高幹系人的滿意度
管理質量是所有人的共同職責，包括專案經理、專案團隊、專案發起人、執行組織的管理層，甚至是客戶
敏捷專案中，整個專案期間的質量管理由所有團隊成員執行
傳統專案中，質量管理通常是特定團隊成員的職責
12.4.1 輸入
1.專案管理計劃
2.專案檔案
- 經驗訓練登記冊
- 質量控制測量結果：用於分析和評估專案過程和可交付成果的質量是否符合執行組織的標準或特定要求；也有助於分析這些測量結果的產生過程，以確定實際測量結果的正確程度
- 質量測量指標：依據這些質量測量指標設定專案的測試場景和可交付成果，用作改進舉措的依據
- 風險報告：使用風險報告識別整體專案風險的來源以及整體風險敞口的最重要的驅動因素，這些因素能夠影響專案的質量目標
3.組織過程資產
12.4.2 工具與技術
1.資料收集（核對單）
2.資料分析（備選方案分析，檔案分析，過程分析，根本原因分析）
3.決策分析（多標準決策分析）
4.資料表現（親和圖/歸類，因果圖/魚骨圖，直方圖，矩陣圖，散點圖，帕累託圖 80/20）
5.審計
：用於確定專案活動是否遵循了組織和專案的政策、過程與程式的一種結構化且獨立的過程。質量審計通常由專案外部的團隊開展，如組織內部審計部門、專案管理辦公室（PMO）或組織外部的審計師
質量審計目標一般包括：
- 識別全部正在實施的良好及最佳實踐
- 識別所有違規做法、差距及不足
- 分享所在組織 和/或 行業中類似專案的良好實踐
- 積極、主動地提供協助，以改進過程的執行，從而幫助團隊提高生產效率
- 強調每次審計都應對組織經驗教訓知識庫的積累做出貢獻等
採取後續措施糾正問題可以降低質量成本，並提高發起人或客戶對專案產品的接受度。質量審計可事先安排，也可隨機進行；可由內部或外部審計師進行
質量審計還可確認已批准的變更請求（包括更新、糾正措施、缺陷補救和預防措施）的實施情況
6.面向X的設計：是產品設計期間可採用的一系列技術指南，旨在最佳化設計的特定方面，可以控制或提高產品最終特性。例如可靠性、調配、裝配、製造、成本、服務、可用性、安全性和質量
7.問題解決：發現解決問題或應對挑戰的解決方案（包含：定義問題，識別根本原因，生成可能的解決方案，選擇最佳解決方案，執行解決方案，驗證解決方案的有效性）
8.質量改進方法：PDCA，六西格瑪
12.4.3 輸出
1.質量報告：可能是圖形、資料或定性檔案。質量報告的資訊可以包含團隊以上的質量管理問題，針對過程、專案和產品的改善建議，糾正措施建議，以及在控制質量過程中發現的情況的概述
2.測試與評估檔案：可基於行業需求和組織模板建立測試與評估檔案。它們是控制過程的輸入，用於評估質量目標的實現情況。可能包括：專門的核對單、詳盡的需求跟蹤矩陣
3.變更請求：如果管理質量過程期間出現了可能影響專案管理計劃任何組成部分、專案檔案或專案/產品管理過程的變更，專案經理應提交變更請求並遵循實施整體變更控制過程
4.專案管理計劃
5.專案檔案
12.5 控制質量
控制質量是為了評估績效，確保專案輸出完整、正確且滿足客戶期望，而監督和記錄質量管理活動執行結果的過程。
本過程的主要作用：
①核實專案可交付成果和工作已經達到主要干係人的質量要求，可供最終驗收
②確定專案輸出是否達到預期目的，這些輸出需要滿足所有適用標準、要求、法規和規範
【控制質量過程需要在整個專案期間開展】
控制質量過程的目的是在使用者驗收和最終交付之前策略產品或服務的完整性、合規性和適用性。透過測量所有步驟、屬性和變數，來核實與規劃階段所描述規範的一致性和合規性
在敏捷或適應型專案中，控制質量活動可能由所有團隊成員在整個專案生命週期中執行
在瀑布或預測型專案中，控制質量活動由特定團隊成員在特定時間點或者專案或階段快結束時執行
12.5.1 輸入
1.專案管理計劃
2.專案檔案
- 測試與評估檔案：用於評估質量目標的實現程度
- 質量測量指標：專用於描述專案或產品屬性，以及控制質量過程將如何驗證符合程度
- 經驗教訓登記冊
3.可交付成果
：在某一過程、階段或專案完成時，必須產品的任何獨特並可核實的產品、成果或服務能力
作為指導與管理專案工作過程的輸出的可交付成果將得到檢查，並於專案範圍說明書定義的驗收標準作比較
4.工作績效資料
5.批准的變更請求
6.事業環境因素
7.組織過程資產
12.5.2 工具與技術
1.資料收集（核對單，核查表/計數表，統計抽樣，問卷調查）
2.資料分析（績效審查，根本原因分析）
3.檢查
4.測試/產品評估
5.資料表現（因果圖，控制圖，直方圖）
控制圖七點執行定律：在均線 上/下 連續的七個點
6.會議
12.5.3 輸出
1.工作績效資訊
2.質量控制測量結果
3.核實的可交付成果
4.變更請求
5.專案管理計劃
6.專案檔案
- 問題日誌
- 測試與評估檔案
- 風險登記冊
- 經驗教訓登記冊