2020年12月2日，中國汽車售後服務質量監測大資料平臺（CADA雲數聚）釋出了《2020年11月中國汽車消費者口碑指數報告》（以下簡稱《報告》）。《報告》顯示，11月中國汽車消費者汽車售後服務口碑指數得分為92.76分，環比降低0.59分。同比依舊下滑，下滑幅度為2.64分。
下滑的原因在於消費者對汽車售後服務五維度的滿意度全線下降。其中，維修時間、維修質量下降幅度最大，環比分別下降1.15分和0.84分。服務顧問、服務設施、維修價格小幅下滑，下滑幅度分別為0.59分、0.1分、0.41分。
11月“汽車售後服務口碑指數”取樣共覆蓋242個城市、57個汽車品牌、280家經銷商的22666條消費者有效反饋樣本。
消費者對維修時間、維修質量滿意度明顯下降
《報告》顯示，11月維修時間得分為85.24分，環比下降1.15分。意味著，11月消費者對4S店維修時間的滿意度下降明顯。
具體來看，11月除了對“是否按約定時間交車”滿意度有所提升之外，對其他各指標的滿意度均呈現下降態勢，其中“您本次到店是否是門店邀約？”下降幅度最大，為2.05分。
同時，CADA雲數聚還對消費者是否有預約進店習慣進行了探查，結果顯示，9.73%的消費者表示沒有預約習慣，在對“沒有預約習慣”的消費者進一步探查發現，認為“預約太麻煩”的佔比最大，達62.5%。建議4S店培養消費者預約進店的習慣，以便更好的梳理服務流程，減少消費者等待時間。
同時， CADA雲數聚還對消費者等待時間的接受度進行了深度探查。結果顯示，進入接待區後，近70%的消費者可接受的等待時間都在5分鐘之內。而如果不能按時交車，47.68%的消費者可接受的等待時長不超過10分鐘。意味著，無論是做不到5分鐘之內接待還是交車時等待時間超過10分鐘，4S店都有可能失去大量客戶。
與維修時間一致，11月消費者對維修質量的滿意度也出現了較大幅度的下降，對該維度的評分為85.24分,環比下降0.84分。
具體來看，消費者對維修質量各環節的滿意度較10月均呈現出下降態勢，其中對4S店交車時服務告知情況的滿意度下降幅度最大，環比下降2.58分。同樣，消費者對一次性解決車輛維修保養問題的滿意度下降明顯，環比下降0.84分。
CADA雲數聚對交車時服務告知情況探查發現，消費者對4S店交車服務的滿意度下降明顯，對該環節的評分為75.75分，環比下降2.58分。值得注意的是，在交車環節中，消費者對服務顧問主動詢問剩餘材料和舊件的處理方式的滿意度下降幅度較大，分別下降3.81%和3.89%。
CADA雲數聚探查發現，53.91%的消費者認為在維修質量方面4S店最需要改進的是“一次性解決車輛維修保養問題”，如同一問題發生重複修復，46.4%的消費者會選擇離店。
消費者對服務顧問、維修價格、服務設施的滿意度小幅下降
11月消費者對服務顧問的滿意度也呈現了小幅度下降態勢，對該維度的評分為95.05分，環比下降0.59分。其中，消費者對接車檢查環節的滿意度下降幅度最大，對該環節的評分環比下降2.34分。
同樣，11月消費者對維修價格的滿意度也有所下降，消費者對該環節的評分為97.30分，環比下降0.41分。其中，消費者對“店內是否提供配件的多種選擇”下降幅度最大，環比下降1.69分。
11月，維修設施也未能“倖免於難”，該環節得分為98.37分，環比下降0.1分。其中，是否有人引導停車環節得分下降幅度最高，環比下降0.4分。
南北方口碑指數差距加大
《報告》顯示，11月南北方售後服務口碑指數分別為92.78分和94.26分，相差1.48分，差距較上月增加了0.81分，南北方消費者對汽車售後服務滿意度的差距在加大。
