優思學院：10個質量管理的原則

什麼是 品質問題？研發部將圖紙弄錯了，那叫 研發問題；工藝部將作業指導書寫錯了，那叫 工藝問題；生產線將一個產品做錯了，那叫 生產問題……而現在，所有這些問題公司都叫品質問題，老闆一聽是品質問題，就來氣

這是我在某公司工作的第10年，在去年年初，我有了辭職的念頭，於是我打電話給一個已辭職的同事幫我介紹一些公司，這位同事開了一家獵頭公司，得知我打算辭職，他就問我：“我記得你以前是廠長，現在管哪個部門？”我回答說我現在是供應鏈的質量總監，他聽後說了一句：“ 這就難怪了，質量總監這個職位在公司中的陣亡率是很高的。”

的確，在製造業中，只要是稍微有點規模的公司，都會設定一個質量部或品質部，在我接觸的企業中，這個部門的主管的離職率相對於別的部門來說，是很高的，究其原因，認為有二。

1

幾乎所有的公司中，都喜歡把客戶投訴、來料異常或生產返工返修之類的問題歸納為質量問題（或品質問題）。而一旦定性為質量問題，包括公司老闆在內，大多數人都認為質量部應該對質量問題負責，或者口頭上認可人人都要對質量負責，但是真的面對現實時，想法就變了。

2

質量部的工作成績不好衡量，不象市場部、開發部等部門，業績很容易表現出來。雖然有些工作已經開展質量成本統計的工作，但是大多數公司沒有做這項工作，這就導致質量總監的工作績效不好體現，在公司質量管理工作做到好時，老闆會把成績歸結到研發、生產、工程等業務部門頭上，而對質量狀況不滿意時，老闆又會認為這是因為質量部的工作做得不好。

如何突破此困境？

問題一：什麼是質量？
按零缺陷大師克勞士比的說法，質量就是符合要求，這個定義一明確，很多問題迎刃而解。在許多中國企業中，一個問題只要定義為“質量問題”，那麼倒黴的只有一個：質量總監，其實，質量的本質是管理，質量問題就是管理問題的表現。我曾經在公司的質量檢討會上，大聲對老闆和總經理說：“在我們公司，只有管理問題，沒有質量問題，我們公司存在的問題只有一個：管、理、混、亂。誰該對質量負責？權力越大責任越大！”

問題二：用什麼樣的方法可以獲得質量？
我們常說：“質量是做出來的，不是檢驗出來的。”但是一到實際情況，就不是這麼回事了，出了質量問題，捱罵的還是品質部，因為“他們沒有好好盯住！”所以，要獲得質量，唯一的辦法是要識別出每個業務過程的要求，將每個業務過程管理到位。

10個質量管理的原則

1.
在第一時間把事情做對
有問題要在第一時間解決，不要等到工人做完了或等到最終檢驗時才發現，這樣太晚了。
如果問題沒有在第一時間加以解決，最終將導致產品不良，返工，客人退貨，工廠的損失就會相當大，在每一個環節或每一道工序上實施和執行嚴格的進料檢驗和製程過程中的質量控制。這基中包括在生產線上每一種零部件和材料的加工處理。請注意，第三方檢驗公司不會發現許多錯誤，即使是他們發現了，這也太晚。

2.
沒親眼看見結果就不要裝樣子
不要只是告訴你的員工做這個做那個，有些人會聽從你的，但大多數人不會，你必須不斷地用你的眼睛去看，去檢查，去糾正和指導，不要只是告訴你的員工應該怎麼樣去做，你應該深入現場一線一遍一遍去看，去觀察，去檢查員工是否在按照你的要求操作，你必須不斷地指導和糾正你的員工，反反覆覆地去指導和糾正，直到正確的操作變成他們的條件反射，變成他們的工作習慣。這不是一朝一夕可以完成的。

3.
不要以為有了模具和夾具就不會出現錯誤
如果你的模具或夾具是錯的，那麼生產出來的所有產品都是錯的。要想辦法將你的模具和夾具設計成工人只能按照你設計的唯一的，正確的方式放置待加工工件而沒其他的選擇。

讓模具或夾具來控制工人的操作，不要指望讓工人來控制模具或者夾具。因為，不管你告訴工人多少次應該怎麼去做，有些人會聽，但大多數人都不會聽。把每天校準夾具的檢查機器裝置作為一項必須要做到的工作落實安排一個責任人，並且作為部門主管必須親自檢查的一項工作，並做好記錄。

4.
你怎麼知道？
在每天的管理工作中，不管你什麼時候提出什麼樣的問題，你幾乎總是會得到合適的回答，然而，實際上是沒有人真正知道問題的真相。不要簡單地把得到的回覆作為正確的答案，你必須對員工進行持續的培訓並親眼見證他們的確是在正確地做事。必須進行內部稽核，建立完善地內審制度以確保工人遵守工廠的標準作業流程。
在工廠內部的實驗室測試必須是科學的，可靠的，並且，測試的記錄必須能夠根據測試日期和批號追究蹤到生產線上的零件和產品，否則，該實驗室的測試結果就跟樣品測試一樣了。如果他們不能反映大貨生產的質量水平，就失去了測試的意義，大貨生產的質量就失去了保障。

