中國汽車流通協會汽車售後服務質量監測大資料平臺（CADA雲數聚）釋出了《2020年5月中國汽車消費者口碑指數月度報告》（以下簡稱《報告》）。《報告》顯示，5月份汽車售後服務口碑指數繼續呈現下滑態勢，得分為91.89分。繼續下滑的主要原因是維修質量的欠缺以及各環節等待時間過長。

據CADA雲數聚統計，5月分“汽車售後服務口碑指數”取樣共覆蓋88個城市、46個汽車品牌、262家經銷商的2.4149萬條消費者有效反饋內容。樣本採集量較4月增長了37.4%。這說明疫情防控進入平穩期之後，經銷商的客流量有一定的提升，但是消費者卻越來越“挑剔”。

維修質量、等待時間依舊是體驗弱項

《報告》顯示，5月份“汽車售後服務口碑指數”得分為91.89，同比得分下降2.3%，環比得分下降0.5%。其中，維修時間和維修質量得分較低，說明消費者對這兩個維度的滿意度較低；而維修時間較4月降幅最為明顯，說明隨著生活壓力的加大，消費者對長時間等待的容忍度越來越低；服務顧問、維修價格得分呈現小幅波動，說明消費者滿意度較為平穩；服務設施仍是客戶最滿意的維度。

對維修質量維度分析顯示，維修質量表現不佳的主要原因是服務顧問對備件的使用、處理方式及質保期未及時告知。

不僅如此，《報告》還顯示，5月維保客戶大部分曾經因質量問題有過投訴經歷，45.0%的客戶曾因車輛問題未及時解決進行過投訴，表明如今的消費者維權投訴意識日漸成熟。同樣，也提醒汽車經銷商加強對維修技術人員的專業培訓，強化對維修質量的把控，提升消費者的滿意度。

5月份，維修時間維度得分為83.27分，環比下降1.45分。消費者滿意度下降的主要原因是隨著疫情的控制，經銷商客流有所增加，導致客戶各模組等待時間體驗感受較4月有所下滑。

在探查客戶等待時間時，《報告》發現，62.51%的客戶可接受的等待時間在5分鐘以內。說明隨著人們生活節奏的加快，對時間成本更加重視，加上疫情的影響，等待時間長短直接影響消費者的心態變化。汽車經銷商應重視並通過消費者心態的變化，優化業務流程、改變服務模式。

服務顧問和維修價格維度，較4月份略有好轉。但是“提供全面的環檢服務”是消費者體驗弱項，主要原因是鋪裝防護用品方面不到位。在維修價格方面，消費者更期待汽車經銷商能夠提供多樣化的配件選擇。經銷商需加強提升服務的多樣化。

從各品牌組的得分來看，時間維度變化較為明顯。維修時間方面，除了消費者豪對豪華品牌組的滿意度環比提升之外，合資品牌和自主品牌均出現了不同程度的降低。下降的主要原因是消費者對接待區等待、工位等待、完工和結算等待等各等待環節的體驗欠缺所致。除了維修時間之外，各品牌組其他維度得分相對比較穩定。

優選品牌首次按月度釋出

值得注意的是，從本月開始，CADA雲數聚將在《報告》中公佈“月度中國汽車售後服務質量消費者口碑優選汽車品牌”。

據瞭解，“月度中國汽車售後服務質量消費者口碑優選汽車品牌”是基於當月到店接受服務的消費者通過“CADA雲數聚”對店內的服務進行評價，以系統自動分析生成的各品牌組的“月度汽車售後服務消費者口碑指數”為依據，高於此指數的汽車品牌，定義為“月度中國汽車售後服務質量消費者口碑優選汽車品牌”。

值得一提的是，“月度中國汽車售後服務質量消費者口碑優選汽車品牌”必須滿足單品牌的樣本採集不低於三個區域、單品牌月度樣本量不低於100個、售後服務五維度樣本量均衡等條件。

《報告》顯示，5月份，豪華品牌組汽車售後服務消費者口碑指數為92.14分，而賓利、賓士、雷克薩斯等品牌的得分高於組別平均分。因此，賓利、賓士、雷克薩斯，獲得“2020年5月中國汽車售後服務質量豪華品牌組消費者口碑優選汽車品牌榮譽。

《報告》顯示，5月份合資品牌組汽車售後服務消費者口碑指數為91.49分，而東風本田、東風日產、廣汽本田等品牌的得分高於組別平均分。因此，東風本田、東風日產、廣汽本田，獲得“2020年5月中國汽車售後服務質量合資品牌組消費者口碑優選汽車品牌榮譽。

《報告》顯示，自主品牌組汽車售後服務消費者口碑指數為92.43分，而廣汽傳祺、比亞迪、吉利等品牌的得分高於組別平均分。因此，廣汽傳祺、比亞迪、吉利，獲得 “2020年5月中國汽車售後服務質量自主品牌組消費者口碑優選汽車品牌榮譽。