2022 年 5 月 6 日，中國汽車售後服務質量監測大資料平臺（CADA 雲數聚）釋出了《2022 年 4 月中國汽車消費者口碑指數報告》（以下簡稱《報告》）。
《報告》主要分析了汽車銷售服務口碑指數和售後服務口碑指數，簡要闡述了影響口碑指數的關鍵因素，併發布 2022 年 4 月中國汽車售後服務質量消費者口碑優選汽車品牌。
汽車銷售服務口碑指數：需要及時響應消費者的需求和疑問
《報告》顯示，2022 年 4 月，汽車銷售服務口碑指數為 92.12 分，環比增長 2.07 分。本月資料覆蓋了全國 45 個 1~5 線城市，101 家經銷商，31 個品牌的 1450 個有效樣本量。
進一步分析銷售服務各細項指標發現，除 “您會把這家經銷商推薦給您的朋友或者親戚嗎？（消費者淨推薦率）” 環比降低 0.41 分外，其他各細項指標得分均環比增加，尤其是 “在交車時，銷售顧問是否有做以下的工作？” 環比增加 5.79 分。
需要注意的是，雖然消費者淨推薦率有所下降後，其分值仍然是較高的表現，但是該指標一旦降低就會影響到下月的消費者到店率。
本月《報告》繼續探查了消費者的服務意向，用於分析消費者淨推薦率的下降原因。
其中在 “您對銷售顧問哪方面感到不滿意？” 指標中發現，消費者 “對需求和疑問的響應不及時” 不滿意佔比最大，達 24.24%。在 “您對試乘試駕哪方面感到不滿意？” 指標中發現，“試駕路況單一，不足以體驗車輛效能”佔比最大，達 34.67%，其次分別為 “試駕時間不夠充足” 和“沒有主動邀請試乘試駕”。
本月汽車售後服務口碑指數為 95.09 分，環比微升 0.36 分。消費者評價樣本共覆蓋 76 個 1~5 線城市，199 家汽車經銷商，37 個品牌的 17117 個評價樣本。
在售後服務五維度中，維修質量維度環比下降較大，達 2.29 分；其他維度得分均有提升，尤其是維修價格維度環比提升 3.31 分。
與上月得分相比，服務評價結果的波動較大，本月《報告》重點分析維修質量維度下降原因。
通過分析維修質量維度發現，對維修質量維度得分影響最大的指標是 “交車時以下哪些服務，符合您的情況？（多選）”，得分僅為 90.60 分；該指標得分偏低主要是受“服務顧問主動告知合理的用車建議” 和“告知維修質量保證期”兩項服務內容的影響。
這兩項服務內容是讓消費者對店更加信任的重要環節，另外三項服務內容其實只是必做的服務流程。
對維修質量得分影響較大的另一個指標是 “您是否因為本店的服務進行過投訴？”，得分為 93.49 分。
進一步分析該指標發現，本月有過投訴的佔比是 6.51%，而在投訴處理結果方面，有 2.67% 的消費者對投訴結果不滿意，還有 0.44% 的投訴未解決。
各汽車品牌組售後服務口碑指數表現及本月消費者口碑優選品牌
《報告》對豪華品牌組、合資品牌組、自主品牌組的售後服務口碑指數進行了釋出，同時，結合消費者評價，篩選了消費者口碑優選品牌。
豪華組方面，賓利、雷克薩斯、凱迪拉克入選；合資組方面，入選者為北京現代、雪佛蘭、別克、東風本田；自主組方面，比亞迪入選。具體情況如下：
豪華品牌組：售後服務口碑指數為 94.56 分，環比 3 月提升 1.40 分；在售後服務五維度中，除維修價格維度環比微降 0.24 分外，其他各維度得分均有所升高，其中維修時間維度升高了 2.76 分，增幅較大。
《報告》顯示，本月消費者評價樣本覆蓋的豪華品牌數量 9 個，符合篩選 “消費者口碑優選品牌” 條件的共 6 個品牌；獲得 “2022 年 4 月中國汽車售後服務質量消費者口碑優選汽車品牌—豪華品牌組” 的是賓利、雷克薩斯、凱迪拉克。
合資品牌組：售後服務口碑指數為 95.62 分，環比 3 月降低 0.39 分；在售後服務五維度中，除維修價格維度升高 0.07 分外，其他各維度得分均有所降低，服務設施維度下降 0.96 分。
《報告》顯示，本月消費者評價樣本覆蓋的合資品牌數量 17 個，符合篩選 “消費者口碑優選品牌” 條件的共 9 個品牌；獲得 “2022 年 4 月中國汽車售後服務質量消費者口碑優選汽車品牌—合資品牌組” 的汽車品牌是：北京現代、雪佛蘭、別克、東風本田。
一汽 – 大眾和上汽大眾在本月未能延續口碑優選汽車品牌。
自主品牌組：售後服務口碑指數為 94.71 分，環比 3 月升高 0.29 分；本月售後服務五維度得分中，維修質量和維修價格維度分別降低 0.50 分和 1.91 分，其他維度均有提升，維修時間維度升高了 2.85 分，增幅最大。
《報告》顯示，本月消費者消費者評價樣本覆蓋的自主品牌數量 11 個，符合篩選 “消費者口碑優選品牌” 條件的有 3 個品牌；獲得 “2022 年 4 月中國汽車售後服務質量消費者口碑優選汽車品牌—自主品牌組” 的汽車品牌是：比亞迪。
