2022 年 1 月 6 日，中國汽車售後服務質量監測大資料平臺（CADA 雲數聚）釋出了《2021 年 12 月中國汽車消費者口碑指數報告》（以下簡稱《報告》）。本月《報告》分析了汽車銷售服務口碑指數和售後服務口碑指數，併發布 2021 年 12 月中國汽車售後服務質量消費者口碑優選汽車品牌。
汽車銷售服務口碑指數
本月汽車銷售服務口碑指數為 96.43 分，環比微有下降，僅 0.06 分。消費者的評價樣本來自於 33 個城市中的 71 家汽車經銷商，共計 1503 個樣本，覆蓋了 26 個汽車品牌。
《報告》首先分析了消費者對整體滿意度及各服務環節滿意度的評價得分，整體滿意度是指消費者對完整的銷售服務體驗過程的感官評價，而口碑指數是對各個服務細節逐項分析後的結果。

本月整體滿意度的得分為 99.30 分，環比下降了 0.12 分；在銷售服務的各環節中，消費者對環境設施的評價得分最低，為 98.77 分，其次是交車過程，得分為 99.20 分。

《報告》分別探查了消費者在各服務環節中最不滿意的原因，其中銷售顧問環節中認為購買建議不合理（不瞭解購車需求、過度推銷等）的佔比 62.5%，環境設施中認為經銷商外觀及店面設施（佈局不合理、不整潔等）的佔比為 66.67%，購車過程時間中認為沒有按照約定的時間交車的佔比為 50%，交易過程中認為改變原有商定的價格的佔比為 66.67%，交車過程中認為車況不好（如有劃痕、車輛不乾淨等）的佔比為 80%。
另外，“在交車時，銷售顧問是否有做以下的工作”指標仍是銷售服務環節中的最弱項，得分為 94.43 分。在具體的交車細節中，做到 “向消費者說明車輛保養方面的注意事項和保養範圍等” 內容的比例，環比下降了 1.31%。
汽車售後服務口碑指數
本月汽車售後服務口碑指數共分析了消費者評價樣本 16877 個，來自於 54 個城市的 161 家汽車經銷商，覆蓋了 34 個汽車品牌。
本月汽車售後服務口碑指數為 94.84 分，環比提升 0.14 分。各維度得分環比 11 月，僅服務顧問維度略有下降，下降 0.16 分。

從全年汽車售後服務口碑指數來看，本月為年度最高分。

《報告》繼續對服務顧問維度深入分析發現，各細項服務指標中，除 “服務顧問是否完整記錄並講解了車輛預檢單據、維修保養作業確認書內容後，請您確認簽字？” 指標得分環比提升 0.19 分外，均是環比下降。
繼續從消費者視角分析服務顧問和維修質量方面最需要改進的內容。其中消費者在與服務顧問接觸過程中，認為 “操作規範性” 最需改進的佔比達 49.14%；在維修質量方面，消費者認為 “洗車質量” 最需改進的佔比為 48.05%。
同時《報告》探查了消費者的部分服務意願，在車輛維修保養的視覺化方面，57.81% 的消費者更傾向於 “通過玻璃窗檢視”； 而在門店推出的優惠服務和活動方面，46.28% 消費者希望門店提供“贈送禮品” 類的內容。
各汽車品牌組售後服務口碑指數表現

及本月汽車消費者口碑優選品牌

豪華品牌組：本月豪華品牌組售後服務口碑指數為 93.28 分，環比提升 0.36 分；在售後服務五維度中，環比波動最大的是服務顧問和維修質量維度，其中服務顧問維度是環比下降 0.5 分，維修質量維度環比提升 1.19 分。
2021 年 12 月，消費者評價樣本覆蓋 8 個豪華品牌，其中符合篩選 “消費者口碑優選品牌” 條件的共 6 個品牌。獲得本月 “中國汽車售後服務質量消費者口碑優選汽車品牌—豪華品牌組” 的汽車品牌是：雷克薩斯、凱迪拉克、賓利和寶馬。寶馬品牌是本月新晉消費者口碑優選品牌。
合資品牌組：本月合資品牌組售後服務口碑指數為 95.44 分，環比下降 0.11 分；在售後服務五維度中，維修價格維度環比下降幅度較大，達 2.22 分。
2021 年 12 月，消費者評價樣本覆蓋的合資品牌數量 18 個，符合篩選 “消費者口碑優選品牌” 條件的共 9 個品牌，獲得本月 “中國汽車售後服務質量消費者口碑優選汽車品牌—合資品牌組” 的汽車品牌是北京現代、東風日產、一汽豐田、東風本田和別克。雪佛蘭和上汽大眾未能延續月度消費者口碑優選品牌。
自主品牌組：本月自主品牌組售後服務口碑指數為 96.44 分，環比提升 0.13 分；在售後服務五維度中，僅服務顧問維度環比略有下降，下降 0.59 分。
2021 年 12 月覆蓋的自主品牌數量是 8 個，符合篩選 “消費者口碑優選品牌” 條件的共 2 個品牌，獲得本月 “中國汽車售後服務質量消費者口碑優選汽車品牌—自主品牌組” 的汽車品牌是哈弗。寶駿未能延續月度消費者口碑優選品牌。