2020年3月2日，中國汽車售後服務質量監測大資料平臺（CADA雲數聚）釋出了《2020年2月中國汽車消費者口碑指數月度報告》（以下簡稱《報告》）。《報告》顯示，2020年2月汽車售後服務口碑指數環比2020年1月、同比2019年2月得分均有所下降。

2020年2月“汽車售後服務口碑指數”為90.32

2020年2月“汽車售後服務口碑指數”資料來源於：10家4S店和經銷商集團自有售後品牌店，有效樣本量為239，覆蓋豪華、合資、自主共計8個品牌，以及全國8個城市。受疫情和4S店復工情況影響，本月消費者體驗資料量較低。

2020年2月“汽車售後服務口碑指數”為90.32，受疫情和經銷商復工情況的影響，環比2020年1月、同比2019年2月得分均有所下降。

2020年2月“汽車售後服務口碑指數”二級指標中，服務設施維度消費者評價較1月有所提升，得分為98.85分。服務顧問、維修質量、維修時間、維修價格四個維度得分均有不同程度的下降，其中維修時間維度得分下降最高，下降11.01分。

得分下降最高的維修時間維度，共計8個三級指標，其中6個指標得分均有所下降，佔全部維修時間維度指標數量的75%。其中得分下降幅度較大的指標均為“進入接待區後是否需要等待”、“維修工位是否需要等待”、“完工交車是否需要等待”、“付款結算時候是否需要等待”，下降幅度均超過20分。

 

提高維修時間維度得分是提升汽車售後服務口碑指數的關鍵

各等待環節評價得分低，是本月維修時間得分低的關鍵，其中“維修工位是否需要等待”得分最低，為50分。

在消費者能接受的等待時長的探查中，有42%的車主表示不願意等待，需立刻有人接待；能接受等待時間10分鐘以上的消費者佔比僅為13%。隨著等待時間增長，願意等待的消費者佔比逐漸降低。建議4S店重視迎賓環節工作，減少使用者在此期間的等待。

從2017年中國汽車售後服務質量監測大資料平臺（CADA雲數聚）持續對消費者在超時維修的忍耐度的探查資料可以看出，“如不能按時交車，消費者能接受的等待時長”逐年降低，本月消費者對超時維修的接受時限更是低於2019年的最低值，為12分鐘。建議4S店在疫情期間加強對服務顧問的內訓，提升服務顧問在預估維保時長準確性方面的能力。

在消費者進店時間傾向方面有85%的消費者傾向選擇上午進店，其中選擇9點前進店的消費者佔35%，選擇9-12點進店的消費者佔比50%；選擇12-18點進店的消費佔15%；無消費者選擇18-21點進店。4S店可根據該指標合理引導消費者進店時間，以及安排相關工作人員值班情況。

疫情持續發展，4S店復工初期，工作重心為增加客戶粘性和盤活基盤客戶

疫情期間導致4S店不能復工，復工4S店也以值班輪崗等方式工作，進店客戶更是寥寥無幾。因此，中國汽車售後服務質量監測大資料平臺（CADA雲數聚）利用線上車主資源，對車主疫情期間用車習慣，進店需求、服務專案關注點等問題做了專項調研。根據車主評價結果對4S店提出3點經營建議：1、建議已復工4S店根據車主需求安排工作2、消除車主進店安全顧慮，提供消殺服務增加客戶粘性，提高車主進店率3、盤活基盤客戶，主動與車主聯絡，使車主在需要時第一時間想到4S店。

根據中國汽車流通協會統計的4S店復工資料顯示，從2月10日經銷商陸續復工開始，到2月25日，全國4S店復工率不足50%，復工4S店也主要以值班、輪崗製為主。

疫情使消費者用車習慣在各場景均有所降低，其中家人休閒活動/運動、外出旅遊（自駕遊）方面降低程度最大；甚至有11%的車主表示會停用車輛。車輛使用減少意味著車輛維保週期拉長，事故車數量減少，所以近期會對4S店進廠臺次有一定的影響。

從消費者主觀進店意識方面來看，有50%的消費者表示疫情期間不會光顧4S店。有進店需求的消費者，需求主要集中在保養車輛、洗車美容方面。據此建議店內可根據車主需求情況，適當增減相應崗位上崗人員數量。

 

疫情期間，車主關注點多數在進店和用車安全方面。據此建議消除車主進店安全顧慮，提供消殺服務增加客戶粘性提高車主進店率是當前工作的重點。

車主調研結果顯示，高達75%的車主表示4S店和廠家均沒有聯絡過。據此建議4S店在車主進店意願不強烈的時期，將較多的人力安排在做好使用者關懷管理方面的工作，從而達到盤活基盤客戶的目的。

附：中國汽車消費者口碑指數介紹

 

中國汽車消費者口碑指數（Auto Customer Mouth Index ，簡稱ACMI）是為消費者提供在選車、購車、用車、置換等全生命週期各環節體驗的參考數值。

該指數是由中國汽車流通協會指導建設的中國汽車售後服務質量監測大資料平臺（CADA雲數聚）釋出。平臺通過汽車消費者360°洞察體系，採集海量消費者體驗資料，運用科學的計算模型，真實反映消費者體驗結果，實時監測行業服務質量。

中國汽車消費者口碑指數（ACMI）由“汽車銷售服務口碑指數”“汽車售後服務口碑指數”“汽車金融消費口碑指數”等多個指陣列成。自2020年1月起月度釋出。

中國汽車消費者口碑指數（ACMI）依託於中國汽車售後服務質量監測大資料平臺（CADA雲數聚），該平臺擁有5大特色：國家級汽車行業資料服務平臺、行業主管部門備書、國內最大的資料來源、網際網路＋模式、國家標準為依據。

中國汽車售後服務質量監測大資料平臺（CADA雲數聚），始建於2015年，2017年正式投入使用，2019年升級為汽車消費者360°洞察體系，該體系將深入研究消費者選車、購車、用車、置換等全生命週期的使用者體驗，為行業和消費者提供實時的消費者體驗評價資料。

 

同時，平臺還依託於網際網路+的模式，從資料採集、運算、到最終分析結果的輸出，均由閉環系統自動完成。有效整合了傳統調研模式的多種弊端，實現了使用者自主參與答題，千萬級年度樣本量，實時監測，避免人為操作，大幅提高資料的真實性、準確性。