2021 年 9 月 1 日，中國汽車售後服務質量監測大資料平臺（CADA 雲數聚）釋出了《2021 年 8 月中國汽車消費者口碑指數報告》（以下簡稱《報告》）。《報告》分析了汽車銷售服務口碑指數和汽車售後服務口碑指數，併發布 2021 年 8 月中國汽車售後服務質量消費者口碑優選汽車品牌。
汽車銷售服務口碑指數
本月汽車銷售服務口碑指數為 94.04 分，環比下降 3.02 分。消費者評價樣本來自於 95 個城市中的 227 家汽車經銷商，共計 2987 個樣本，覆蓋了 59 個汽車品牌。本月參與評價的經銷商數量環比上月提升較多，也是本月銷售服務口碑指數的下降的主要原因。持續使用 CADA 雲數聚的汽車經銷商會實時掌握到店消費者的服務評價，利於貼合消費者需求改進服務質量。
通過銷售服務各環節分析，“銷售顧問有沒有向您介紹以下產品或服務？(多選) ”得分最低, 為 84.15 分，環比 7 月下降 6.53 分；其次是 “在交車時，銷售顧問是否有做以下的工作？” 得分 89.15 分、環比下降 6.02 分。
對 “銷售顧問有沒有向您介紹以下產品或服務？” 指標進一步分析發現，銷售顧問對經銷商水平業務的介紹比例都有所下降，其中”延長保修期服務”下降幅度最大，環比下降 20.18%。
另外，“在交車時，銷售顧問是否有做以下的工作？”指標中，各項服務或講解說明的達成比例均環比下降，其中 “講解車輛三包政策” 下降幅度最大，環比下降 20.11%。
汽車售後服務口碑指數
本月汽車售後服務消費者評價樣本共計 21762 個，來自於 114 個城市的 309 家經銷商，覆蓋了 67 個汽車品牌。與上月相比，參與售後服務評價的經銷商數量也有所增加，並對汽車售後服務口碑指數產生了一定的影響。
本月汽車售後服務口碑指數為 93.40 分，環比下降 0.47 分。再從售後服務五維度分析，各維度得分環比 7 月均略有下降，其中服務顧問維度得分下降最大，下降 1.07 分；其次是維修質量維度，環比下降 0.67 分。

本月《報告》對得分下降最多的服務顧問維度和維修質量維度進一步分析。

從服務顧問維度的各指標中分析發現，各服務細項均環比下降，其中 “您對服務顧問接車檢查時的哪些服務內容感到滿意？” 指標得分降幅最高，環比下降了 4.33 分。
     《報告》再對 “您對服務顧問接車檢查時的哪些服務內容感到滿意？” 指標深度分析，消費者對各項服務內容的滿意度均有下降，其中”環車檢查”和 “鋪裝防護用品” 服務降幅明顯，分別下降了 5.75%。
分析維修質量維度各細項指標發現，“交車時以下哪些服務，符合您的情況”消費者評價得分最低，為 87.70 分，環比下降 1.44 分，降幅最高；另外在 “交車時，車輛服務設定是否與入場一致？” 服務環節得分環比下降 0.71 分。
繼續對消費者 “交車時以下哪些服務，符合您的情況？” 的服務體驗分析發現，服務顧問在 “告知維修質量保證期” 方面的佔比最低，為 81.88%，環比下降 1.83%。
各汽車品牌組售後服務口碑指數表現

及本月汽車消費者口碑優選品牌

豪華品牌組：本月豪華品牌組售後服務口碑指數為 92.78 分，環比上月提高了 0.47 分；在售後服務五維度中，維修時間維度環比提升最大，提高 2.41 分。服務設施維度環比下降 0.56 分。
       本月消費者評價樣本覆蓋的豪華品牌數量是 11 個，符合篩選 “消費者口碑優選品牌” 條件的共 7 個品牌，獲得 “2021 年 8 月中國汽車售後服務質量消費者口碑優選汽車品牌—豪華品牌組” 的品牌是：凱迪拉克、捷豹、賓利、雷克薩斯。雷克薩斯是本月新晉 “消費者口碑優選品牌”，賓士在本月未能延續 “消費者口碑優選品牌”。
合資品牌組：本月合資品牌組售後服務口碑指數為 94.29 分，環比上月下降了 0.38 分；在售後服務五維度中，除服務設施維度略有提升外，其他維度均有所下降，其中維修時間維度環比下降最大，下降了 0.65 分。
       本月消費者評價樣本覆蓋的合資品牌數量是 21 個，符合篩選 “消費者口碑優選品牌” 條件的共 12 個品牌，獲得 “2021 年 8 月中國汽車售後服務質量消費者口碑優選汽車品牌—合資品牌組” 的品牌是：北京現代、起亞、雪佛蘭、東風本田、上汽大眾、長安福特、東風日產、一汽豐田。起亞是本月新晉 “消費者口碑優選品牌”，別克在本月未能延續 “消費者口碑優選品牌”。
自主品牌組：本月自主品牌組售後服務口碑指數為 91.81 分，環比上月下降了 3.92 分；售後服務五維度評價環比均略有下降，其中維修時間維度環比下降最大，下降了 8.85 分。下降幅度較大主要受本月參與消費者評價的自主品牌經銷商數量增加的影響。
       本月消費者評價樣本覆蓋的自主品牌數量 35 個，符合篩選 “消費者口碑優選品牌” 條件的共 5 個品牌，獲得 “2021 年 8 月中國汽車售後服務質量消費者口碑優選汽車品牌—自主品牌組” 的品牌是：寶駿、哈弗、廣汽傳祺、比亞迪。廣汽傳祺、比亞迪是本月新晉 “消費者口碑優選品牌”。
附：中國汽車消費者口碑指數介紹