中國汽車流通協會與寰球汽車聯合主辦，中國汽車售後服務質量監測大資料平臺（CADA雲數聚）承辦的以“突破困局，智造生機”為主題的2020年中國汽車消費論壇在北京召開。會上CADA雲數聚釋出了《2019年中國汽車售後服務消費者口碑指數及報告》（以下簡稱《報告》）。旨在為消費者提供選車、購車、用車、置換，全生命週期各個環節體驗的參考數值。
《報告》是CADA雲數聚透過汽車消費者360度洞察體系，採集海量的消費者體驗資料，用科學的計算模型真實反映消費者的體驗結果，實時監測行業的服務質量。
中國汽車消費者口碑指數是由汽車銷售服務消費者口碑指數、汽車售後服務消費者口碑指數、汽車金融服務消費者口碑指數等多個指陣列成，本次報告主要講解的是2019年中國汽車售後服務消費者口碑指數。
《報告》資料覆蓋了除西藏之外的全部省份，共涉及256個城市，覆蓋了69個汽車品牌，其中17個豪華品牌、27個合資品牌、25個自主品牌。而取樣人群男士居多，為81%，年齡主要集中在30~39歲，車齡1~3年的佔比最高。
維修時間滿意度較低維修價格是短板
《報告》顯示，2019年度汽車售後服務消費者口碑指數（以下稱：口碑指數），為94.10分，與2018年相比提升了2.51分。而在二級指標的服務顧問、服務設施、維修質量、維修時間，以及維修價格等方面都有不同程度的提升。其中，維修質量與維修時間依舊是服務弱項。尤其是在維修時間這個維度上總體的得分89.87分，分值較低。可見在維修時間方面消費者滿意度低，經銷商需要著重提升和改進。
從服務顧問維度來看，得分最低的是對建議維修保養專案的解釋說明情況，僅為86.28分。可見對於維修保養專案的解釋說明有所欠缺，容易引起消費者的誤解，如果惡性發展就會引起消費者對門店的不信任。此外，“服務顧問的態度”、“針對您提出的需求，服務顧問記錄情況”以及“服務顧問給您的維修保養建議如何”表現較弱。
從服務設施維度來看，從2017-2019連續3年整體表現都比較優秀。其中“您進店時停車場車位是否充足”得分最低，為94.66分，說明整體表現優秀。
從維修質量維度來看，得分最弱的是交車的服務告知情況，僅為81.44分。該項指標與維修保養的解釋說明相似，得分低主要原因在於沒有為消費者解釋清楚做了哪些服務，為什麼要做這些服務。因此，如果消費者對4S店的整體評價不夠好，就需要維修質量維度整體提升。
從時間維度來看，連續3年各個等待的環節都是消費者體驗的弱項。維修時間三級指標中，“進入接待區後是否需要等待”得分最低，為68.95分，另外“維修工位是否需要等待”、“完工交車是否需要等待”、“付款結算時候是否需要等待”表現也都較弱，也就是說最需要改進和完善的就是維修時間。
從服務價格維度來看，在維修價格三級指標中，“店內是否提供配件的多種選擇（如：原廠件、副廠配件、或修復配件）”得分最低，得分為83.21分；其餘指標表現均較為優秀。
從年度整體消費者口碑來看，消費者滿意率為98.66%，忠誠率為99.37%，推薦率為99.50%，三項得分都比較高。而二級指標中3個重要指標的短板均為維修價格。
低分指標有提升 但是依舊需改進
從整體來看，2019年汽車售後服務消費者口碑指數的月度整體表現呈上升趨勢。全年得分峰值為11月的95.40分，最低值為1月的91.64。而2019年三級指標得分低於90分的共計7個，維修時間維度4個，服務顧問解釋告知2個、配件多種選擇1個。這表明經銷商做的還不到位，需要改進。
值得欣慰的是，2019年的低分指標與2018年相比均有所提升，其中提升最為明顯的是“服務顧問在交車時主動講解告知服務內容，提升了21.66分，這說明，經銷商注意到了不足，並努力提升。不過這樣的成績依舊不夠，還需要再提升。從時間維度來看，提升也較為明顯，但是和消費者的期望值依舊存在差距，依然需要再提升。
車輛專業知識是消費者認為服務顧問最需要改善的技能。接受服務後，消費者認為服務顧問需要改善的內容佔比最高為“車輛專業知識”佔比高達39.76%。這也就可以理解為什麼對消費者的講解告知不足，需提升。
消費者越來越不能接受等待。如果不能夠按時交車，消費者能夠接受的等待時長逐年縮短。如果得不到提升，勢必會造成客戶流失。因此，4S店在維修時間環節要不斷的去改進，尤其是進店就要等這種情況，消費者感覺變差，可能會直接離店。
67%的消費者能夠接受實際價格超出預估價格10%的範圍。無增項時，超出服務顧問預估價格多少不能接受的探查中，有29.74%的消費認為價錢無影響，隨著超出預估價格佔比的增加，能接受的消費者佔比明顯降低。所以，從該維度來講還是需要提升服務顧問的專業能力，估價準確度越高越能得到消費者的滿意。
有優惠活動更能吸引消費者，而贈送禮物是消費者最喜歡的優惠活動。選擇贈送禮品的消費者為43.37%，佔比最高。而從性別來看男性比女性選擇贈送禮品的佔比更大，從年齡來看50~59歲的消費者選擇贈送禮品的比例最高。選擇增值服務的使用者佔比也相對較高，為29.93%，而選擇價格優惠的為26.7%，說明消費者希望得到能夠看得見優惠。
從2019全年來看，投訴呈現波動趨勢，3月投訴率10.1%為年度最高；11月投訴率4.6%為全年最低。投訴處理方面，投訴處理結果滿意率可提升空間較大，為93.17%，還有近7%的使用者表示不滿意；在處理時效方面，滿意率較高為98.48%，說明處理比較及時。
豪華品牌組、合資品牌組、自主品牌組表現各有優劣
從豪華、合資、自主三組品牌組分析。豪華品牌組的消費者口碑綜合得分是93.7分，略低於2019年口碑指數94.1分。主要丟分專案在“服務顧問”、“維修質量”、“維修時間”上。值得注意的是，豪華組的“服務顧問”三級指標得分均低於行業水平。由於豪華車的消費群體對於服務期望值較高，《報告》建議豪華品牌廠家和經銷商要加強對服務顧問的培訓力度及實踐層面的考核。本次調查還發現，豪華品牌在“交車時服務告知情況”指標得分低於行業均值近5分，值得品牌廠家和經銷商關注。
2019年合資品牌組的消費者口碑得分是94.22分，略高於2019年度的口碑指數94.1分。但是在服務設施方面得分並不令人滿意，低於行業平均值。不滿意的主要原因集中在“門店的位置是否便利”、“進店時停車場車位是否充足”、“是否有人引導停車”、“休息區有無服務人員主動服務”、“對本店提供的飲料種類和質量是否滿意”、“對本店提供的餐食種類和質量是否滿意”。
2019年度自主品牌組的消費者口碑得分是94.23分，高於2019年度的口碑指數94.1分。從二級指標方面，自主品牌在服務顧問、服務設施、維修質量、維修時間方面得分高於行業，在維修價格方面得分低於行業，特別是在“店內是否提供配件的多種選擇（如：原廠件、副廠配件、或修復配件）”得分低於行業均值5分。