五線城市消費者對售後服務滿意度最高
《報告》還顯示，在各線級城市中，五線城市消費者對售後服務的滿意度最高，口碑指數為94.58分，較上月提升較為明顯，環比提升1.05分。
不同性別、年齡段、車齡段消費者對售後服務滿意度存差異
《報告》顯示，不同性別、年齡段、車齡段消費者對售後服務滿意度存在差異。從性別來看，男性消費者對汽車售後服務的口碑指數較女性高0.39分；從年齡來看，20歲以下消費者對汽車售後服務的滿意度最低，60歲以上消費者滿意度最高；從車齡來看，1年以下車齡消費者對汽車售後服務的滿意度最低,2-3年消費者滿意度最高。
13個汽車品牌入選11月消費者口碑優選品牌
從2020年11月各汽車品牌組售後服務消費者口碑指數來看，豪華品牌組得分為92.82分，環比10月下降0.63分；合資品牌組得分為93.09分，環比下降0.29分；自主品牌組得分為91.00分，環比下降1.88分。
《報告》顯示，11月共有13個汽車品牌成為消費者口碑優選汽車品牌，口碑優選汽車品牌數量較10月增加2個。
豪華品牌組。《報告》顯示，2020年11月共覆蓋14個豪華品牌。其中，符合篩選條件的品牌有7個，成為2020年11月中國汽車售後服務質量消費者口碑優選汽車品牌-豪華品牌組的有5個，分別為捷豹、雷克薩斯、賓利、賓士和寶馬。
特別說明：本月CADA雲數聚將採集樣本量大於100的汽車品牌監測結果也進行了公佈，因監測區域、樣本量不同，本資料不作為排名依據，旨在幫助各品牌車企進行使用者滿意度對比分析，真實客觀瞭解消費者體驗結果。
11月消費者對豪華品牌組售後服務五維度的評分環比均下降，其中維修時間下降幅度最大，下降1.12分，維修質量次之，下降0.99分。因維修保養質量進行過投訴的消費者比例較上月有所增加，佔比為40.01%，環比提升1.58%。
合資品牌組。《報告》顯示，2020年11月覆蓋的合資品牌數量共有20個，其中，符合篩選條件的品牌為13個，而成為2020年10月口碑優選汽車品牌-合資品牌組的有6個，分別為北京現代、起亞、東風本田、一汽豐田、雪佛蘭、廣汽豐田。其中，雪佛蘭成為11月新增口碑優選品牌。
特別說明：本月CADA雲數聚將採集樣本量大於100的汽車品牌監測結果也進行了公佈，因監測區域、樣本量不同，本資料不作為排名依據，旨在幫助各品牌車企進行使用者滿意度對比分析，真實客觀瞭解消費者體驗結果。
11月合資品牌組售後服務口碑指數為93.09分，環比下降0.29分。售後五維度的得分全面降低，其中維修時間維度下降幅度最大，為0.57分。因維修保養質量進行過投訴的消費者比例較上月有所下降，佔比為37.50%，環比下降1.67%。
自主品牌組。《報告》顯示，2020年11月覆蓋的自主品牌數量共有23個，其中，符合篩選條件的品牌為2個，而成為2020年11月中國汽車售後服務質量消費者口碑優選汽車品牌-自主品牌組的品牌有2個，分別為比亞迪和領克。其中領克為本月新增口碑優選品牌。
特別說明：本月CADA雲數聚將採集樣本量大於100的汽車品牌監測結果也進行了公佈，因監測區域、樣本量不同，本資料不作為排名依據，旨在幫助各品牌車企進行使用者滿意度對比分析，真實客觀瞭解消費者體驗結果。
11月自主品牌組售後服務口碑指數為91.00分，環比上月下降1.88分。售後服務五維度得分均環比下降，其中維修質量維度下降幅度最大，為3.52分，維修時間次之，下降3.48分。因維修保養質量進行過投訴的消費者比例較上月明顯上升，佔比為48.31%，環比提升9.11%。