5.
永遠不要假設
不要想當然的回答：“我們以前從未有過任何問題，為什麼要擔心……..”。不要等到出現問題之後才採取行動，或認為問題不可能發生在你身上。要想辦法去預防問題的可能發生。不要依靠“關係”（即你認識或熟悉的）來控制供應商的零部件和材料的質量以及品質的穩定性。
要嚴格實施與操作進料品質檢驗（即IQC），必要時，一些材料或零配件需要進行全檢，有些材或零配件要按照規定的比例進行抽檢，還有一些需要拿到實驗室檢測，實驗室檢測的要追究蹤到具體的進貨批次，批號，使用在具哪個合同單號上，如果測試結果不透過，就需要更換或停用那個特定批次的零配件或原材料，要堅持使“先進先出”（FIFO）的物料控制原則。

6.
運用基本常識
許多解決問題的方法並不需要很高深的知識或技術，許多問題並不需要花錢就能改正。你只需要每天花時間去現場看，不斷地觀察就可以發現解決問題的方法，如果有什麼動作不合理或看起來很愚蠢，那麼它很可能是錯的。

7.
創造環境
建立一個穩定的，合理的工作環境來管理你的員工及減少人為操作錯誤。
不要指望工人來控制環境，也不要指望工人會聽從。採取合適的方法使工人的工作更加簡便容易，從而可以提高產品的品質，增強產品的工藝穩定性，減少錯誤的發生，給所有的工作臺面，推車，貨架等都安裝上襯墊，以儘量減少線上組裝和包裝過程中對零件和產品的損傷。
如果襯墊有磨損，必須及時進行更換，所需要的地方，都要做好襯墊防護，而不能有的地方有，有的地方沒有，要將每一件要求的事情做好，並檢查到位。給工人提供合適的，使用效能良好的工具，以便他們可以把工作做好，確保工人工位具備良好的照明，使他們可以看清楚他們在做的工作。

8.
嚴格執行現場“5S”
保持所有的工作區域清潔、整齊。將容易產品灰塵的工作區域和那些必須要保持清潔的區域分開，要求所有的工人在就餐後及上完廁所後，在重新返回工作崗位前要洗手。上崗前要戴上髮套或工作帽，避免頭髮掉落在產品上，在某些特定的工序，要求所有工人戴上手套，包括管理人員，要確保該工作區域沒有老鼠和昆蟲之類。
每日工作結束前，給工人留出10-15分鐘時間讓他們把自已的工作區域打掃乾淨（打掃時間列入上班時間，有工資）。這樣，第二天上班時他們可以在清潔的環境裡開展工作，而且能養成工人良好的現場清潔管理習慣。

9.
授權和鼓勵
授權並鼓勵你的各級員工發現工作中的各種問題並及時報告。
這意味著你應該准許並鼓勵你的工人說話，提供意見，指出問題，不要讓員工覺得：“只有老闆可以說話”或“老闆永遠是對的”。要鼓勵並獎勵你的員工提供意見和建議來防止問題發生而不是在發現問題的時候去掩飾和隱瞞問題，如果員工幫助工廠減少了浪費和返工的人工損失，要給予其物質上的獎勵以表揚和鼓勵他（她）們。
不要用恐嚇、等級管理、或者罰錢，虐待、辱罵等這些典型的中國式管理方式。這樣做就沒有願意說話，願意發表意見了，錯誤也就繼續延續，問題就會持續不斷髮生。這種開放和非開放等級的管理風格只能從高層開始，其他各級管理人員也必須學會這種風格。

10.
制訂高標準
無論你的客戶有沒有要求，你都應該採取高標準要求自已，不要為你做不出“完美”的產品找藉口。即使有些產品由於手工製作的原因，確實不能實現100%的完美，如果你用這個理由降低標準，那麼你的下屬每個人都會降低他們的標準。
如果你的目標是100%完美，並且從各個方面都按照這個目標去努力，那麼最終成品的質量將更接100%完美的目標。要追求高標準，擯棄低標準，從你做起，從各級管理人員到普通工人都要轉變觀念，學會制訂並追求高標準。

問題三：什麼樣的工作態度能帶來質量？
引用克勞士比的說法：用零缺陷的標準來對待工作，只要還有一點缺陷，就要不停地改善。

問題四：如何來科學地衡量一家公司的質量狀況？
用做錯事的代價，也就是錢來衡量！
以上四個問題就是零缺陷管理的四項基本原則，總結出來就是： 明確要求、預防在先、一次做對、科學衡量。但是在現階段的很多企業，嘗試匯入零缺陷管理的，大都會失敗。

失敗原因

1、公司的高層領導者不認同這些理念，或者說表面認可，內心不認同，零缺陷的理念沒有落實到行動上，也不主動向下屬反覆溝通，並親自推動零缺陷。
2、公司的制度文化比較落後，要成功推行零缺陷管理，必須對公司的制度文化進行改造。目前在許多公司，“這不關我的事”、“這不是我的錯”是常見的現象，沒有負責、合作、以客戶為中心的文化土壤，就會象在沙漠中種莊稼。
3、機制存在問題，沒有良好的考核機制、公平機制、分配機制、人才機制，推行零缺陷是不可能成功的。